Z世代111人に聞いた！新生活シーズン到来、Z世代も家電選びは「店舗派」が約9割

〜コロナ禍における新接客スタイル「リモート接客サービス」を求める声 約9割〜

株式会社ピアラ（本社：東京都渋谷区、代表：飛鳥貴雄）は、「引っ越しの際１人で家電選びをした」と回答した18〜29歳の男女111名を対象に、「家電選び」に関する意識調査を行いましたのでお知らせいたします。

• 調査概要

調査概要：「家電選び」に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2021年3月12日～2021年3月13日
有効回答：「引っ越しの際１人で家電選びをした」と回答した18〜29歳の男女111名
 

• 家電選び、Z世代の約9割がネット通販ではなく「家電量販店で購入」していた

　「Q1.一人暮らしをするために引っ越した経験があり、その際に一人で家電選びを行ったとお答えの方に伺います。その際、どのように家電を購入しましたか？最も当てはまるものをお答えください。」（n=111）と質問したところ、「家電量販店で購入した」が55.9%、「ネットで調べ、家電量販店で実際に見て購入した」が29.7%という回答となりました。

Q1.一人暮らしをするために引っ越した経験があり、その際に一人で家電選びを行ったとお答えの方に伺います。その際、どのように家電を購入しましたか？最も当てはまるものをお答えください。

・家電量販店で購入した：55.9%
・ネットで調べ、家電量販店で実際に見て購入した：29.7%
・オンライン（ネット通販）で購入した：13.5%
・その他：0.9%
 

• 家電量販店を利用した理由「実際に触って試してみたかったから」や「店員さんのアドバイスを参考にしたかったから」が多数

　Q1で「家電量販店で購入した」「オンラインで検討し、家電量販店で実際に見て購入した」と回答した方に、「Q2.家電量販店を利用した理由を教えてください。（複数回答）」（n=95）と質問したところ、「実際に触って試してみたかったから」が65.3%、「店員さんのアドバイスを参考にしたかったから」が52.6%、「実物を自分の目で見て決めたかったから」が52.6%という回答となりました。

Q2.家電量販店を利用した理由を教えてください。（複数回答）

・実際に触って試してみたかったから：65.3%
・店員さんのアドバイスを参考にしたかったから：52.6%
・実物を自分の目で見て決めたかったから：52.6%
・サイズ感やデザインの印象などを確認したかったから：35.8%
・長く使うものなのでしっかり考えたかったから：16.8%
・その他：2.1%
 

• 家電量販店を利用した理由、他にも「比較検討したかった」や「友人にも見てもらいたかった」の声

　Q1で「家電量販店で購入した」「オンラインで検討し、家電量販店で実際に見て購入した」と回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、家電量販店を利用した理由があれば自由に教えてください。（自由回答）」（n=95）と質問したところ、「他の商品と見比べをしたかった。」や「友人にも見てもらいたかったから。」など、17の回答を得ることができました。 

＜自由回答・一部抜粋＞
・25歳：友人にも見てもらいたかったから。
・28歳：人気シリーズ等もわかるから
・26歳：他に良い家電があるか見るため
・27歳：他の商品との見比べをしたかった。
・26歳：一度にまとめて買う予定だったから。
・27歳：季節になぞらえたセールを行っていたので。
 

• 約8割が、新居のための家電選びで「悩んだ経験あり」と回答

　「Q4.新居への引っ越しに伴う「家電選び」をした際に、家電のサイズや機能、新居への搬入方法などで、悩んだ（困った）経験はありますか？」（n=111）と質問したところ、「非常に悩んだ」が36.1%、「少し悩んだ」が42.3%という回答となりました。

Q4.新居への引っ越しに伴う「家電選び」をした際に、家電のサイズや機能、新居への搬入方法などで、悩んだ（困った）経験はありますか？

・非常に悩んだ：36.1%
・少し悩んだ：42.3%
・あまり悩まなかった：17.1%
・全く悩まなかった：4.5%
 

• 新居の家電選びの悩み「何から揃えていいか分からない」が49.4%で最多

　Q4で「非常に悩んだ」「少し悩んだ」と回答した方に、「Q5.新居への引っ越しに伴う「家電選び」において、具体的にどのような点について悩みましたか？（複数回答）」（n=87）と質問したところ、「何から揃えていいか分からない」が49.4%、「部屋（レイアウト）に合うサイズが分からない」が47.1%、「家電の設置方法が分からない/難しい」が46.0%という回答となりました。

Q5.新居への引っ越しに伴う「家電選び」において、具体的にどのような点について悩みましたか？（複数回答）

・何から揃えていいか分からない：49.4%
・部屋（レイアウト）に合うサイズが分からない：47.1%
・家電の設置方法が分からない/難しい：46.0%
・価格の相場が分からない：37.9%
・欲しい家電が部屋に搬入できるか心配：37.9%
・新居に引っ越すまで商品の取り置きが可能かどうか：18.4%
・引っ越し前の家電の処分方法が分からない：11.5%
・その他：2.3%
 

• その他「設置・搬入時のサイズ感」や「一人暮らしで本当に必要なのかどうか」の悩みも

　Q4で「非常に悩んだ」「少し悩んだ」と回答した方に、「Q6.Q5で回答した以外に、新居への引っ越しに伴う「家電選び」において、悩んだことがあれば自由に教えてください。（自由回答）」（n=87）と質問したところ、「設置・搬入時のサイズ感が難しい」や「本当に必要なものかで迷った」など21の回答を得ることができました。 

