パーソルワークスデザイン、コールセンター業界初！有人チャット自動品質評価システム「AQchat」を提供開始

HDI三つ星サポートのポイントを参考にした評価指標により応対品質向上を実現

総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：平林 由義、以下パーソルワークスデザイン）は、有人チャット*1の応対品質を自動で評価し、さまざまなモニタリングレポートを活用できる、有人チャット自動品質評価システム「AQchat（エーキューチャット）」（以下AQchat）を開発しました。有人チャット対応に特化した自動品質評価システムは、国内コールセンター業界で初めてとなります。

AQchatは、8月2日より、コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションを提供するモビルス株式会社（本社: 東京都品川区、代表取締役社長: 石井智宏、以下モビルス社）を通じて提供を開始します。

AQchatサービスサイト：https://www.persol-wd.co.jp/service/helpdesk-callcenter-service/aqchat/

■背景：有人チャット対応の増加とともに、応対品質の向上が求められている
人材不足が深刻化するコールセンター業界におけるカスタマーサポート（顧客対応窓口）は、従来の電話による問い合わせ対応から、コロナ禍によるテレワークなどの働き方の多様化などで顧客との接点が大きく変化する中で、人とAIチャットボットを掛け合わせたハイブリッドツールである有人チャットを導入することで、業務の効率化や顧客満足度の向上に取り組む企業が増加しています*2。

また、「2022年コールセンター/CRM市場予測」によるとコンタクトチャネルのデジタル化として、今後さらに有人チャット対応が増えていくと予測されおり、同白書の“コールセンターが抱える運営上の課題”については、1位「オペレータ1人当たりの生産性」、2位「品質向上」となっています。

現状では、有人チャット応対品質管理については、限定的なチャットログをサンプリングしピックアップしているため、評価のブレが起こってしまうといった課題もあります。

こうした市場予測に対応しながら、有人チャットの応対品質を高めていくために、有人チャットの応対品質管理の自動化/最適化が求められるようになっています。

*1 専任のオペレータが顧客からのお問い合わせに、リアルタイムにチャットで対応するサービス
*2 『2020年度　コールセンター企業　実態調査』 14.提供している対応チャネル「有人チャット業務」、「対応チャネルに占める有人チャット業務の割合（売上）」／一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）情報調査委員会     

出典:「2022年コールセンター/CRM市場予測データ」（参考文献『コールセンター白書2021』 発行: 株式会社リックテレコム／103頁 図2-4-1 コールセンターで対応しているチャネル（複数回答あり）、104頁 図2-4-2 今後対応予定のチャネル（n=101））

■概要:「AQchat」はオペレータに公平性のある評価フィードバックで、お客様満足度の向上をサポート
パーソルワークスデザインは、電話の応対品質自動評価ノウハウを活かして開発した有人チャットの応対品質自動評価ソリューション「AQchat」を、8月2日よりモルビス社を通じて提供開始します。

「AQchat」は、有人チャットの応対品質を自動で評価し、さまざまなモニタリングレポートを活用できる有人チャット自動品質評価システムです。チャットのオペレータに対する明確で公平性のある評価フィードバックの実現、応対品質が高まることでお客様満足度の向上に繋がります。

特徴
・有人チャット対応の応対品質評価（全量評価）を自動化
・組織単位や個人単位でモニタリングレポートを出力可能
・有人チャット特有の指標である応答時間も自動で評価
・評価者による手動評価と評価コメント入力にも対応可能

このようなシステムにより、オペレータに対する明確で公平性のある評価フィードバックが実現でき、応対品質が高まることでお客様満足度の向上に繋がります。

期待できる効果
（１）有人チャット対応全体の品質向上によるCX（Customer experience）向上
　全量評価により品質課題を網羅的に把握できることで品質改善およびCX向上をサポートします。
（２）品質管理のDX化による業務効率化および最適化
　DX化によって評価者は「人でなければできない評価」に集中できるようになり業務を最適化できます。
（３）公平で納得感があるフィードバックによるEX（Employee Experience）向上
　一定の評価基準で公平な評価が行われるため、オペレータの納得度も高まりEXの向上に繋がります。

■オンラインセミナー開催のご案内

～ チャットサポートの解決率を高める有人チャットサポートの実力と応対品質管理のあるべき姿 ～　

日時	2022年8月30日（火）15:00～16:00
講師	モビルス株式会社 板橋 啓介 パーソルワークスデザイン株式会社 植草 健吾
プログラム	＜第１部 モビルス株式会社＞ 「チャットボットだけじゃない    解決率向上と顧客満足度を高める有人チャットサポート活用」  ・電話対応と比較するノンボイス対応のメリット ・チャットボット対応における解決率向上の限界 ・効率化が図れる有人チャットサポートの特徴 ・効果的な運用サイクルの構築 ＜第2部 パーソルワークスデザイン株式会社＞ 「【品質担当者必見】有人チャットの応対品質管理を自動化＆最適化！    ～有人チャット自動評価システム「AQchat」のご紹介～」 ・有人チャット品質管理のよく聞く現状とあるべき姿 ・有人チャット自動評価システム「AQchat」とは ・HDI三つ星サポートのポイントを考慮し設計した評価指標 ・「AQchat」を導入することによる期待効果（DX/CX/EX）
参加費	無料
定員	基本的に定員はありませんが、申込み数が100名を超える多数の場合、先着順で早めに締め切らせていただく場合があります。
対象者	有人チャットの導入を検討されている方 有人チャットの応対品質管理に関心をお持ちの方
お申込	https://mobilus.co.jp/seminar/20220830

＜サービスに関するお問い合わせ先＞
パーソルワークスデザイン株式会社
サービスデザイン本部　営業部　営業課
WEB問い合わせフォーム： https://www.persol-wd.co.jp/inquires/inquires/
電話番号　　　             ：03-5960-7335

■モビルス株式会社について＜ https://mobilus.co.jp/ ＞
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）」などカスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは400社以上に導入実績があり(2022年2月時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。

設立　　：2011年9月
代表者　：代表取締役社長 石井 智宏
本社　　：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
資本金　：424,487,554円（2022年2月28日現在）

■パーソルワークスデザイン株式会社について＜ https://www.persol-wd.co.jp/ ＞
パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナル
としてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。
また、HDI*3最上位認定の「サポートセンター国際認定」を取得し、七つ星企業として認定されています。詳細は、こちら< https://www.persol-wd.co.jp/news/20210302-01/ >からご覧いただけます。

*3: HDIは、1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定制度を築きあげました。HDIは世界で5万を超える会員を有しています。