株式会社ALL CONNECTがAI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の運用を開始。人間による品質評価を行わない運用体制へ挑む。

〜スタジアムがコールセンター事業者ごとに異なる通話評価基準をAIで再現する音声評価技術を確立〜

株式会社スタジアム(本社 東京都港区、代表取締役 石野 悟史　以下、スタジアム)は、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」の特徴である評価項目カスタマイズ・評価基準チューニングの技術を用いて、株式会社ALL CONNECT（本社 福井県福井市、代表取締役社長 岩井 宏太　以下、ALL CONNECT）の通話評価を自動化することに成功したことをお知らせします。この度、同社のコールセンター業務において正式に運用開始いたしました。

■Dr.Telの概要

図：通話録音データをもとにAIで解析を行い、右の画面のように個人スコア、改善箇所、部署ごとの評価、評価推移などをシンプルな画面で表示します

通話の録音データをもとに、AIが貴社の評価基準通りにスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。

コールセンターごとに評価項目を変更できることや、微妙な評価基準の違いをチューニングできることが特徴です。

2024年9月発表　正式提供開始のお知らせ：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000096.000015527.html

■ALL CONNECTにおける評価項目カスタマイズ・評価基準チューニング

Dr.Telには「評価項目・評価基準を自由にカスタマイズできる」「会話の中身を正しく評価できる」という特徴があります。

スタジアムでは、「人間以上の評価精度が出せる状態」を目指して、ALL CONNECTの品質管理・応対評価ノウハウをAIで再現し通話評価を自動化する検証を行ってまいりました。

具体的には、ALL CONNECTがもっている評価項目と評価指標定義をもとに、スタジアムで保有する各種AI技術の中から適切な手法を選定・実装し、ALL CONNECTにて繰り返し実地テストを行いました。結果として、Dr.Telの品質評価スコアと、専門の評価者が行っていた評価がほぼ一致するレベルにチューニングできることが確認できました。

また、そのチューニングした評価指標を用いて一定期間のテスト運用を行った結果、Dr.Telのスコアとコミュニケータのスキルの間に一定の相関関係があることを確認できたため、正式に運用を開始いただく運びとなりました。

■株式会社ALL CONNECT　コンタクト本部　部長　藤村様のコメント

ALL CONNECTは、従前より高頻度で品質評価を行うことにより、業界内でも非常に高い水準のオペレータを育成し急成長しています。一方で、品質評価業務においては評価者自体のリソースの確保や複数人で実施することで多少なりとも個々の主観が入り評価の均一性に課題も感じていたことから、その解決策としてスタジアムのDr.Tel開発業務に全面的に協力してまいりました。

この度、Dr.Telのチューニングによって当社独自の評価基準を用いた自動品質評価が可能になり、品質評価における課題解消に一定の目処が立ったことを嬉しく思います。

応対品質評価のスコアリングの実現だけでなく、コストも最小限におさえることができました。

コールセンター業界の活性化に向けDr.Telのさらなる機能開発に期待しています。

■今後の開発

ALL CONNECTの協力による評価項目カスタマイズ・評価基準最適化の取り組みを経て、Dr.Telは様々なコールセンター業務における評価基準への最適化が可能な技術と体制を整えました。

現在、スタジアムでは、ALL CONNECTをはじめとするコールセンター業界の声をもとに、評価項目の拡充・評価精度の向上・評価結果確認手法の合理化・チーム分析・自動化をテーマに開発を続けております。

自社の評価基準で品質評価の自動化を検討したいコールセンターの皆様からのお問い合わせをお待ちしております。

■Dr.Telデモのご依頼・お問い合わせ

＜デモ＞

https://blag.cc/5gTGs6

＜お問い合わせ＞

メールまたはHPのフォームより受け付けております。

メール：[e-mail]

HP：https://dr-tel.com/

【株式会社ALL CONNECTについて】

代表取締役社長：岩井 宏太

本社所在地：福井県福井市栂野町第15号1番地2

設立：2005年4月21日

【株式会社スタジアムについて】

株式会社スタジアムは、AI事業を展開するエクサウィザーズのグループ企業として、サービスとテクノロジーを融合させ、企業の営業活動やCS業務を支援するソリューションを提供しています。デジタルセールスソリューション事業部では、SaaS事業者の営業立ち上げから拡販フェーズに至るまで、幅広い支援を行っております。また、プロダクト事業部では主力サービス「Dr.Tel」を中心に、「データを、成果に。」というミッションのもと、AIの利活用と技術開発を進めています。

代表取締役：石野 悟史

本社所在地：東京都港区赤坂3-4-3　赤坂マカベビル6F

設立：2012年8月

コーポレートサイト：https://stadium.co.jp/

プロダクトサイト：https://dr-tel.com/