【セミナーレポート】行動データ活用でロイヤルティを強化するマーケ戦略

顧客育成で重要な3つの行動について解説

株式会社Sprocket

2023年8月17日 08時00分

「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、CRO（コンバージョン率最適化）のためのプラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田浩嗣）は、Tangerine株式会社（東京都港区代表取締役：平井清人）とコミューン株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役CEO：高田優哉）と共催で、オンラインセミナー「リピート率向上とロイヤルティ強化のためのマーケ戦略〜コミュニティマーケティングとユーザー行動データ活用〜」を2023年7月25日（火）に開催しました。セミナーの一部を抜粋したレポートをお届けします。

当日は、Sprocketの代表取締役である深田浩嗣からは「再訪、回遊、リピートなど顧客育成につながる行動データ活用」を解説。TangerineのCOOである成田雅弘氏からは「ロイヤルティの向上に直結するKPI」をお話しいただき、コミューンの執行役員CMO/SuccessHub事業責任者である杉山信弘氏には「コミュニティマーケティングでロイヤルティを向上する方法」をご紹介いただきました。

Sprocketでは今後も行動データを活用した有益な情報を発信し、企業のビジネス成長に貢献していきます。

再訪、回遊、リピートなど顧客育成につながる行動データ活用

株式会社Sprocket　代表取締役　深田浩嗣

Sprocketでは、Web接客によるコミュニケーションでユーザーの離脱を防ぐという取り組みを行っています。昨今、クライアント企業から「顧客育成に悩んでいる」という相談が増えています。ユーザー行動データを活用して、顧客育成の課題解決にも取り組んでいます。

Sprocketは、ユーザーがWebサイトで取った行動を「行動データ」としてリアルタイムに計測し、詳細なデータを蓄積しています。そのデータをもとに、特定の行動をした／していないの差異を定量的に出力。差異が大きい行動から「重要な顧客体験」を特定できます。

様々な企業の行動データの分析結果から、「機能を利用」「チャネルを開拓」「ブランドを理解」の3種類の行動が特に重要であるということがわかってきています。「機能を利用」とは、商品検索やお気に入り登録といったサイト機能をしっかり活用していただくようにするということ。「チャネルを開拓」は、メルマガやアプリ、SNSといった顧客接点を幅広く持つということです。そして、「ブランドを理解」は、ブランドのこだわりや世界観を伝えるコンテンツをしっかり顧客に届けるということです。

顧客をライト・ミドル・コア層と段階別に分類し、各段階の顧客に対してそれぞれ行動の利用率を見ていくことで、どの段階のユーザーにどんなタイミングでどのような顧客体験を提供していくべきかを可視化できます。顧客育成の度合いに応じた最適な施策を打っていくことが重要です。

ロイヤルティの向上に直結するKPI

Tangerine株式会社　Store360事業部　COO　成田雅弘氏

Tangerineでは、リアル店舗を起点にDXを支援するマーケティングプラットフォーム「Store 360」を提供しています。

Store 360モニタリング店舗での来客数調査の結果から、コロナ禍を経て2023年上期の来店客数は2021年比で約20倍に増加していることがわかっています。

会員IDと紐づいた顧客の来店を、チェックインとしてデータ取得していくことが重要です。来店したが購入はしなかった顧客についても来店を検知し、施策を打っていくことが求められます。たとえ購入に至らなかったとしても、ロイヤルティを高めていくことで優良顧客になっていただく可能性があるからです。

「購入に至るまでの来店回数」や「未購入ユーザーの来店回数」は、ロイヤルティの向上に直結するKPIとなるでしょう。ある2か月間の中で購入までに何回来店したのかというデータを分析したところ、約30％の顧客が購入に至るまでに複数回来店していることがわかりました。また、1回目の来店で購入に至る顧客よりも客単価が高いというデータも取れています。未購入顧客の来店回数を3か月の中で見てみると、約30％は2・3回来店しても購入に至っていないということがわかりました。そこに顧客育成の可能性が見いだせます。オフライン行動データを活用することで、優先的にアプローチすべきターゲットを抽出できます。

コミュニティマーケティングでロイヤルティを向上する方法

コミューン株式会社　執行役員CMO/SuccessHub事業責任者　杉山信弘氏

コミューンでは、オンラインコミュニティの企画・構築・運用を一気通貫でサポートしています。

コミュニティマーケティングでは、コミュニティの内部でのユーザー体験の質を向上させることが重要です。そのためには、ただ場を用意するだけではなく、コミュニティを活性化させる継続的なアプローチが必要です。

コミュニティの活用により、顧客の商品利用実態の解像度を高めることができます。そして、ロイヤルユーザー化のきっかけの解明と検証が可能となります。それにより、能動的なパーソナライズ提案が実現します。最終的には、パーソナライズに必要なコンテンツもユーザーと一緒に作っていくことができます。

SNSとは別にコミュニティをつくる意義としては、双方向の対話でユーザーとの距離が縮まりファンが増え、ファンの理解度も上がるというということがあります。また、運営側が独自に設計したデータを取得できるというメリットもあります。「ファンのコミュニティがある」という状態からSNSを活用することで、新規顧客獲得や送客のループサイクルを回せるようになります。