【事例紹介】サントリーコンシェルジュサービスがBCPの実効性を一層強化

～現状分析やワークショップの実施などをニュートン・コンサルティングが支援～

ニュートン・コンサルティング株式会社

2026年7月15日 09時00分

リスクマネジメントコンサルティングを手掛けるニュートン・コンサルティング株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：副島一也）は2026年7月8日、サントリーコンシェルジュサービス様による「BCM/BCP改善・再構築支援サービス」の導入事例を公開しました。

▼導入事例の詳細

https://www.newton-consulting.co.jp/casestudy/scg.html

写真右から、小田切裕美子様（経営企画本部管理部総務グループ部長）、井村真理子様（経営企画本部管理部総務グループグループ長）、飛澤祥様（経営企画本部管理部総務グループチーフ）、柏原匡貴様（CS企画本部企画部企画グループチーフ）

※所属先および役職名は、プロジェクト当時のものです。

◆サントリーコンシェルジュサービス様による導入事例の概要

あらゆるリスクに対応可能なBCPへと刷新

サントリーコンシェルジュサービス様は、グループ企業であるサントリーウエルネスの通信販売を幅広く支える企業です。コンタクトセンターを運営し、健康食品や化粧品などの注文受付に対応しているだけでなく、購入後の相談対応など、顧客との継続的な関係構築も担っています。東京本社・札幌・福岡に拠点を有し、従業員数はスタッフを含めると1,000名以上にのぼります。

同社は2022年11月に現在の社名となりましたが、前身時代も含めると23年間、現在の事業を運営してきた実績があります。初動マニュアルなどの文書は作成済であったものの、「既存の文書類が体系的に結びついていない」「最新のリスク環境にも対応した内容となっているのかが不明瞭」といった課題感もありました。そこで、あらゆるリスクに対応可能な体制を整えるべく、優先事業や復旧目標などを見直し、BCP基本方針・事業継続計画書をあらためて策定することになりました。

経営層の思いを落とし込み、現場社員の声も取り入れて方針を見直し

本プロジェクトは、BCPの基本方針と事業継続計画書の素案作成を実施しました。

フェーズ1では、まず経営層にインタビューを実施し、有事に最優先に対応すべき事項を整理。その上で優先事業や復旧目標を特定し、BCPの新たな基本方針を策定しました。また、既存の災害時対応マニュアルの課題を洗い出しました。

続くフェーズ2では、東京・札幌・福岡の3拠点で現場社員を対象としたワークショップを実施。フェーズ1での検討結果をもとに、重要業務の継続に必要な経営資源や復旧条件について議論し、コンタクトセンターの運営という事業特性に即した目標復旧レベルを検討しました。後日、これらの検討結果を踏まえて事業継続計画書の素案を策定。現在はこの素案の実用化に向けて、現場のオペレーターが有事に迷わないマニュアルを確立すべく、社内で対話を重ねながらブラッシュアップを図っています。

▼導入事例の詳細

https://www.newton-consulting.co.jp/casestudy/scg.html

◆「BCM/BCP改善・再構築支援サービス」とは

実効性のあるオールハザード型BCPへの転換をサポート

BCM（Business Continuity Management）とは、組織にとって重要な事業の継続能力を維持・改善させるための活動。BCP（Business Continuity Plan）は、有事の際の行動計画を指します。本サービスは構築済みのBCM/BCPの改善を支援。「ニュートン流BCP」の考え方に基づき、あらゆる危機に対応可能なオールハザード型BCPへの転換に伴走します。

「ニュートン流BCP」とは

実効力のあるBCPを目指し、必要なエッセンスを凝縮した、ニュートンならではのオールハザード型のBCP策定手法です。文書の作り方に終始せず、有事に強い組織風土の醸成や継続的な訓練まで含めた、BCM/BCP活動の方法そのものをお伝えします。

1. 経営陣の意向をしっかり反映

有事に陣頭指揮を執るのは経営者です。各ステップで経営陣の承認を得ることで、経営層の考えの漏れや責任者の途中離脱を防ぎます。

2. 当事者による活動を推進

当事者が、簡易演習とワークショップ形式で疑似被災体験を繰り返しながら検討することで、短時間で自組織に必要なルールと改善点が合意できます。

3. 策定しながら実効性が向上

経営陣の意向を反映し、当事者が検討・合意することで、BCPを策定しながら実効性を高めます。

▼サービスの詳細

https://www.newton-consulting.co.jp/solution/bcm/bcm-bcp_improvement.html

【ニュートン・コンサルティング株式会社概要】

https://www.newton-consulting.co.jp/