ファッションネイルブランド「NAILS INC」がチャネルトークを導入し、他ECツール連携により、ECと実店舗の垣根をなくすチャット接客を実現
【チャネルトーク導入の背景】
NAILS INCでは、元々別のチャットサービスを利用していましたが、顧客様の判別が難しく購入やリピートに繋がっている実感を持つことができずにいました。しかし、チャネルトークを活用することで、顧客情報の連携によりお客様のご購入履歴や会員登録の有無、どの店舗を利用されているのかなど鮮明に分かるようになることで、今まで以上にパーソナルな接客が可能になることから、チャネルトークを導入しました。
▲チャネルトーク上での顧客プロフィール情報（実店舗の購買情報とECでの購買情報が連携されているため、スムーズ・売上に繋がる接客が可能）
【実店舗での顧客情報を連携した、チャット接客でECでの売上にも寄与】
NAILS INCは実店舗も運営しており、セルフネイル商品の販売だけでなく、オープンな空間で気軽に施術サービスも受けられるのが特徴です。
施術サービスをご利用のほぼ全てのお客様に、会員登録をしていただいており、施術履歴や購入履歴をスタッフが確認することができます。
実際に、店舗で施術サービスを受けたお客さまからECサイト上で「今日、施術サービスを受けた際に使ったネイルポリッシュのカラーを知りたい」というお問合せが届いた際に、実店舗での施術サービスのカルテ内容を確認しながら、返信することで、ECでの売上にも繋げています。
NAILS INCでは、「スマレジ」を利用して実店舗での販売管理を行っています。店舗での顧客の購買情報は、オムニチャネル会員連携アプリ「Omni Hub」を通じてShopifyに連携されます。これによって、顧客情報をShopifyやチャネルトークでも確認しながら接客を行っています。
▲実店舗の情報をECのチャット接客に入れるアプリの構成
NAILS INCにおける店舗・EC会員情報一元化までの経緯は、Omni Hub導入事例もご参考ください。
https://omni-hub.jp/case/nailsinc/
▲実店舗での施術サービスのカルテ内容を確認しながら、チャット対応を行う
【スマレジとOmni Hubの紹介】
スマレジ：スマレジはiPadなどを用いた低価格かつ高機能なPOSレジ。小売やアパレル、飲食店、サービス業など様々な業種に応える機能を有し、どなたでも簡単に操作できます。リアルタイムでの売上分析に加えて、拡張アプリや決済システムとの連携も可能です。
サービスURL：https://smaregi.jp/
Omni Hub：Omni Hub（オムニハブ）は、「店舗とECをつなぎ、購買体験をアップデートする」をミッションに掲げる、オムニチャネルでの顧客体験向上に貢献するアプリです。初期費用なし、開発不要でShopifyで構築したオンラインストアとスマレジで管理する店舗の間で顧客情報を一元化することで、共通でのポイント施策実施やメッセージ配信など、顧客体験の向上による売上増加をご支援しています。
サービスURL：https://omni-hub.jp/
【NAILS INC EC・CS担当者、種市さん コメント】
私自身、実店舗での接客経験を経て、お客様とのコミュニケーションを今後も大切にしたい。という思いから同様のサービスをオンライン上で提供しようと考えていたのでチャットを通じてお客様との繋がりを実店舗と変わりなく感じることが出来ていることが一番嬉しいです。
実際にやり取りをしている中で、お客様の文面から喜んでいる様子が伝わってくると非常にやりがいを感じます。
我々の商品はカラーバリエーションが100色以上と豊富にあるので、ご購入前に色味の違いをご質問くださる方も多いのですが、顧客様の場合はご購入履歴を辿ってお持ちのお色を確認しながら嗜好に合った商品をご提案したりと、チャット上でも実店舗同様の接客が出来ています。
今後もお客様との会話を楽しみながら、更にご満足いただけるサービスを提供して参りたいです。
【NAILS INCについて】
ロンドン発のファッションネイルブランド。ラグジュアリーなボトルデザイン、高いツヤ、最速5分の速乾性、色持ちに加え、最新トレンドから生み出されるカラーコレクションを常時100色以上展開しています。また、直営店に併設されたネイルバーでは、30分でクイックにご利用できるプロのマニキュアリストによるカラーリングサービス “エクスプレスマニキュア” を、その日のファッションや気分にあわせてお気軽にお楽しみいただけます。
日本公式ECサイト：https://nailsinc.jp/
【チャネルトークとは】
チャネルトークは「顧客をお得意さんにする」All-in-one コミュニケーションツールとして、グローバルで130,000社以上に導入されるビジネスOSツールです。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。
【導入事例（一部）】ECを中心に 130,000サイト以上に導入
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