テラスカイの「オムニチャネル LINK for LINE」がSo-netのカスタマーサポートに採用

LINE応対を開始し、ユーザーの利便性向上とオペレーターの業務効率化を同時に実現

株式会社テラスカイ（本社：東京都中央区　代表取締役社長：佐藤 秀哉、以下：テラスカイ）は、 ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社が運営するインターネット接続サービスSo-netにて、「オムニチャネル LINK for LINE」を採用し、2018年9月より運用を開始したことを発表します。

「オムニチャネル LINK for LINE」は 、「Salesforce Service Cloud」と「LINEカスタマーコネクト」を連携するコンタクトセンター向けソリューションです。

LINE経由での問い合わせを、電話やWebチャット、メールなど様々なチャネルの問い合わせと一元的に管理し、効率のよいお客様サポートを実現します。

テラスカイは、ノンボイスでの問い合わせ対応の要望が高く寄せられていたSo-netに、この「オムニチャネル LINK for LINE」をカスタマーサポートのシステムとして提案し、採用されました。

So-netでは既にService Cloudを導入しており、オペレーターが慣れた画面でLINEでの問い合わせ対応が可能なこと、他の問い合わせ方法と一元的に管理・満足度評価できること、スタンプを容易に送ることできることなどが決め手になりました。

当システム導入プロジェクトは2018年5月に開始し、約2か月間の開発を経て、2018年9月よりLINEによる問い合わせ受付を「So-net LINEサポート」として開始しています。

■「オムニチャネル LINK for LINE」導入による実現内容

ユーザーの利便性を向上

• AIチャットボットで満足のいく回答を得られなかった場合、これまではユーザー自身が有人対応窓口に再問い合わせをする必要があったが、オムニチャネルLINKの導入によって、有人へのシームレスな切り替えが可能になった。
• 営業時間外にチャットボットで満足のいく回答を得られなかった場合も同様に、サポート時間内にユーザーが再問い合わせをする必要があったが、新システムではオペレーターへの問い合わせ受け付けを自動で行い、翌日のサポート時間内にオペレーターからチャットで返信できる仕組みを構築した。

オペレーターの業務効率化

• 一画面でユーザー情報、ケース情報、ナレッジ、LINEの応対履歴など必要な情報を集約して見ることができるようになり、問題解決までの時間が短縮された。
• テキストベースのやり取りにより、周囲のオペレーターやスーパーバイザーからのアドバイスをすぐに受けられるようになった。
• スタンプを利用したやり取りもでき、電話などに比べストレスの少ない対応ができるようになった。

カスタマーサポートの分析力を向上

• すべての問い合わせ情報をService Cloudに一元化できたことで、問い合わせのトレンドなどが即時分析できるようになり、早い段階で解決に動けるようになった。
• チャット終了時にアンケートフォームへのリンクを自動送信し、アンケート情報をひとつのDBで集計できるようになったため、顧客満足度の詳細分析を即時に行えるようになった。

導入から約2か月間で、LINEサポートに対する満足度は向上を続けており、今後お客様の声をもとに運用を改善していくことで、満足度調査1位であるWEBチャットと同等の90％台になると見込まれています。
 

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社　カスタマーコミュニケーション部門
業務設計部　CRM課　兼　企画管理課　課長　佐野　将也様

「お客様の満足度を確実に高めていくため、カスタマーコミュニケーション部門では、2017年にパブリッククラウド「Service Cloud」にシステムを刷新し、変化するお客様のニーズに迅速に応えていく環境を整えました。今後は、LINEの特徴を活かし、緊急性の高いお知らせや、キャンペーン情報のプッシュ通知などの活用をするなど、お客様の利便性を高めてまいります。」

 

▼オムニチャネル LINK for LINE システム構成図

 

 
＜オムニチャネル LINK for LINE＞
「オムニチャネル LINK for LINE」は 、セールスフォース・ドットコムが提供するカスタマーサービス支援システム「Salesforce Service Cloud」とLINEが提供する「LINEカスタマーコネクト」を連携するコンタクトセンターソリューションです。
当サービスの詳細は、こちらをご覧ください。
https://www.terrasky.co.jp/omnichannel_linecc/

 
＜株式会社テラスカイについて＞
テラスカイは、クラウド創成記からクラウドに取り組んできたリーディングカンパニーです。2006年の設立以来、クラウド時代の到来を一早く捉え、セールスフォース・ドットコムのコンサルティングパートナーとして、導入・普及に取り組んできました。導入実績は金融、保険業界をはじめ医療、サービスなど業界を問わず3,500件を超え、日本のコンサルティングパートナーではトップクラスの導入実績数を誇っています。また、多くの実績から得られた知見を基に、開発効率を飛躍的に改善するクラウドサービスの開発・提供を行っています。

 

所在地：東京都中央区日本橋2－11－2 太陽生命日本橋ビル
設立：2006年3月
資本金：8億1,856.4万円（2018年10月末時点）
代表者：代表取締役社長　佐藤 秀哉
U R L： https://www.terrasky.co.jp/
証券コード：3915（東証一部）


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