捕まらないドラッグストア店員… 一方、利用者の約8割が、種類が多すぎて「自分の症状に合う薬がどれか分からない」と回答

〜約5割が、店外待機の専門スタッフを活用した「リモート接客サービス」を利用したいと回答〜

株式会社ピアラ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：飛鳥貴雄）は、東京都在住で「医薬品や健康食品などを購入する目的で、月に1回以上ドラッグストアを利用する」と回答した方111名を対象に、「ドラッグストアの接客」に関する意識調査を行いましたのでお知らせいたします。

• 調査概要

調査概要：「ドラッグストアの接客」に関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2021年3月19日～2021年3月20日
有効回答：東京都在住で「医薬品や健康食品などを購入する目的で、月に1回以上ドラッグストアを利用する」と回答した23歳〜69歳の男女111名
 

• コロナ禍でドラッグストアの利用頻度が増加した人は44.1%

　「Q1.新型コロナ流行以降、ドラッグストアの利用頻度は増えましたか？」（n=111）と質問したところ、「非常に増えた」が13.5%、「少し増えた」が30.6%という回答となりました。

Q1.新型コロナ流行以降、ドラッグストアの利用頻度は増えましたか？

・非常に増えた：13.5%
・少し増えた：30.6%
・変わらない：51.4%
・減った：4.5%
 

• 約6割が医療品や健康食品を購入する際に「困った経験がある」と回答

　「Q2.ドラッグストアで『医療品や健康食品』を購入する際、自分の症状/目的に合う商品の選び方などについて、悩んだ（困った）経験はありますか？」（n=111）と質問したところ、「非常にある」が9.1%、「少しある」が48.6%という回答となりました。

Q2.ドラッグストアで『医療品や健康食品』を購入する際、自分の症状・目的に合う商品の選び方などについて、悩んだ（困った）経験はありますか？

・非常にある：9.1%
・少しある：48.6%
・あまりない：36.0%
・全くない：6.3%
 

• ドラッグストアでの困り事「自分の症状に合った薬がどれか分からない」が76.6%で圧倒的多数

　Q2で「非常にある」「少しある」と回答した方に、「Q3.具体的にどのような点について悩みましたか？（複数回答）」（n=64）と質問したところ、「自分の症状に合った薬がどれか分からない」が76.6%、「自分の目的に合った健康食品がどれか分からない」が28.1%、「副作用やアレルギーへの影響が分からない」が25.0%という回答となりました。

Q3.具体的にどのような点について悩みましたか？（複数回答）

・自分の症状に合った薬がどれか分からない：76.6%
・自分の目的に合った健康食品がどれか分からない：28.1%
・副作用やアレルギーへの影響が分からない：25.0%
・薬を服用する適切なタイミングが分からない：18.8%
・処方薬と市販薬の使い分け方が分からない：17.2%
・ジェネリック医薬品が何か分からない：14.1%
・薬を服用する際の注意事項が分からない：12.5%
・薬の保管方法が分からない：6.2%
・その他：4.7%
 

• ドラッグストアでの困り事、他にも「種類が多すぎて違いが分からない」の声多数

　「Q4.Q2で回答したもの以外で、ドラッグストアで『薬』を購入する際に困ったことがあれば自由に教えてください。（自由回答）」（n=64）と質問したところ、「同じ症状の薬がいっぱいあるので、どれを選んでいいのかわからない」や「薬剤師がお昼間の時間しかいなくお薬について聞きたくても聞けない」など50の回答を得ることができました。 