＜自由回答・一部抜粋＞
・26歳：洗濯機のサイズが、実際置くとどのくらいなのかわからず、悩んだ。
・28歳：マットレスの質選び。
・27歳：デザインが合うかわからない。
・27歳：サイズ感が部屋に合うか見極めが難しかった。
・26歳：本当に必要かどうかで迷ったような気がする。
・29歳：新居が2階以上の場合、冷蔵庫などの配送の心配。
 

• 約8割が「専門スタッフから直接、家電の選び方等のアドバイスを受けたい」と回答

　「Q7.家電製品の専門スタッフから直接、家電の選び方等のアドバイスを受けたいと思いますか？」（n=111）と質問したところ、「非常に思う」が29.7%、「少し思う」が50.5%という回答となりました。

Q7.家電製品の専門スタッフから直接、家電の選び方等のアドバイスを受けたいと思いますか？

・非常に思う：29.7%
・少し思う：50.5%
・あまり思わない：16.2%
・全く思わない：3.6%
 

• 9割以上が「家電アドバイザーによるリモート接客サービスを利用したい」と回答

　Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q8.売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機したリテラシーの高い販売員や家電製品アドバイサーから、直接家電の選び方等のアドバイスを受けられる「リモート接客サービス」があれば利用したいと思いますか？」（n=89）と質問したところ、「非常に思う」が34.8%、「少し思う」が56.2%という回答となりました。

Q8.売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機したリテラシーの高い販売員や家電製品アドバイサーから、直接家電の選び方等のアドバイスを受けられる「リモート接客サービス」があれば利用したいと思いますか？

・非常に思う：34.8%
・少し思う：56.2%
・あまり思わない：5.6%
・全く思わない：3.4%
 

• リモート接客サービスの需要の理由、「わからないことがあったらすぐに聞けるから」や「対面での接客は断りづらいから」など

　Q8で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q9.その理由を教えてください。（自由回答）」（n=81）と質問したところ、「わからないことがあったらすぐに聞けるから」や「対面での接客は断りづらいから」など20の回答を得ることができました。 

＜自由回答・一部抜粋＞
・27歳：わからないことがあったら、すぐに聞けるのであればありがたい。
・29歳：一応店員さんの意見も聞いてみたい。
・29歳：アドバイスがあったほうが選びやすいから。
・26歳：対面での接客は断りづらいので、タブレットでの接客なら安心できる。
・28歳：情報は多い方がありがたいから。
・26歳：専門の人のほうがノルマとか関係なく、おすすめや説明をしてくれそう。
 

• まとめ

　今回の調査では、「引っ越しの際１人で家電選びをした」と回答した18〜29歳の男女 111名を対象に「家電選び」に関する意識調査を行いました。

　結果として、家電選びの際、Z世代の約9割がネット通販ではなく「家電量販店で購入」していることが明らかになりました。家電量販店を利用した理由としては、「実際に触って試してみたかったから」や「店員さんのアドバイスを参考にしたかったから」などの回答が多数見受けられました。

　そして、約8割の男女が新居のための家電選びで「悩んだ経験あり」と回答しています。悩みの種としては多かった回答は「何から揃えていいか分からない」が49.4%で最多、次に、「部屋（レイアウト）に合うサイズが分からない」が47.1%でした。その他にも「設置・搬入時のサイズ感」や「一人暮らしで本当に必要なのかどうか」など、一人で家電を選定するにあたり様々な悩みを伴ったことが伺えました。

　さらに、「専門スタッフから直接、家電の選び方等のアドバイスを受けたい」と回答した男女は約8割いる中で、9割以上の男女が、売場に設置されたタブレットやディスプレイを介し、家電アドバイサーから直接家電の選び方等のアドバイスを受けられる「リモート接客サービス」を利用したいと回答しました。理由として、「わからないことがあったらすぐに聞けるから」という回答の他にも、「対面での接客は断りづらいから」「専門の人の方がセールス色がなく、おすすめを教えてくれそう」などの対面に伴う煩わしさから回避したい声も見受けられました。

　4月が近づいてきて、大学進学・社会人など多くの人が新たな新生活にむけて新居選びを行っていることでしょう。アンケートでも「リモート接客サービス」の需要の高さが伺えたことから、コロナ禍における新しい接客のスタイルとしても大きな価値を持ったサービスになるのではないでしょうか。
 

• 会社概要

商号　　　：株式会社ピアラ
所在地　　：〒150-6013 東京都渋谷区恵比寿4-20-3　恵比寿ガーデンプレイスタワー 13F
代表者　　：代表取締役社長 飛鳥貴雄
設立　　　：2004年3月
事業内容　：1. ECマーケティングテック事業　2. 広告マーケティング事業
資本金　　：約849百万円(2020年12月末)
証券コード：東京証券取引所市場第一部7044
関連会社　：比智（杭州）商貿有限公司 、 PIATEC（Thailand）Co., Ltd. 、
　　　　　　株式会社PIALab. 、 台灣比智商貿股份有限公司 、
　　　　　　CHANNEL J（THAILAND）Co., Ltd. 、 PG-Trading（Vietnam）Co., Ltd.
URL　　　：https://www.piala.co.jp/