Zoom Contact Center の AI エキスパート アシストに新機能が登場

回答の提案やカスタマイズ可能なスマートノートで、迅速な対応と後処理プロセスを簡略化

※本メディアアラートは、2025 年 1 月 16 日に米国で発表されたプレスリリースの抄訳版です。

2025 年 1 月 16日、カリフォルニア州サンノゼ - Zoom Communications, Inc.（NASDAQ：ZM）は本日、ユーザーの支援と生産性の向上を目的とした、Zoom Contact Center と Zoom Workplace の新機能と機能強化を発表しました。このアップデートには、コンタクト センターのエージェントの効率性と有効性を向上させることを目的とした、Zoom Contact Center 向けの革新的な AI エキスパート アシスト機能が含まれています。さらに Zoom Phone Push to Talk などの Zoom Workplace の新しいツールや Google Meet との連携拡大を発表し、ユーザーがこれまで以上に簡単に Zoom のプラットフォームを最大限に活用できるようにしました。

先進的な AI ツールでコンタクト センターのエージェントの効率性を向上
コンタクト センターのエージェントは、企業に優れた体験を提供する上で、極めて重要な役割を担っています。しかし、エージェントには日々のプロセスを簡素化する適切なツールが必要です。AI エキスパート アシストの新機能はすでに日本語での利用が可能で、顧客の問題を効率的に解決する AI ファーストの機能をエージェントに提供します。

AI エキスパート アシストの回答提案機能は、顧客エンゲージメントを向上させるために AI が提案する回答を、リアルタイムで表示します

• スマートノートの設定：アカウント オーナーや管理者は、生成された AI スマートノートをカスタマイズして、顧客対応後のプロセスを簡素化できます。カスタマイズ可能な項目には、文字数の制限、フォーマット、トーン、センチメント、エージェント名、フォローアップ タスクなどがあります。スマートノートを再生成して要約を改善し、手動で編集を加えることで、一貫性のある高品質なノートを作成できます。

• ダイナミック エージェント ガイド：AI 駆動型のリアルタイムに適応するシナリオベースのスクリプトで、エージェントがリアルタイムの顧客との対話に基づいてワークフローを柔軟に調整できるようにします。問題を効率的に解決し、顧客満足度の向上に役立ちます。

• 回答の提案：AI エキスパート アシストにより、AI がリアルタイムで応答を提案し、途切れることのないシームレスな顧客対応を実現します。Zoom の AI は最大 5 件のナレッジベース記事を分析し、顧客とのやり取りに基づいて応答または次のアクションを提示することで、より迅速な応答を実現します。

Zoom Workplace 全体での生産性の最適化
Zoom Workplace は、Zoom の AI ファーストなワーク プラットフォームであり、柔軟性が高く分散した組織の連携と成長のあり方を変革しています。ワークフローを合理化し、生産性を向上させることを目的に設計された強力なツールを備えた Zoom Workplace は、あらゆる規模のチームがより少ない時間でより多くのことを達成できるよう支援します。AI を活用することで、このプラットフォームは複雑なワークストリームを簡素化し、各企業の固有のニーズを満たすようソリューションをカスタマイズできます。

Zoom は組織はそれぞれ異なることを理解しており、多様なユースケースに対応する機能を継続的に提供し、すべての従業員がよりスマートに、より効率的に働けるようにしています。

再設計された Team Chat のサイドバーにより、ユーザーは Zoom Workplace を最適化して生産性を最大化することができます

•  Zoom Team Chat の新しいサイドバー： Team Chat の新しいサイドバー デザインの変更により、ユーザーはチャット サイドバーを簡単に操作し、カスタマイズできるようになりました。これにより、生産性とコラボレーションが最適化されます。ユーザーは、タブの順序変更や固定、各タブの通知をカスタマイズして、チャット インターフェースを自分の好みに合わせて調整できます。また、高度なソートやフィルタリング オプションを使用して素早く情報を検索したり、Meeting chats タブの「Today」フィルタから今日のミーティングをフォローアップすることもできます。Zoom Team Chat のデザインが一新されたサイドバーの詳細については、Zoom Newsroom（英語）をご覧ください。

