LIXIL、Zoom Contact Center を活用しオンライン ショールームで新たな顧客体験と働きやすい環境を実現

導入の決め手は、ニーズを反映した独自 UI と柔軟かつ迅速な対応力

（写真左から）CX 部門 ショールーム統括部 システム企画部 リーダー 竹入慶彦 氏、常務役員　CX 部門リーダー　安井卓 氏

日本、東京、2025年5月20日 - Zoom Communications, Inc（本社：米カリフォルニア州サンノゼ、代表取締役 CEO ： Eric Yuan 、以下 Zoom ）の日本法人 ZVC JAPAN 株式会社は、株式会社 LIXIL（本社：東京都品川区、取締役 代表執行役社長 兼 CEO：瀬戸 欣哉、以下 LIXIL）が、Zoom Contact Center と Zoom Meetings をオンライン ショールームに導入し、顧客体験（CX）の改善および従業員体験（EX）を向上していることをお知らせいたします。

キッチン、トイレ、窓といった住宅設備や建材を取り扱う LIXIL は、世界 150 カ国以上で事業を展開するグローバル企業です。2011 年に国内の主要 5 社の統合によって誕生し、日本の住宅業界を牽引してきました。LIXIL では、瀬戸欣哉氏を CEO に迎えたことを契機に DX を本格的に加速し、「仕組みで動く会社」への転換をビジョンに、業務の属人性を減らして標準化とシステム化を進めることで、より収益性の高い企業体質への変革を進めています。その変革の 1 つが、ショールームのオンライン化で、現在、顧客が都合の良い時間を事前に予約してじっくり相談する「予約型オンライン ショールーム」に Zoom Meetings を、話を聞きたい時にすぐ通話できる「即時型オンライン ショールーム」に Zoom Contact Center を導入しています。

LIXIL では 2018 年という早い時期から Zoom Meetings および Web 会議システムを日常的に導入していましたが、オンライン ショールーム誕生のきっかけとなったのは、2020 年のコロナ禍でした。外出が難しい状況下で店舗型ショールームでの接客が制限されたことを受け、Zoom を活用したオンライン ショールームを開始したところ好評を博し、従来の予約型に加え、即時型の「今すぐ相談」の提供も始めました。

Zoom Contact Center 導入のきっかけ

当初、「今すぐ相談」には他社の製品が採用されていましたが、不安定な画質と音質、適切な専門知識を持つコーディネーターとのマッチングの難しさ、長い待ち時間といった課題に対応するため、2023 年にシステムの再検討を開始し、決定までは約１年の時間を要しました。導入の最終的な決め手となったのは、Zoom の「共にサービスをつくりあげていく柔軟で協調的な姿勢」でした。リクエストがプロダクトに反映されるまでの、Zoom のスピード感や柔軟な対応が評価につながりました。

また、「今すぐ相談」に最適化された独自 UI を開発できたことも要因の 1 つです。Zoom の開発支援サービス「PSO（Professional Services Organization）」により、Zoom の機能と即時型ショールーム サービスに必要な要素を、LIXILの要望に合わせて最適な形で組み込むことができました。その結果、2024 年秋に Zoom Contact Center導入に至りました。

導入による効果

導入後は、混雑状況を自社サイトでリアルタイムに把握できる独自開発の UI や、顧客ニーズに合わせて適切なコーディネーターをマッチングする「スキルベース ルーティング」機能により、顧客満足度の向上につながっています。

従業員からは、シンプルで使いやすい UI や他の Zoom プロダクトと横断して活用するメリットが評価されており、IT インフラの管理にも役立っています。グローバル企業である LIXIL は、海外を含め約 7 万 5,000 の Zoom アカウントを、国や地域ごとに管理者を定めて運用しています。権限を細かく設定できるため、ユーザーの追加・削除や有料ライセンスの付与といった業務の分担が可能で、アカウント管理の煩雑さが軽減し、その国や事業に応じてスピーディかつ柔軟に利用しています。

LIXIL ではオンライン ショールームの導入により、来店不要で相談しやすい環境が整備されました。また、遠方の家族と一緒にオンラインで相談できるなど、新たな顧客体験も生まれています。CXの向上に加え勤務環境においても、自宅から働きやすくなったことで、ライフスタイルの変化に伴う離職率の低下や、元従業員による再就職が増加し、育成・採用コストの軽減に期待を寄せています。

現在 LIXIL はショールームのデジタル化をすすめており、2024 年秋、横浜にほぼ無人のオンライン ショールーム「LIXIL スタジオ港北」を開設しました。Zoom Contact Center などデジタルの力を活用し、LIXIL は今後もさらなる顧客体験と従業員体験の向上を目指したいとしています。

お客様事例全文および紹介動画は、こちらよりご覧いただけます。

Zoom について

Zoom のミッションは、無限に広がる人とのつながりを可能にする AI ファーストのワーク プラットフォームを提供することです。Zoom Workplace でチームワークを再構築 – Zoom の AI Companion を搭載したオープン コラボレーション プラットフォームで、チームの生産性を向上します。Zoom Workplace とともに、Zoom Contact Center を含む営業、マーケティング、カスタマー エクスペリエンス チーム向けの Zoom の Business Services は、顧客ライフサイクルを通じて顧客との関係を強化します。2011 年に創業した Zoom は上場しており（NASDAQ: ZM）、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。