ドラッグストア店員の1日、約8割が「30分に1回以上」お客さんから相談される事実！「症状に合った医療品の選び方」など、専門的な質問多数

〜薬剤師もリモートワークで働きたい！薬剤師や管理栄養士がリモートで接客できるサービスを「導入したい」声約5割〜

株式会社ピアラ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：飛鳥貴雄）は、ドラッグストアの店員103名を対象に、「ドラッグストアの接客」に関する意識調査を行いましたのでお知らせいたします。

• 調査概要

調査概要：「ドラッグストアの接客」に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2021年3月23日～2021年3月30日
有効回答：ドラッグストアの店員103名
 

• ドラッグストア店員の82.5%が「店舗スタッフ不足で顧客対応が大変」と回答

　「Q1.あなたが勤めるドラッグストアにおいて、店舗スタッフが少なく顧客対応が大変だと感じることはありますか？」（n=103）と質問したところ、「非常にある」が43.7%、「少しある」が38.8%という回答となりました。

Q1.あなたが勤めるドラッグストアにおいて、店舗スタッフが少なく顧客対応が大変だと感じることはありますか？

・非常にある：43.7%
・少しある：38.8%
・あまりない：11.7%
・全くない：5.8%
 

• 約7割のドラッグストア店員が1日で「30分に1回以上」お客さんから声を掛けられる

　「Q2.1日だいたいどれくらいの頻度で、お客さんから声を掛けられますか？」（n=103）と質問したところ、「店舗に出るとほとんどお客様対応している」が9.7%、「5分に1回程度」が5.8%、「10分に1回程度」が19.4%、「30分に1回程度」が36.9%という回答となりました。

Q2.1日だいたいどれくらいの頻度で、お客さんから声を掛けられますか？

・店舗に出るとほとんどお客様対応している：9.7%
・5分に1回程度：5.8%
・10分に1回程度：19.4%
・30分に1回程度：36.9%
・1時間に1回程度：16.5%
・1時間に1回未満／声をかけられることはない：11.7%
 

• よく受ける相談は、「商品の取り扱い」65.9%、「医療品/健康食品に関する専門的な知識」61.5%

　Q2で「1時間に1回未満／声をかけられることはない」と回答した以外の方に、「Q3.どのような種の相談をよく受けますか？（複数回答）」（n=91）と質問したところ、「商品の取り扱いについて」が65.9%、「医療品/健康食品に関する専門的な知識について」が61.5%、「商品の販促場所について」が48.4%という回答となりました。

Q3.どのような種の相談をよく受けますか？（複数回答）

・商品の取り扱いについて：65.9%
・医療品/健康食品に関する専門的な知識について：61.5%
・商品の販促場所について：48.4%
・その他：6.6%
 

• 専門的な相談、「症状に合った医療品の選び方」についてが約8割

　Q3で「医療品/健康食品に関する専門的な知識」と回答した方に、「Q4.具体的にどのような相談を受けますか？（複数回答）」（n=56）と質問したところ、「症状に合った医療品の選び方について」が83.9%、「目的に合った健康食品の選び方について」が50.0%、「薬を服用する適切なタイミングについて」が35.7%という回答となりました。

Q4.具体的にどのような相談を受けますか？（複数回答）

・症状に合った医療品の選び方について：83.9%
・目的に合った健康食品の選び方について：50.0%
・薬を服用する適切なタイミングについて：35.7%
・薬を服用する際の注意事項について：32.1%
・副作用やアレルギーへの影響について：32.1%
・医療品/健康食品の保管方法について：14.3%
・その他：10.7%
・特にない：0.0%
 

• 他にも「医療用医薬品と一般医薬品の併用服用」や「薬の飲み合わせ」に関して専門的な知識を求められるという声

　Q3で「医療品/健康食品に関する専門的な知識」と回答した方に、「Q5.Q4で回答したもの以外に、お客さんから受ける相談があれば教えてください。（自由回答）」（n=56）と質問したところ、「医療用医薬品と一般医薬品の併用服用について」や「薬の飲み合わせ」など33の回答を得ることができました。 

＜自由回答・一部抜粋＞
・34歳：安全性
・43歳：栄養について
・36歳：薬の飲み合わせ
・48歳：Aという商品とBという商品の違い
・35歳：特定商品の入荷の問い合わせ
・51歳：介護や生活用品に関することなど
・53歳：医療用医薬品と一般医薬品の併用服用について
・27歳：副作用とか、子供でも飲めるのはどれですかとか
・26歳：薬剤師なので薬に関して様々
・43歳：日常の食事との飲み合わせ
・43歳：薬の飲み合わせ
 

• ドラッグストア店員の74.8%が「顧客対応への負担を減らしたい」と回答

　「Q6.あなたが勤めるドラッグストアにおいて、顧客対応への負担を減らしたいと思いますか？」（n=103）と質問したところ、「非常に思う」が36.0%、「少し思う」が38.8%という回答となりました。

