11回以上受けたことがある人も!「お前じゃ話にならん！上の者を出せ！」 避けられないカスハラの実態と職場の対応策の未熟さが露に｜カスハラ(カスタマーハラスメント)に関するアンケート調査結果

HiClub株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：古谷由宇）が提供する、やさしいSNS 「GRAVITY(グラビティ）」（iOS、Android版）は、「カスタマーハラスメント」に関するアンケート調査を実施しました。

客が店員に罵倒している様子が拡散されるなど、SNSやメディアで拡散・話題になることが増えたカスハラ(カスタマーハラスメント)。避けることが難しいその状況に対し、職場の対応・対策は十分に行われているのでしょうか。そこで今回は、「カスタマーハラスメント」に関するアンケート調査を実施しました。

【調査概要】
調査方法：アプリ『GRAVITY(グラビティ）』内でのアンケート調査
調査期間：2024年5月17日（金）～5月20日（月）
調査対象：20歳～39歳、男女
有効回答数：399名

【主な調査結果】

• 直近１年以内に、1回以上カスタマーハラスメントを受けたと回答した人が27.9%。

• カスタマーハラスメントを受けた職業で最も多いのは「サービス業」が52.9%。

• 過度なストレスにより体調不良・精神的苦痛が引き起こされ、生活への悪影響あり。

• 悩み相談を職場にしても、「対応なし」が7割越え。

• 直近１年以内に、1回以上カスタマーハラスメントを受けたと回答した人が27.9%。

直近１年以内に、1回以上カスタマーハラスメントを受けたと回答した人が計27.9%で、自身がカスタマーハラスメントをする側になったことがあると回答した人(「カスタマーハラスメントをしたことがありますか」に対し「ある」「自覚していなかったが指摘されたことがある」と回答した人)が計4%いました。
「カスタマーハラスメントをしたことがありますか」に対し「ある」「自覚していなかったが指摘されたことがある」と回答した人の職業には、「サービス業」「製造業」が該当しました。

• カスタマーハラスメントを受けた職業で最も多いのは「サービス業」が52.9%。

カスタマーハラスメントを受けた職業は「サービス業」が52.9%と最も多い。また、「直近１年以内に、11回以上受けた」と回答した人の職業は、半数が「サービス業」でした。

＜カスタマーハラスメントの具体的事例＞上位４項目
・理不尽なクレーム：「返品不可の商品を返品したいと(サービス業)」「惣菜の仕事で、対面での接客で20%引きと半額シールを貼る時間が決まっていて貼れない理由をお伝えしたが、買いに来たんだから貼ってよと文句を言われ、後に対応してくれなかったというクレーム電話を受けた(サービス業)」「テレビCMの内容やそれに出演しているタレントの言葉遣い、お客様都合により対応できない事情があり断りを入れた時(その他・コールセンター)」

・暴言・罵声：「社会人なりたてで言葉遣いが未熟だったことが原因でお客様が激昂(サービス業)」「やばい人だなと気付いて受け流していたら暴言吐かれた(卸売・小売業)」「お前じゃ話にならん！上の者を出せ！！という感じで会話が通じない(その他・コールセンター)」

・威嚇・脅迫：「保険業で保障の対象外だったお客様から対応が悪い、担当者を出さなければ探して殺すなど暴れた(金融業・保険業)」「〇〇(自分の名札の名前確認して)名前を覚えたからな！(サービス業)」「100円ローソンでバイトしてた頃、ケースに入っていた焼き鳥の本数を少なく提供してしまい、電話でカスハラを受けた。『裁判で訴えてやるからな！！！』と怒鳴られた(卸売・小売業)」

・セクハラ：「話してる最中に触られる(サービス業)」「胸を触る(医療・介護・福祉)」「体型に関する事(を言われた)(サービス業)」

• 過度なストレスにより体調不良・精神的苦痛が引き起こされ、生活への悪影響あり。

「生活にどのような症状がありますか」という質問に対して「出勤が憂鬱になった」「モチベーションが下がった」という回答が約6割を占めた。「その他」として、「その相手からの電話にでるのが怖くなった」「その人に会う時が1番怖く感じた」と、恐怖を感じるようになった人や、「体重が増えた」「いっときだけ、ストレスでお腹下しました」「精神的に疲れて体調も優れず眠れなくなり、適応障害になりました」と、過度なストレスにより体調や精神面に悪影響が出ていることがわかりました。

• 悩み相談を職場にしても、「対応なし」が7割越え。

「カスタマーハラスメントの悩みはどこで相談しますか」という質問に対して「同僚など職場の人」が19.8%と最も多い。
職場に相談した結果、職場からの対応が「なかった」が75.8％と対応されないことが多く、対応があった内容としては下記が寄せられました。
＜職場から対応が「あった」の具体的内容＞
「上司がその場をおさめ、メンタル面をよく気にかけてもらった。しばらく裏方の業務にまわしてくれた(サービス業)」「一時的に裏方に回してくれたり、その客が来た時の防犯カメラの映像や他の店員の証言を警察に伝えてくれた(サービス業)」「上司が電話をかわってくれた。担当から外れた(製造業)」

職場からの対応が「なかった」と回答した人が求める職場の対応としては、下記が寄せられました。
＜職場に対して求める対応＞
「すぐに映像のチェックと速やかな法的措置❕(サービス業)」「必ず証拠が残りいつでも相談できるようにした方がいいと思う。カウンセラーとの提携もあったほうがいい(業種選択なし)」「クレーマー側の意見だけを聞いて従業員を怒るのではなく、監視カメラや担当した従業員にも事情を聞くべき(サービス業)」「電話対応を自動音声やAIなどにさせるか、メールのみの問い合わせにする(卸売・小売業)」

【調査結果まとめ】
直近１年以内に1回以上カスタマーハラスメントを受けたと回答した人が約３割おり、職業で最も多いのは「サービス業」で半数を占めました。カスタマーハラスメントを受けたことにより気持ちや体調の変化が引き起こされ、精神病と診断される例もあることがわかりました。職場の対応があったとの回答は3割を下回っており、企業ごとに適切な対応策を用意し対応を行い、従業員の心身の安全を確保する必要があるとうかがえました。

当社が運営する『GRAVITY(グラビティ)』では、誰かに個人を特定される心配がなく気楽に投稿できる安心な環境なため、周囲に相談しづらいカスタマーハラスメントについても相談やアドバイスが行われています。近しい間柄では相談しづらいことや誰かにちょっと聞いてほしい悩みなど、安心安全な環境が整っている『GRAVITY(グラビティ)』で相談してみてはいかがでしょうか。

■調査概要
調査方法：アプリ『GRAVITY(グラビティ)』内でのアンケート調査
調査期間：2024年5月17日（金）～5月20日（月）
調査対象：20歳～39歳、男女
有効回答数：399名
※公開データの引用・転載の際は、出典元として『提供： GRAVITY(グラビティ)』と明記いただきますようお願い申し上げます。

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※2024年6月時点、当社調べ（Android版とiOS版合算）
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