京都市がAI自動音声案内による問い合わせ削減サービス「Graffer Call」を導入

～区役所代表電話等での導入により、さらなる市民サービスの向上と自治体職員の業務効率化を実現〜

株式会社グラファー

2024年10月25日 10時00分

企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「当社」）と京都府京都市（市長：松井孝治）が公民連携の下、AIとプッシュダイヤルを活用して区役所の電話応対サービスの向上と業務効率化の実現を目指す「Graffer Call」導入の実証実験を開始したことをお知らせします。この取り組みにより、区役所代表電話や区役所保険年金課、文化市民局地域自治推進室における電話応対業務のサービスの向上と業務効率化を図ります。

「Graffer Call」サービスサイト：https://graffer.jp/governments/solution-call

背景

京都市は2022年1月に「京都市DX推進のための基本方針」を策定し、「誰一人取り残さない、人に優しい」デジタル社会形成に向けた取り組みを進めています。「行政サービスのDX」では、スマート市役所・スマート区役所を目指し、デジタル技術を活用することで、市民が役所に出向かなくても手続きを行える環境を整えます。また、「内部事務のDX」においては、業務のデジタル化を進め、真に職員でなければできない業務に職員の力を振り向ける等により、生産性向上、効率的・効果的な行政の実現を目指します。さらに、「地域・社会のDX」では、京都の強みを活かし、デジタル技術を駆使して社会課題を解決し、新たな価値を創造することで、都市の魅力と活力を高めようとしています。

また、2021年8月に開設した公民連携プラットフォーム「KYOTO CITY OPEN LABO」では、社会課題の解決に向けた民間事業者からの提案を受け付け、行政と民間が連携して新たなサービスを創出することを促進しています。この度、「KYOTO CITY OPEN LABO」の行政情報取得の利便性向上に関する募集に対して、当社の提案した、AI自動音声案内による問い合わせ削減サービス「Graffer Call」が採択されました。

本取り組みについて

京都市は、「Graffer Call」の導入により、自動音声案内とショートメッセージ(以下「SMS」)でのWEB 情報発信を組み合わせ、簡単な操作で正確かつ豊富な情報を取得できるだけでなく、24時間365日、休日・夜間もお問い合わせ可能な仕組みの構築を目指します。

さらに、京都市は当社の支援のもと、市民が真に必要としている情報を調査し、電話応対における改善点を洗い出します。その結果に基づき、「Graffer Call」の運用を定期的に見直し、効果の検証を行います。この取り組みにより、市民の満足度が向上し、迅速な対応が可能となることが期待されます。

＜導入対象＞

（*）2024年11月から京都市国民健康保険の加入者宛に順次発送する「保険証廃止後のマイナ保険証の取扱い」に関するお知らせのお問い合わせ窓口となります。（実施期間：2024年12月31日まで）

「Graffer Call」の概要

「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。担当課に電話を転送するだけでなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。

電話問い合わせ削減サービスについて

宅配便の再配達などに活用される音声ガイダンスとプッシュダイヤルにAIを活用し、自動で問い合わせを仕分けします。サービスの提供だけではなく、当社のコンサルタントが伴走支援を行い、いつ、どのような問い合わせに、どれくらいの電話がかかってきているのか等を可視化し、改善するべきポイントを特定します。

URL：https://graffer.jp/governments/solution-call

＜導入実績＞

大阪府吹田市、東京都調布市、福岡県福岡市、大阪府大東市、兵庫県尼崎市などの自治体に導入されています。

導入事例について：https://graffer.jp/govtech?category=&area=&population=&solution=solution-call

京都市からのコメント

京都市文化市民局地域自治推進室　清水様

「この度、京都市はグラファー社が提供する、『Graffer Call』を活用した実証実験を通じて、自動音声応答（IVR）電話サービスの導入検討を進めてまいります。自動音声応答は、開庁時間中はもちろん、24時間365日、休日・夜間も簡単な操作で正確かつ豊富な情報を提供できることから、市民の利便性向上に繋がるものと期待しております。実証実験中には、多くの自治体のデジタル化の伴走支援の実績があるグラファー社の豊富な経験や専門性をお借りしながら、効果や課題を検証します。今後も京都市では、新たな社会“Society5.0”を見据えたスマートな区役所の実現に向け、「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化」を念頭にデジタルデバイドに配慮しつつ区役所業務のデジタル化に向けた取組を進めてまいります。」

株式会社グラファーについて

グラファーは、「プロダクトの力で行動を変え社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AI活用による企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国200以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。