＜自由回答・一部抜粋＞
・50歳：同じ成分のものが多くどれを選んでよいかわからない。
・49歳：なんでもコロナかと思ってしまい、何の薬を選んだらいいのか、選ばない方がいいのかがわからない。
・51歳：処方薬との違い
・47歳：同じような商品が同じような値段で売られている
・39歳：買いたい薬がない場合、どの代替製品が最も適切か。
・56歳：どれが最適なのかわからない。
・50歳：種類が多くて迷った。
・51歳：様々なメーカーから出ている薬の違いを知りたい。何となくCMの印象やPOPを見て買っているから、不安も感じてしまう
・45歳：似たような薬が何種類もあってどれにしたらいいか悩むことがある
・44歳：家の薬との飲み合わせ
・49歳：聞こうと思ってもスタッフがいない
・46歳：いろいろな製品があるので迷う
・52歳：同じ種類（風邪薬等）の薬でも、製薬会社による違いが明確でなく困った
・46歳：漢方薬を購入したが、知識がないと買いづらい。
・39歳：市販品と処方薬の飲み合わせが怖くて買えない
・62歳：口内炎のためにビタミン剤を購入したかったが、初めてだったので、どれを選んでよいか分からなかった
・52歳：複数種類がある中で、自分に最適なものを選択すること。
・61歳：同じ症状の薬がいっぱいあるので、どれを選んでいいのかわからない
・45歳：薬剤師がお昼間の時間しかいなくお薬について聞きたくても聞けない
・55歳：種類が多くて違いがわからない。
 

• 一方で約3割が、「忙しそう」「スタッフが少ない」の理由で店舗スタッフへの相談を断念

　「Q5.ドラッグストア利用時、症状について相談したいことや商品に関する専門的な知識について尋ねたい時など、店舗スタッフに声を掛けますか？（最も当てはまるものを教えてください。）」（n=111）と質問したところ、「声を掛けたいが、店員が忙しそうで断念する」が12.7%、「声を掛けたいが、店員の数が少なく断念する」が17.1%という回答となりました。

Q5.ドラッグストア利用時、症状について相談したいことや商品に関する専門的な知識について尋ねたい時など、店舗スタッフに声を掛けますか？（最も当てはまるものを教えてください。）

・声を掛けたいが、店員が忙しそうで断念する：12.7%
・声を掛けたいが、店員の数が少なく断念する：17.1%
・声を掛けて解決する：43.2%
・声は掛けない：27.0%
 

• 64.9%が「薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたい」と回答

　「Q6.ドラッグストアを利用する際、薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたいと思いますか？」（n=111）と質問したところ、「非常に思う」が15.4%、「少し思う」が49.5%という回答となりました。

Q6.ドラッグストアを利用する際、薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたいと思いますか？

・非常に思う：15.4%
・少し思う：49.5%
・あまり思わない：25.2%
・全く思わない：9.9%
 

• 約5割が、店外に待機した薬剤師や管理栄養士に直接相談できる「リモートせっきゃくん」を利用したいと回答

　「Q7.医薬品やサプリメント等の健康食品の売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機した薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けられるリモート接客サービス『リモートせっきゃくん』を利用したいと思いますか？」（n=111）と質問したところ、「非常に思う」が10.9%、「少し思う」が38.7%という回答となりました。

Q7.医薬品やサプリメント等の健康食品の売場に設置されたタブレットやディスプレイを介して、店外に待機した薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けられるリモート接客サービス『リモートせっきゃくん』を利用したいと思いますか？

・非常に思う：10.9%
・少し思う：38.7%
・あまり思わない：34.2%
・全く思わない：16.2%
 

• リモート接客について「症状について気軽に相談することができる」や「購入前に商品の詳細について聞くことができる」の声

　Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q8.その理由を教えてください。（複数回答）」（n=55）と質問したところ、「症状について気軽に相談することができる」が63.6%、「購入前に商品の詳細について聞くことができる」が58.2%、「好きなタイミングで利用することができる」が54.5%という回答となりました。

Q8.その理由を教えてください。（複数回答）

・症状について気軽に相談することができる：63.6%
・購入前に商品の詳細について聞くことができる：58.2%
・好きなタイミングで利用することができる：54.5%
・他に服用する薬との併用が可能か確認できる：29.1%
・薬を服用する際の注意事項について聞くことができる：25.5%
・その他：0.0%

