「talkappi」BI機能強化！ 1.3億回の宿泊施設のチャット履歴をテキストマイニングで活用。ホテル業界のデータ・ドリブン・マーケティングを実現へ

株式会社アクティバリューズ

2023年12月28日 16時37分

観光分野のDXを推進する株式会社アクティバリューズ（東京都渋谷区）は、日本国内の代表的なホテルや旅館が多く利用している顧客体験プラットフォーム「talkappi（トーカッピ）」に、2024年1月1日から、新たにテキストマイニング機能を搭載します。サービスのBI機能を強化し、データ・ドリブン・マーケティングの実現に寄与します。

◾️BI機能とは

BI（ビジネスインテリジェンス）機能は、ビジネスデータを収集・分析し、可視化するための機能やツールを指します。これらの機能は、組織がデータ駆動の意思決定を行うために役立ちます。

◾️テキストマイニングとは

テキストマイニングは、自然言語処理（Natural Language Processing, NLP）や統計学、機械学習などの技術を組み合わせて、膨大なテキストデータを自然言語処理技術で分析し、有益な情報を抽出することです。顧客のニーズの把握や課題に対する改善策の発見、新しい商品・サービスの創成などにお役立ちます。

◾️BI機能強化の経緯

宿泊施設に特化した顧客体験プラットフォーム「talkappi（トーカッピ）」は国内代表的なホテル、旅館、有名ホテルチェーンに導入され、人手不足の対策として、HP経由の問合せを６割削減など、多くの宿泊施設の顧客対応の自動化に貢献してきました。

「talkappi」のチャットボットは、旅行前によく利用されます。予約前に部屋、宿泊プランの検討や、交通・アメニティ・付帯サービスの確認など、チャットの利用履歴にはお客様の旅行前の関心事が反映されます。「talkappi CHATBOT」が2017年からサービスを開始して以来、全ての導入施設で、既に延べ2千万人以上の方がチャットボットを1.3億回以上利用されました。蓄積されたチャット利用履歴は観光分野に特化した貴重なお問い合わせの応答データで、導入施設様にご活用いただきたく、今回のテキストマイニング機能の提供に至りました。

この機能を活かして、宿泊施設はお客様のニーズをより深く理解できます。キーワード単位での質問傾向を明らかにするだけでなく、他のキーワードとの関連性を見極めることにより、お客様の質問や関心を一層容易に把握できます。また、ターゲットに合わせた効果的なプロモーションの実施や新商品・サービスの開発、既存サービスの向上が可能になり、市場競争において優位性を獲得するのにも寄与できます。

◾️「talkappi」のテキストマイニング機能の詳細

通常のテキストマイニングは、事前にデータの加工、準備、分析ツールの設定などの専門知識が必要ですが、talkappiの場合、データサイエンティスト以外の素人でも手軽に直感的に利用できます。

「talkappi CHATBOT」では、質問内容に基づいてAIが自動的に「属性情報」を判定します。この属性情報とユーザーの発話内容から抽出された「単語」を、それぞれ自由に選択して絞り込むことが可能です。さらに、チャットボットで質問された内容の詳細リストも抽出できます。具体的な質問内容を確認することで、お客様の関心を的確に把握し、今後のサービス向上や新商品・サービスの創造に役立つヒントを得ることができます。

主な機能は以下の通りです。

会話出現回数順の集計

指定した期間、言語、施設、ユーザー属性に基づいて、会話の出現回数を集計します。これにより、特定の期間や条件下でよく行われている会話を把握できます。

talkappiの会話出現回数順の集計のイメージ

ワードクラウド

特定の期間や条件下での最も頻繁に使用される単語を視覚的に表示します。これにより、注目すべきキーワードやトレンドを素早く把握できます。

talkappiのワードクラウドのイメージ

共起ネットワーク

単語やフレーズの共起関係を分析し、ネットワーク図として表示します。この機能を使用することで、単語同士の関連性やユーザーの意図をより詳細に理解できます。

talkappiの共起ネットワークのイメージ

任意条件のクロス集計

分析の焦点を絞るために、分析期間、言語、施設、ユーザー属性などの条件を組み合わせてクロス集計を行えます。これにより、特定の条件下での会話の特徴や傾向を把握できます。

時期別に分析を行い、GWや夏休み、年末年始、各シーズンなどにおけるニーズの変化を把握できます。また、グループ施設では、ポータルサイトと各店舗でのニーズ分析が可能であり、グループ全体および個別の施設ごとに戦略を立てるための貴重な情報が得られます。これにより、顧客満足度向上や効果的な施策の実施が可能となります。

talkappiのテキストマイニング機能のクロス集計

集計結果のCSV・PDF出力

分析結果はCSVやPDF形式でエクスポートできます。これにより、利用者はデータを外部ツールで利用したり、レポートとして共有したりすることができます。

★詳細な情報について、お気軽にお問い合わせください。

https://inquiry.talkappi.com/?f=talkappi_intro&id=8888888003

■「talkappi」について

「talkappi」は、観光分野に特化したAI活用の顧客体験プラットフォームです。日本語、英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語を含む最大109言語に対応可能、ホテル・旅館・観光自治体・観光体験事業者を中心に日本国内で600施設以上に導入されています。導入施設の公式HPに加えて、公式アプリ、LINE公式アカウント、Facebookページ、WeChat公式アカウントなど様々な顧客チャネルに対応しています。

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