北九州市、マイナンバーカード問い合わせにAIエージェント導入の実証実験を開始

～「Graffer AI オペレーター」により職員による電話応答件数を35％削減し、さらなる市民サービスの向上を目指す〜

株式会社グラファー

2025年9月2日 10時31分

株式会社グラファー（本社：東京都渋谷区、代表取締役：石井大地、以下「グラファー」）は、福岡県北九州市（市長：武内和久、以下「北九州市」）と連携し、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」の実証実験を開始いたします。本実験は北九州市小倉北区役所市民課市民係において実施し、マイナンバーカードに関する問い合わせに対してAIが自然な対話で応答することで、職員による電話応答件数を35％削減し、市民サービスのさらなる向上を目指します。

実証実験開始の背景

少子高齢化の進展とライフスタイルの多様化により、市民ニーズと地域課題が複雑化しています。この変化に対応した適切な公共サービス提供が困難になる中、特に身近な行政窓口である電話応対において、市民と職員双方にとって深刻な課題が発生しています。市民からは「電話がつながらない」「開庁時間外は問い合わせができない」「担当者まで何度も同じ説明を繰り返す必要がある」といった声が寄せられており、行政サービスへのアクセス性に問題が生じています。一方で自治体職員においては、頻繁な電話応対により業務が中断されることで、全体的な業務効率の低下が課題となっています。

当社は2024年6月よりAI自動音声応答サービス「Graffer Call」を提供開始し、京都市や福岡市などの大規模自治体をはじめ、中小規模を含むさまざまな自治体での導入・運用支援を通じて、こうした電話応対課題の解決に取り組んでまいりました。これらの取り組みを通じて得られた知見を基に、さらに高度な課題解決を目指し、より自然で柔軟な対話を実現するAIエージェントを活用した「Graffer AI オペレーター」を開発いたしました。

このような背景を踏まえ、北九州市と当社は「Graffer AI オペレーター」を活用して、北九州市小倉北区市民課市民係に寄せられるマイナンバーカードに関する電話問い合わせ対応において、実証実験を開始いたしました。市民課市民係には、月間約3,400件の電話が寄せられており、そのうち約半数にあたる約1,700件がマイナンバーカード関連の問い合わせとなっています。本実証実験では、これらの問い合わせの約70％を「Graffer AI オペレーター」による自動応答で対応することで職員の負担軽減を目指します。

実証実験の概要

期間

2025年9月3日（水）〜2025年9月30日（火）

対象

北九州市小倉北区役所市民課市民係

内容

「Graffer AI オペレーター」がマイナンバーカード関連の電話での問い合わせに応答し、AIでは応答困難な質問やマイナンバーカード以外の問い合わせは、従来通り職員が応対します。本実験では、AIオペレーターの自然な対話の実現度合いを含む応対品質と回答精度を検証いたします。

今後の展望

当社と北九州市は、市民サービスの向上と職員の電話応対の効率化を実現するために、AIエージェントによる問い合わせ自動応答の通年化や対象業務の拡大等を目指しています。あわせて「Graffer AI オペレーター」の製品化も推進してまいります。

北九州市のコメント

「北九州市は、7月17日に行政運営の高度化・効率化、そして市民サービスの向上を目的として、AIを徹底的に活用する「AI活用推進都市」宣言を行いました。今回の『Graffer AI オペレーター』導入により、AIを活用した職員の負担軽減と24時間365日つながる新たな行政窓口の実現を期待しています。グラファー社をパートナーとして選定した理由は、単なるツール提供ではなく、自治体への豊富な導入実績からの知見の提供や北九州市の固有情報を反映した回答データの構築、さらには運用サポートを通じて課題の本質的な解決に取り組んでいただける点にあります。本実証実験の成果を踏まえ、今後もAIの積極的な活用を通じて市民サービスの一層の向上を推進してまいります。」

「Graffer AI オペレーター」について

「Graffer AI オペレーター」は、AIエージェントの高度な会話能力を活用した電話応答サービスです。市民の発話内容をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて適切に応答します。AIでの応答が困難な場合は、用件を引き継いだ上で職員へ電話転送を実行します。会話ログの要約や文字起こしなどの機能も搭載しています。

「Graffer Call」について

「Graffer Call」は、AIとプッシュダイヤルを活用して、庁舎への受電応対業務、市民・事業者への発信業務を効率化するサービスです。問い合わせ内容を自動で仕分け、適切な担当課への転送だけではなく、問い合わせ内容に応じてホームページのURLをSMSで案内することで、効率的に市民の悩みを解決します。

URL：https://graffer.jp/governments/solution-call

株式会社グラファーについて

グラファーは、「プロダクトの力で行動を変え社会を変える」をミッションに掲げ、企業・行政機関における業務のデジタル変革を手掛けるスタートアップ企業です。生成AIの活用支援を通じて企業変革を実現する「Graffer AI Solution」や、市民と行政職員の利便性を追求したデジタル行政プラットフォームを提供しています。行政デジタルプラットフォームは全国200以上の自治体が導入しており、政令指定都市での導入率は70%です。2021年10月には経済産業省が主導するスタートアップ支援プログラムである「J-Startup2021」に選定されました。