•  Zoom Team Chat のコードブロックとインライン コード：ユーザーは、Team Chat にコードブロックとインライン コードを追加できるようになりました。これにより、チャット メッセージ内でコードをフォーマットして共有することで、ワークフローの最適化に役立ちます。インライン コードを使用すると、ユーザーはテキスト内のスニペットをハイライト表示し、他の共有メッセージと混ざらないように視覚的に区別することができます。

• Zoom Phone Push to Talk：現場で働くチームは、Zoom Phone の Push to Talk　機能により、即時の音声通信を利用できるようになりました。チームは、モバイルアプリをタップして話すだけで、特定のグループのメンバーと素早く簡単にコミュニケーションを取ることができます。管理者は、アカウント、サイト、グループ、またはユーザーレベルで Push to Talk を有効にすることができます。

より柔軟性なサービスをお客様に提供

Zoom は、お客様が日常的に使用するさまざまなツールと簡単に統合できる、シームレスなソリューションを提供するために設計されたオープンなエコシステムを構築しています。サードパーティ製アプリケーションとの間のスムーズなコラボレーションを可能にすることで、アプリの切り替えの手間を省き、ユーザーが集中力を維持し、貴重な時間を節約し、さまざまなプラットフォームの強みを1つにまとめることを支援します。

•  Zoom Revenue Accelerator for Google Meet：Zoom Revenue Accelerator を使用する営業チームは、Google Meet で主催された外部との会議から自動的に会議メモを取得し、次のステップを記録し、会話に関するインサイトを得ることができるようになりました。これにより、取引結果に影響を与える顧客エンゲージメントについて、より包括的な理解を得ることができます。

言語能力の向上

Zoom は、新しい言語字幕と翻訳により、会議をより効果的で参加しやすいものにし続けています。これにより、シームレスなコラボレーションが促進され、AI Companion の要約で、会議後も含めた参加者のエンゲージメントの向上に役立ちます。

•  字幕と翻訳言語の向上：Zoom は、Zoom Meetings と AI Companion の要約における日本語、ポルトガル語、アラビア語の字幕と翻訳機能を強化しました。 

• AI Companionの不適切な表現フィルター：ミーティングのホストは、ミーティング中に不適切な表現を排除するフィルターを有効にして、ミーティングのサマリーやキャプションから事前に選択した特定の語句を削除できるようになりました。この不適切な表現フィルターは日本語を含め 36 言語で利用可能です。

 対面会議の強化により、柔軟な働き方を実現

Zoom Rooms の機能強化により、分散型で柔軟に働くスタッフは、Zoom の最高クラスの音声およびビデオ会議技術をさらに活用できるようになります。

•  Zoom Rooms 向けカスタム AV（オープンベータ版）：Zoom Rooms の Windows および macOS 向けに強化されたカスタマイズ可能な AV プロトコルを使用して、ギャラリーのサイズ、オーバーレイ、コンテンツ表示などのカスタマイズ出力を含む、柔軟で信頼性の高い会議スペースを構築します。Zoom Rooms SDK および API、Zoom Rooms カスタム AV コントローラーを通じて、拡張された制御オプションを活用できます。

 これらの強力なツールについて、また、それらがどのように効率性、生産性、そして卓越した顧客体験を促進するかについての詳細は Zoom のウェブサイトをご確認ください。

Zoom について
Zoom のミッションは、無限に広がる人とのつながりを可能にする AI ファーストのワーク プラットフォームを提供することです。Zoom Workplace でチームワークを再構築 – Zoom の AI Companion を搭載したオープン コラボレーション プラットフォームで、チームの生産性を向上します。Zoom Workplace とともに、Zoom Contact Center を含む営業、マーケティング、カスタマー エクスペリエンス チーム向けの Zoom の Business Services は、顧客ライフサイクルを通じて顧客との関係を強化します。2011 年に創業した Zoom は上場しており（NASDAQ: ZM）、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。