星野リゾート全施設の宿泊予約センターが、生成AI導入で顧客対応力を強化

オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」で新人の早期戦力化、自動化領域を拡大

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、「旅を楽しくする」をテーマに国内外に72施設を運営する星野リゾート（長野県軽井沢町：代表 星野 佳路）が生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入したことをお知らせします。本導入により、宿泊予約センターにおける電子メール業務のプロセス改善や自動対応領域の拡大、新人の早期戦力化が実現されました。また同社の人気ブランドの街ナカホテル「OMO（おも）」・温泉旅館「界」・みんなでルーズに過ごすホテル「BEB（ベブ）」においては、生成AIによる問い合わせメールの返信代筆も実践し、実用化を目指しております。

• 導入背景

拠点拡大に備え、「経験に頼らない」メール業務の遂行が課題に

星野リゾート全施設の予約関連業務を行う宿泊予約センターでは、顧客満足度向上を目指し、電話対応の効率化やWeb予約ページへのAIチャットボット導入など、業務の生産性向上に注力してきました。しかし、電子メール業務については属人的になりやすいという課題を抱えていました。長年にわたって蓄積された返信文のテンプレートは5,000を超える上、ブランドや施設、分野ごとに階層構造で管理されているため、新人オペレーターにとっては必要なテンプレートを見つけ出して返信文を完成させるのは容易ではなく、時間のかかる作業でした。

星野リゾートでは拠点拡大に伴い採用活動を強化しており、宿泊予約センターでも新人が増加することが予測されました。そのため、経験に頼ることなく精度の高いメール業務を遂行できるよう環境の整備が中長期的に必要とされていました。

将来的な業務改善に向けて生成AIの活用を模索していた中で、メール対応業務の属人性を解消できる点と生成AI活用に積極的な姿勢が決め手となり、 「KARAKURI assist」の導入を決定いたしました。

• KARAKURI assist活用方法

OMO・界・BEBの３ブランドで生成AIによる自動返信対応にチャレンジ

星野リゾートの宿泊予約センターでは、「KARAKURIassist」を活用し、顧客メール対応業務においてテンプレート検索、生成AI機能によるメール返信文の自動生成、新人の文章校閲を行っています。

１．高度な検索機能によりメールの5000テンプレートの活用が促進され、新人早期戦力化を実現

新人育成に関しては、本導入により、これまで蓄積された5,000を超えるテンプレートの呼び出しが容易になり、2024年4月入社の社員が早い段階で業務デビューに成功しました。すでにベテランを超える数の問い合わせメールに対応するなど、新人の早期戦力化を実現しております。

２．生成AIによるメールの自動対応に着手し、正答率80%を目標に掲げた次世代予約センターの実現へ

「KARAKURI assist」は生成AIによるメール文章のドラフト作成機能が搭載されております。社内ナレッジをもとに生成AIが文面を作成するため、企業独自のルールや専門用語に対応した返信文の作成が可能です。星野リゾートでは本機能を用いた専門チームを立ち上げました。同社のOMO・界・BEBブランドを選定し、食事の時間や施設の営業時間など普遍的な内容の返信文において80%の正当率を達成したら、次のブランドに広げていく計画です。

• 星野リゾート マーケティンググループ統括室 プロジェクトマネージャー 鈴木 貴大さまコメント

当社は2024年にも5施設の開業、1施設のリニューアルを予定しています。宿泊予約センターでは、顧客満足度を向上しながらも、若い人材や経験値の少ない人材の育成に力を入れ、拠点拡大に対応していく必要があります。そんな中、KARAKURI assistは、今後ますます必要となる業務品質の担保とスピードの維持をサポートしてくれるツールです。しかし、私たちにはその先に見ている未来があります。お客様の要望に応える返信文を確実に速く作成できるようになったら、そこに気の利いた、人間味のある一言をプラスしたいと考えています。お客様の期待を超える対応で、星野リゾートらしさをお届けしたい。KARAKURI assistは、そのための時間を作ってくれるツールだと考えています。

カラクリ社には、スタートアップらしい開発・アップデートサイクルの速さと、導入後も伴走し続けてくれる姿勢に好感を持っています。これからも、「旅を楽しくする」をテーマに掲げる私たちが実現したい世界に向けて、一緒に走っていただけるとうれしいです。

• KARAKURI assistについて

「KARAKURI assist」は、カスタマーサポートのメール対応を効率化・品質向上させるツールです。定型文の共有・活用、AIによる自動校閲、OpenAI GPT-4を活用した生成AI機能などを搭載しております。生成AIによるメール文章のドラフト作成機能では、「KARAKURI assist」にメールの転送設定をするだけで、社内のナレッジをAIが自動検索し、返信メールのドラフトを生成AIが作成いたします。就業時間内の作成はもちろん、夜間や休日など就業時間外に生成AIによる返信文の「作り貯め」を行えるため、生産性の向上が可能です。

詳細URL：https://karakuri.ai/function/assist/

• 会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル(LLM)のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018 年より transformer を用いた言語モデルBERT を、2022 年からは GPT を含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度 AI チャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI 証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHR など各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018 年の ICC サミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020 年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023 年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　生成AI関連　　https://ad.karakuri.ai/karakuri-lm

　　　　　　　コーポレイト　https://karakuri-ai.co.jp/