お部屋コーデの悩みをコンテンツに。Little Roomsが目指す1対1のEC接客

ユーザーの声を集めるLittle Rooms。購入前の問い合わせを4倍にし、直近売上も2倍に。

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社andが運営する「Little Rooms」にチャネルトークを導入し、チャネルトーク経由の購入前の問い合わせが従来の4倍、直近売上の2倍達成に貢献したことをお知らせします。

 

■チャネルトーク導入の背景

“小さな幸せ、愛おしい暮らし”をコンセプトとしたブランド「Little Rooms」のECサイトでは、「韓国インテリア」と呼ばれるテイストを中心に、自分の暮らしが好きになれるようなインテリアの販売を行っています。Little Roomsでは、チャネルトーク導入により、一般的にECサイトの課題とされる“接客感”を出し、ユーザーの声をうまく集めてブランド運営に反映しています。

チャネルトークを導入していただく大きな決め手になったのはInstagramのDM連携でした。Little RoomsへのInstagramのDMでの問い合わせは従来より一定数ありましたが、Instagram運用メンバーがすべてに対応するのは工数的に難しいなど、課題となっていました。しかし、テスト導入の期間を運用を経て、顧客からの購入前の問い合わせが増え、ニーズ対応ができていると実感いただき、本導入となりました。

■チャネルトークの導入でコンテンツ作成が充実化

Little Roomsにチャネルトークを導入いただいた後、お部屋のコーディネートについてのご相談が増えたとのことです。そこから新たにコンテンツ作成を行なっていただいています。以前からも、Instagramのストーリーズでお部屋のコーディネートに関するユーザーの悩みを募集してコンテンツ化することはあったのですが、チャネルトーク導入でユーザーの声を集めるチャネルが増えた結果になりました。

購入前の商品に関する問い合わせや、お部屋のコーディネートに関する相談はタグを設定して、ユーザーの声を集約していただいています。

■購入前の問い合わせが4倍に、直近の売り上げも2倍成長中！

導入当初は月20件程度だった購入前のお問い合わせですが、チャットの文言の変更を行うなど施策を重ねた結果、問い合わせが増えています。KPIを月60件の購入前の問い合わせとして運用していただきましたが、すぐに月70～80件程度の購入前の問い合わせが来るようになりました。

顧客からの問い合わせが増えるのと比例し、直近4〜5ヶ月で売り上げも倍以上に成長しているLittle Rooms。今後は急増した顧客の問い合わせへのCS業務負荷の軽減です。顧客が自己解決できる問い合わせを、チャネルトークのbot機能で対応できるよう施策を進めています。

■Little Roomsを運営する株式会社and 佐藤真緒さんからのコメント

「ユーザーとの距離をより近づける手段」です。弊社は実店舗がなく新型コロナウイルスの影響などもあり、ポップアップ店舗やユーザーとの交流会なども現状は実現できておらず、お客さまと直接会う機会がなかなか作れていません。そんななかで、チャネルトークを活用することで、オフラインと同じような距離で接することができる場所を作りたいと考えています。

▼Little Roomsのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-littlerooms

■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に80,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。
【導入事例（一部）】

オンラインストアを中心に 80,000サイト以上に導入