京都市、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」を全区役所・支所の代表電話に導入

〜24時間365日、市民がいつでも必要な情報にアクセスできる行政窓口を実現〜

株式会社グラファー

2025年5月30日 10時02分

企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛ける株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「当社」）は、京都府京都市（市長：松井孝治）が、AI自動音声応答サービス「Graffer Call」を全11区の区役所および3支所の代表電話と保険年金担当、文化市民局地域自治推進室戸籍住民企画担当に導入することをお知らせします。本取り組みにより、京都市は市民が24時間365日、電話から自動音声やショートメッセージサービス（以下「SMS」）を通じて必要な情報や手続きに簡単にアクセスできる環境を整え、市民サービスの利便性向上を目指します。今後は、生成AIをはじめとする先進技術を活用し、住民接点から行政の内部事務まで切れ目のないエンドツーエンドのデジタル化を実現してまいります。

「Graffer Call」サービスサイト：https://graffer.jp/governments/solution-call

導入の背景

京都市では、2022年1月に「京都市DX推進のための基本方針」を策定し、デジタルに不慣れな人も含め、「誰一人取り残さない、人に優しいデジタル社会」の実現を目指しています。その中で、行政サービスの利用において特に身近な窓口である電話応対については、市民と自治体職員の双方にとって解決すべき課題が顕在化していました。市民の視点では、「電話がつながらない」「開庁時間外は問い合わせができない」「担当者に直接つながらないため、何度も同じ説明をしている」といった問題がありました。一方で、自治体職員にとっては、頻繁にかかってくる電話への応対のために業務を中断せざるを得ない状況が、業務効率を低下させる要因となっていました。

これらの課題を解決するため、京都市は2024年に一部の区役所や支所において、「Graffer Call」を活用した実証実験を開始しました。この実証実験では、市民からの問い合わせに対し、自動音声案内とSMSを活用して迅速かつ正確な対応を行う仕組みの有効性を検証しました。その結果、「Graffer Call」の導入により、市民の利便性向上と職員の業務負担軽減が同時に実現できることが明らかになりました。

本格導入にあたっては、これまでの「Graffer Platform」における全国200以上の自治体での導入実績や、政令指定都市を含む自治体における「Graffer Call」の導入実績と支援体制が評価されました。また、生成AIを活用した後続業務支援機能など、長期的な拡張性も評価ポイントとなり、京都市は本導入を決定しました。

導入の概要

京都市は、「Graffer Call」の導入により、音声ガイダンスのとおり電話機を操作することで、24時間365日、開庁時間外を含め、自動音声やSMSにより行政情報を入手することができる仕組みを構築します。さらに、導入後も当社のコンサルタントによる伴走支援を通じ、いつ、どの内容の問い合わせに、どれくらいの件数の電話が寄せられているかを分析し、継続的な改善を行うことで、市民サービスのさらなる向上を図ります。

＜導入対象＞

1.代表電話

問い合わせ内容：お住まいの区での手続き、制度やその他一般的な問い合わせ
対象：北区、上京区、左京区、中京区、東山区、山科区、下京区、南区、右京区、西京区、西京区洛西支所、伏見区、伏見区深草支所、伏見区醍醐支所

2.保険年金担当

問い合わせ内容：国民健康保険に関する問い合わせ全般
対象：上記区役所・支所の保険年金課

3.文化市民局地域自治推進室戸籍住民企画担当

問い合わせ内容：住民票や戸籍などの証明書をコンビニで取得したい場合等の問い合わせ

今後の展望について

当社は、京都市固有の業務課題やニーズに応じ、業務プロセス全体の変革を視野に入れたサービスの提供を目指しています。まずは、「Graffer Call」の提供にとどまらず、京都市にすでに導入されている「Graffer スマート申請」や「Graffer 手続きガイド」、「Graffer 窓口予約」、「Graffer お悩みハンドブック」といったサービスとの連携を強化し、市民がより円滑に行政サービスを利用できる環境を構築してまいります。

さらに、今後は後続支援業務機能の一環として、生成AIを活用し、電話対応後の作業効率化を目指した新サービスの開発にも取り組んでまいります。生成AIをはじめとする先進技術を積極的に活用することで、住民接点から行政内部事務まで切れ目のないデジタル化を実現し、業務プロセス全体の最適化を図ります。
これらの包括的な取り組みにより、職員は従来の問合せ対応や手続き処理に要していた時間的負担を軽減でき、市民からの個別性の高い複雑な相談への対応や、地域特有の課題解決などに注力できるようになります。当社は先進技術の活用と業務プロセス全体の変革を通じて、市民サービスのさらなる向上と行政業務全体の効率化の実現に貢献してまいります。

京都市からのコメント

京都市文化市民局地域自治推進室スマート区役所推進係長　

浜本義之様

「この度、京都市では区・支所の代表電話等への受電応対にグラファー社の提供する『Graffer Call』を正式に導入することとしました。このサービスは、開庁時間中だけでなく、24時間365日、休日や夜間にも簡単な操作で正確な情報を提供できる仕組みを備えており、市民の皆様の利便性向上に大きく寄与するものと確信しています。導入の決め手は、グラファー社が全国200以上の自治体でデジタル化を支援してきた実績と、それに基づく豊富な知見です。代表電話へIVRを導入している自治体が少ないなか、大量の電話に確実かつ効率的に対応するため、技術的な部分はもちろん、基礎自治体の実情に詳しいことを評価しました。また、単に電話応対を効率化するだけでなく、生成AIを活用した後続業務支援機能や将来的な拡張性にも期待しています。今後もデジタルツールを積極的に活用し、『誰一人取り残さない、人に優しいデジタル化』を念頭に、市民の利便性と業務効率の向上に向け、業務のデジタル化を推進してまいります。」

「Graffer Call」について

「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。担当課に電話を転送するだけでなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。

AI自動音声応答サービス

宅配便の再配達依頼などに活用される音声ガイダンスとプッシュダイヤルにAIを活用し、自動で問い合わせを仕分けします。サービスの提供だけではなく、当社のコンサルタントが伴走支援を行い、いつ、どの内容の問い合わせに、どれくらいの件数の電話が寄せられているか等を可視化し、改善するべきポイントを特定します。

URL：https://graffer.jp/governments/solution-call

導入実績

大阪府吹田市、東京都調布市、福岡県福岡市、大阪府大東市、兵庫県尼崎市、京都府京都市、奈良県生駒市、東京都小平市、東京都江戸川区

導入事例について：https://graffer.jp/govtech?category=&area=&population=&solution=solution-call

株式会社グラファーについて

グラファーは、「プロダクトの力で行動を変え社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AI活用による企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国200以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。