• 他にも「専門家の意見は安心できる」や「便利そう」などリモート接客に期待の声多数

　Q7で「非常に思う」「少し思う」と回答した方に、「Q9.Q8で回答したもの以外に理由があれば教えてください（自由回答）」（n=55）と質問したところ、「専門家の意見は安心できるから」や「便利そうで期待できる」など34の回答を得ることができました。 

＜自由回答・一部抜粋＞
・51歳：専門家に気軽に聞ける。
・60歳：機器の使いやすさにもよりますが便利そうで期待できそうです。
・64歳：気軽に声をかけられる。
・49歳：いつでも利用できるのは良い。
・58歳：非接客が重要になっているので、家からでもお店に直接タブレットなどで対応出来たら良いとおもい。
・46歳：特定のメーカーではなく、全てのメーカーを公平に扱ってくれるのであれば、活用したい。
・46歳：専門家の意見は安心できるから。
・52歳：買い物に費やす体力がセーブできる。
・41歳：アンケートサイト形式みたいな感じに好きな時に質問できる。
・69歳：お奨め商品を知りたい。
 

• まとめ

　今回の調査では、東京都在住で「医薬品や健康食品などを購入する目的で、月に1回以上ドラッグストアを利用する」と回答した方111名を対象に「ドラッグストアの接客」に関する意識調査を実施しました。結果として、44.1%の人が、新型コロナ流行以降「ドラッグストアの利用頻度が増加している」ということが明らかになっています。一方で、約6割が医療品や健康食品を購入する際に「悩んだ・困った経験がある」と回答しており、中でも「自分の症状に合った薬がどれか分からない」といった意見が76.6%と圧倒的多数を占めました。

　他にも「自分の目的に合った健康食品がどれか分からない」が28.1%、「副作用やアレルギーへの影響が分からない」が25.0%と回答が続き、自由回答では「同じ症状の薬がいっぱいあるので、どれを選んでいいのかわからない」など、種類が多すぎて自分に最適な薬が分からないといった声も多数寄せられました。また、「薬剤師が不在のことが多く、お薬について聞きたくても聞けない」といった声もあがっています。

　実際に、「ドラッグストア利用時、症状について相談したいことや商品に関する専門的な知識について尋ねたい時など、店舗スタッフに声を掛けるか」という質問では、店舗スタッフに相談したいが「忙しそう」や「スタッフが少ない」の理由で、約3割が断念しているという実態も明らかになりました。

　このような背景から、64.9%が「薬剤師や管理栄養士から直接、カウンセリングや商品の説明を受けたい」と回答しており、約5割が、店外に待機した薬剤師や管理栄養士に直接相談できる「リモートせっきゃくん」を利用したいと回答しました。「症状について気軽に相談することができる」「購入前に商品の詳細について聞くことができる」、「専門家の意見は安心できる」や「便利そう」など、リモート接客に期待する声が理由として多く挙げられました。

　「ドラッグストア店員って捕まえるのが難しい…」そのような印象を抱いている方も多いかもしれません。そんな中、社会では、新型コロナの流行によってあらゆる場面での非接触化が求められてきました。それは「接客」においても同様です。特に「困り事」が多いドラッグストアでのお買い物。店外にいる専門家にいつでも相談できる「リモート接客」が当たり前になる社会も近いかもしれません。
 

• 会社概要

商号　　　：株式会社ピアラ
所在地　　：〒150-6013 東京都渋谷区恵比寿4-20-3　恵比寿ガーデンプレイスタワー 13F
代表者　　：代表取締役社長 飛鳥貴雄
設立　　　：2004年3月
事業内容　：1. ECマーケティングテック事業 2. 広告マーケティング事業
資本金　　：約849百万円(2020年12月末)
証券コード：東京証券取引所市場第一部7044
関連会社　：比智（杭州）商貿有限公司 、 PIATEC（Thailand）Co., Ltd. 、
　　　　　　株式会社PIALab. 、 台灣比智商貿股份有限公司 、
　　　　　　CHANNEL J（THAILAND）Co., Ltd. 、 PG-Trading（Vietnam）Co., Ltd.
URL　　　：https://www.piala.co.jp/