対話デザインプラットフォーム「KUZEN」を目黒区が導入、1,200を超えるFAQの対応により区民サービス向上を実現

～24時間365日のサービス対応が目黒区民から高評価～

株式会社クウゼン

2023年3月30日 13時00分

対話デザインプラットフォーム「KUZEN」を提供する株式会社コンシェルジュ（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：太田匠吾、以下、当社）は、東京都・目黒区（以下、目黒区)において、2021年2月から「KUZEN」の実証実験を開始し2022年4月より本格導入をしておりましたが、現時点で実証実験開始時より対応できるFAQ数を当初の4倍となる1,200件までチャットボットでの業務範囲を拡大し、区民サービス向上を実現できていることをお知らせします。

導入の背景

目黒区では2020年より庁内の業務効率化の為にICTの積極的な活用を進めておりました。RPAやOCR等の内部業務の効率化を行うとともに、区民サービス向上という観点からチャットボットの導入検討が行なわれるようになり、2021年2月からは「KUZEN」を導入しての実証実験をスタートしました。実証実験を通じて多くの区民の方に利用され、また期間中に行なった区民向けのアンケートにおいて今後の継続希望が示されたことから区民サービスの向上に資する施策であると判断され、2022年4月からの本格導入が決定しました。

導入の成果

2021年2月の実証実験開始時点では約300のFAQを用意し、目黒区のLINE公式アカウント、WEBサイトでゴミ収集や図書館利用等での質問の応対をスタートしました。2022年4月からの本格導入に伴い対応業務の幅を広げており、2023年2月現在、当初の4倍となる1,200程度のFAQに対応しております。
アクティブユーザー数としては、LINE公式アカウントで平均10,000/月、目黒区のWEBサイトで平均700/月が計測され、多くの区民からも利用されております。
2021年8月に実施した区民に対してのアンケートにおいては、80%以上が今後も継続してほしいと回答しており、その理由として「24時間365日の対応」、「電話や窓口よりも気軽に利用ができる」といった意見が得られました。