ジャパネットのコールセンター、日本サービス大賞「優秀賞」を受賞
～これからもお客様のことを徹底的に想像するコールセンターであるために～
株式会社ジャパネットホールディングス (本社：長崎県佐世保市／代表取締役社長 兼 CEO：髙田旭人）のグループ会社でご注文時の受付からご購入後のお問い合わせ応対までを行う株式会社ジャパネットコミュニケーションズ（本社：福岡県福岡市／代表取締役社⻑：立石有太郎）は、第三回日本サービス大賞において「優秀賞」を受賞いたしましたことをご報告いたします。
- 日本サービス大賞について
▼日本サービス大賞ホームページ
https://service-award.jp/
・主催：公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会（SPRING）
・後援：総務省、厚生労働省、農林水産省、経済産業省、国土交通省
- 評価ポイント
今回の受賞において以下内容を特に評価していただきました。
①電話応対の品質が圧倒的に高いだけでなく、顧客の自宅を訪問してのスマホの開通・設定や、メーカーよりも迅速な自社修理など、「そこまでやるか」という徹底した顧客中心主義のサービスを提供。
②顧客からの声で商品の性能・仕様の根本的な改善を行ったり、コールセンターの権限で商品販売停止も可能とするなど、顧客接点であるコールセンターがサービス提供の中核となっている。
③従業員満足度を高めて定着率や仕事の品質を向上させるとともに、座談会や面談、日々の会話等を通じて、サービスに対する課題認識を社内で頻繁に共有し、スピード感を持って常にサービスを磨いている。
- ジャパネットグループの取り組み
全国に8拠点のコールセンターを設け24時間365日ご注文いただける体制を整えています。
②全員がジャパネット品質
お客様が期待する応対をジャパネット流の応対品質スキルとして明文化しています。その基準に沿って全コミュニケーターのスキルを3か月に1度評価しフィードバックを実施しています。
また年に1度社内応対コンクールを実施し、社内全体で応対品質の維持・向上を図っています。
③お客様の声から徹底的にサービスを磨く
商品に関する問い合わせを分析・改善する専門部署を設置し、お客様からいただいた声の集計や返品商品の検証を行い商品改善までを担っています。定期的にジャパネットたかたのバイヤー、メーカー様へ商品のフィードバックを行い次期モデルの改良へつなげています。
＜改善事例＞
通販会社では初めてとなる自社修理を開始
商品が故障した場合、以前はメーカー様へ依頼していたため商品返却まで約3週間かかっていましたが、2014年よりお電話一本で修理の依頼、配送・梱包箱の手配まで完了させることができる自社修理サービスを開始いたしました。ジャパネット専用のアフターサービス部門のコールセンターを開設し、操作・修理・故障の全対応を自社で行っています。
本質的な商品改善
お客様からコールセンターにいただいた声をもとに商品改善を行っています。例えば、「ホースの組み立てができない」という声を多くいただいた高圧洗浄機は最初からホースを組み立てた状態で出荷、使い方に関する問い合わせを多くいただいた電子辞書は、ホーム画面の分かりづらさが原因と判断し、メーカー様と一緒に商品設計から大幅に改善いたしました。
■ジャパネットホールディングス 代表取締役社長 兼 CEO 髙田 旭人コメント
このような名誉ある賞をいただき大変嬉しく思います。弊社は通信販売の会社で、コールセンターはまさに接客の最前線にあります。応対の質はもちろん、そこで聞くことのできた声を商品やサービスに反映することで、トータルでのお客様満足にこだわっています。今後も、自信を持ってお客様にオススメできるモノしか販売しないことを徹底し、企画からアフターフォローまでの全てに責任を持ち、徹底的に商品・サービスを磨き上げてまいります。
■ジャパネットコミュニケーションズ 代表取締役社長 立石 有太郎コメント
このような素晴らしい賞を受賞することができ、あらためて身が引き締まる思いです。コールセンターは企業とお客様との貴重な接点の場でもあるため、コミュニケーター一人ひとりがお電話の向こうにいらっしゃるお客様のことを想像し、質の高いコミュニケーションでお応えできるように日々取り組んでいます。「お客様の期待を超える応対で、さらなるワクワクに繋げる」をミッションに今後も応対スキルの向上とサービス改善を目指し、社員一同精進してまいります。
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