ECの返品・交換対応の負担を軽減！CS業務と物流業務をワンストップで提供するサービスを開始

～CSと物流の一体型オペレーションで多SKU＆オムニチャネル販売の煩雑な業務をサポート～

株式会社ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、代表取締役：山本篤史）は、CS業務と返品・交換業務を伴う物流業務を一体化した新たなワンストップサービスを開始しました。 本リリースでは、下着アパレルメーカーにおける本サービスの導入事例を公開します。

背景：SKU数が多く、返品判断が複雑化する下着メーカーの課題

女性向けインナー商品を取り扱う下着アパレルメーカーでは、商品の特性上、多様なサイズ展開やカラー展開があり、SKUが非常に多いという構造があります。そのうえ、フィット感が重要な商材であるため、サイズ交換が頻発しやすいという事情がありました。

その結果、以下のような負荷が発生していました。

• サイズ交換が頻発し、返品可否の判断が煩雑

• 顧客都合／自社都合（商品不良・ピッキングミス）／開封済み・使用済みなど、判定基準が多様

• 返品商品の現物確認が必須

• ECモール・量販店・自社EC・美容サロンなど、購入チャネルが多様

• 電話／メール／LINE といった顧客接点が分散

課題：物流倉庫では対応しきれない「返品・交換」というイレギュラー業務

一般的に物流倉庫は発送をコア業務とし、顧客対応は含まれません。

返品・交換などのイレギュラー業務は 顧客対応との連動が欠かせず、倉庫だけでは完結しないのが実情です。

実際にメーカーでも以下の悩みを抱えていました。

• 物流倉庫は顧客対応の仕組みがないため、返品交換は自社対応せざるを得ない

• 返品理由の特定には、顧客対応ログの参照が必須

• 社内対応では1人月ほどの業務量でも、1人体制だと担当の欠勤時に対応が止まる

• 2人分の人件費はかけられず、体制が不安定になる

ボンズの解決策：CSと物流をつないだ「ワンストップ体制」を構築

ボンズは、CS対応と返品交換対応、検品、在庫計上までを一体型で担う体制を提案しました。

注文履歴・問い合わせ履歴に基づく正確な判断

顧客の注文履歴や問い合わせ履歴を確認しながら、以下の項目を確認し、返品可否を適切に判断します。

• 未開封品 

• 開封済み・使用感あり

• 顧客都合 

• 自社（メーカー）都合

返品商品の検品から在庫計上まで一貫対応

倉庫側では難しいイレギュラー対応（検品・在庫計上・商品破棄の判定）までボンズが代行。

棚戻し商品は在庫に再計上し、「実在庫」情報を正確にレポートします。

資材・梱包材の残数管理もサポート

発送に必要な資材の残数や補充タイミングも併せて管理し、メーカーの負担を軽減

顧客対応×物流連携で現物確認を含む対応がスムーズに

返品理由と現物の状態を照らし合わせたうえで判断できるため、顧客対応や交換品発送までのプロセスがスムーズに。

導入効果：社内負担を大幅に軽減し、よりスムーズな顧客対応へ

ワンストップ体制の導入により、メーカー側では以下の効果が得られました。

• 社内で煩雑な返品業務にリソースを取られず、本来業務に集中できる体制へ

• 電話対応と返品対応を一体化したことで、現物確認を伴う問い合わせも迅速に処理

• 在庫報告や資材管理までボンズが対応することで、運営全体の品質が向上

• 1人月相当のコストで、常に返品・交換窓口が稼働する安定運用を実現

今後の展望：返品・交換・返金を伴う「イレギュラー業務」を外部委託できる体制へ

返品・交換・返金を伴うイレギュラー業務では、 判断の正確さ・現物確認・顧客対応の連携が不可欠です。そのため、物流倉庫に発送業務を委託していても 「返品交換だけは社内対応」という企業は少なくありません。

ボンズは、こうした企業が抱える構造的な負担を解消するため、 CSと返品物流が連携したワンストップサービスを開始しました。

今後も、同様の課題を抱える企業を支援し、EC運用の負荷軽減と品質向上に貢献してまいります。

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■解決事例ページ
多SKU×オムニチャネルのEC返品・交換業務をCS×物流でワンストップ化─「返品対応だけ外注できない」課題を解消した事例

■株式会社ボンズコミュニケーション公式サイト
https://bonz-c.co.jp/

■お問い合わせ
https://bonz-c.co.jp/contact/

【会社概要】
会社名：株式会社ボンズコミュニケーション
代表者：代表取締役 山本 篤史
所在地：神奈川県横浜市港北区新横浜2-15-12 共立新横浜ビル2階
設立日：2015年12月24日
主要業務：
・コールセンター代行事業
・DX化サポートコンサルティング事業
・通信販売事業
URL：https://bonz-c.co.jp/