新サービス「KUZEN-EFO」を提供開始、対話形式の問い合わせフォームで回答途中での離脱を防止し、コンバージョン率を倍増

～webサイト訪問者に最適なUIで入力の負担を軽減～

株式会社クウゼン

2022年7月26日 10時00分

対話デザインプラットフォーム「KUZEN（クウゼン）」を提供する株式会社コンシェルジュ（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：太田匠吾、以下：当社）は、従来の問い合わせフォームに代えて、対話形式の問い合わせフォームをwebサイト上に提供することにより回答途中での離脱を防止し、新規問い合わせのコンバージョン率を倍増させる新サービス「KUZEN-EFO」を提供開始します。

サービスリリースの背景

近年、多くの企業が顧客からの問い合わせ対応のため、電話、メールに加え、webサイト上に問い合わせフォームを実装しています。問い合わせフォームの活用により、顧客はwebサイトから営業時間に関係なく問い合わせができるようになりました。
一方で、企業は営業時間外でも問い合わせを受け付け、対応件数を増やすことができるため、顧客満足度の向上を図ることが可能です。
特にDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進で従業員の労働生産性向上がより重要視される中、簡単な問い合わせはフォームで一次受付をすることが主流になっています。

しかしながら、問い合わせフォームには「入力項目が多すぎる、必須項目がわかりづらい、エラーになった際の指摘が曖昧だった場合」等、顧客が負担に感じ、入力途中での離脱に繋がってしまうという課題があります。実際に問い合わせフォームの入力途中での離脱率は、約6〜7割とも言われています。

このような課題を解決するために、当社では問い合わせフォームの入力途中での離脱を防止し、顧客からの回答率を上げるため、AIチャットボット搭載の対話形式のフォームにより問い合わせフォームを最適化する「KUZEN-EFO」を提供開始します。

KUZEN-EFOについて

EFO（Entry Form Optimization)とは、webサイト上の入力フォームを利用者にとって使いやすく最適化することです。今回新たに提供する「KUZEN-EFO」は、当社が提供するAI搭載型チャットボットを活用し、対話形式で問い合わせフォームを作成し、回答ができるサービスとなっております。
近年はインターネットの利用デバイスとして、スマートフォンがパソコンよりも4割程度多くなっており、スマートフォンによるwebサイト利用者の利便性を高めるUI設計が必須となっています。（※1）

「KUZEN-EFO」は、モバイル端末でwebサイトを訪問するユーザーの利便性向上に繋げるため、質問文を調節し、画面をスクロールせずに回答ができるようなUI設計としています。
また、企業の顧客データベースと連携し、問い合わせおよびサービスの予約もフォーム上で申請でき、問い合わせから予約までのフローの自動化を実現できます。

※1総務省「令和3年通信利用動向調査」

KUZEN-EFOの特徴

①離脱した箇所を特定可能
離脱が多い箇所を管理画面上で分析することができるので、迅速にPDCA をまわすことができ、早期の課題解決に貢献します。

②モバイル端末に完全対応
モバイル端末でも、日常のチャットと変わらないUIの対話形式で入力フォームが表示され、入力途中の負担を減らすことができます。

③導入から問い合わせフォームのUI改善まで専門のカスタマーサクセスが支援
問い合わせフォームのUIを向上するための設計から運用開始後の継続的改善まであらゆる業種・用途に対応してきたカスタマーサクセスチームが伴走します。