Q6.あなたが勤めるドラッグストアにおいて、顧客対応への負担を減らしたいと思いますか？

・非常に思う：36.0%
・少し思う：38.8%
・あまり思わない：16.5%
・全く思わない：8.7%
 

• 約5割が、薬剤師や管理栄養士によるリモート接客サービスを導入したいと回答

　「Q7.医薬品やサプリメント等の健康食品の売場に設置したタブレットやディスプレイを介して、店外に待機した薬剤師や管理栄養士が直接、カウンセリングや商品の説明をできるリモート接客サービス『リモートせっきゃくん』を導入したいと思いますか？」（n=103）と質問したところ、「非常に思う」が21.3%、「少し思う」が30.1%という回答となりました。

Q7.医薬品やサプリメント等の健康食品の売場に設置したタブレットやディスプレイを介して、店外に待機した薬剤師や管理栄養士が直接、カウンセリングや商品の説明をできるリモート接客サービス『リモートせっきゃくん』を導入したいと思いますか？

・非常に思う：21.3%
・少し思う：30.1%
・あまり思わない：23.3%
・全く思わない：11.7%
・わからない：13.6%
 

• リモート接客で「顧客対応の負担軽減」や「顧客満足度の向上」を期待する声

　Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に「Q8.その理由を教えてください。（複数回答）」（n=53）と質問したところ、「顧客対応の負担軽減」が56.6%、「顧客満足度の向上」が54.7%という回答となりました。

Q8.その理由を教えてください。（複数回答）

・顧客対応の負担軽減：56.6%
・顧客満足度の向上：54.7%
・在宅からのリモート勤務が可能となる：35.8%
・人材不足の解決となる：35.8%
・新しい顧客体験を提供できる：26.4%
・店舗の省人化・無人化を実現できる：20.8%
・その他：0.0%
 

• 他にも「在宅ワークが可能となるならそのような働き方をしたい」などの声

　Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q9.Q8で回答したもの以外に理由があれば教えてください（自由回答）」（n=53）と質問したところ、「専門家の意見は安心できるから」や「便利そうで期待できる」など19の回答を得ることができました。 

＜自由回答・一部抜粋＞
・43歳：顧客サービスの向上
・43歳：サービスの標準化、スタッフの負担軽減
・43歳：商品知識の向上、負担軽減
・26歳：1人薬剤師で患者対応している時にOTC相談に時間が割けないときがあるため
・30歳：自身が気づかないお客様への応対チャンスを逃さずに済む
・49歳：利用価値を高めていきたいと考えている
・24歳：在宅ワークが可能であるなら、そのような働き方をしたいから。エッセンシャルワーカーがコロナのリスクを割りと抱えているのにも関わらず多くのお客の接客はリスクを伴うと考えるから。
・32歳：斬新だから。
・45歳：人的トラブルの回避
 

• まとめ

　今回の調査では、ドラッグストアの店員を対象に、「ドラッグストアの接客」に関する意識調査を行いました。結果として、ドラッグストア店員の82.5%が「店舗スタッフが少なく顧客対応が大変」と感じているようです。その忙しさはQ2で明らかとなりましたが、約7割のドラッグストア店員が1日で「30分に1回以上」お客さんから声を掛けられているようです。よく受ける相談としては、「商品の取り扱い」が65.9%で最多、その次に、「医療品/健康食品に関する専門的な知識」が61.5%でした。

　ドラッグストアには薬剤師や栄養士もいることから、専門的な知識を要する質問をされることも多く、8割以上の店員が「症状に合った医療品の選び方」についてよく相談を受けると回答。他にも、「医療用医薬品と一般医薬品の併用服用」や「薬の飲み合わせ」に関して相談されることも多いようです。

　以上のことからも、ドラッグストアの店員が顧客対応に大きく時間を割いているため、74.8%が「顧客対応への負担を減らしたい」と回答しています。そこで、医薬品やサプリメント等の健康食品の売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機した薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けられるリモート接客サービス『リモートせっきゃくん』を導入したいか質問したところ、5割以上が「導入したい」と回答。期待する効果として、「顧客対応の負担軽減」や「顧客満足度の向上」が多く聞かれました。

　リモート接客は現在、家電量販店を初め、様々な施設への導入が検討されています。コロナ禍において、リモート接客サービスが注目されつつありますが、効果が最大限に発揮される場面としては、専門的な知識が要される場所と言えるでしょう。そういった意味でも、薬局はリモート接客サービスを導入することで大きなメリットが期待できそうです。
 

• 会社概要

商号　　　：株式会社ピアラ
所在地　　：〒150-6013 東京都渋谷区恵比寿4-20-3　恵比寿ガーデンプレイスタワー 13F
代表者　　：代表取締役社長 飛鳥貴雄
設立　　　：2004年3月
事業内容　：1. ECマーケティングテック事業 2. 広告マーケティング事業
資本金　　：約849百万円(2020年12月末)
証券コード：東京証券取引所市場第一部7044
関連会社　：比智（杭州）商貿有限公司 、 PIATEC（Thailand）Co., Ltd. 、
　　　　　　株式会社PIALab. 、 台灣比智商貿股份有限公司 、
　　　　　　CHANNEL J（THAILAND）Co., Ltd. 、 PG-Trading（Vietnam）Co., Ltd.
URL　　　：https://www.piala.co.jp/