アルペン、返品対応の仕組み化を目的にRecustomerを導入

購入後体験の向上に向け、ECにおける返品フローの再設計を推進

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、スポーツ・アウトドア用品を中心に幅広い商品を展開する株式会社アルペン（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：水野 敦之）が、ECにおける返品対応の仕組み化を目的として、Recustomerを導入したことをお知らせします。

■ 導入の背景

アルペンのEC事業部では、返品に関する問い合わせが継続的に発生しており、顧客対応および運用面で負荷が増加する状況にありました。

返品の可否判断や手続き方法に関する対応は、個別の問い合わせ対応が中心となり、対応フローや判断基準が属人的になりがちである点も課題となっていました。

また、返品に関する案内自体は整備されていた一方で、実際の申請や判断にあたっては個別対応が前提となる場面も多く、顧客・運用双方にとって負荷がかかる構造となっていました。そのため、問い合わせ対応に依存した運用から脱却し、あらかじめ定めたルールに基づいて返品の可否判断から手続きまでを一貫して進められる、仕組み化された返品対応の構築が求められていました。

今回、導入いただくRecustomerのサービスは、事業者が返品ルールを柔軟に設計できる管理画面を備えており、商品や購入条件などに応じたポリシーをあらかじめ設定することが可能です。

顧客が返品手続きを行う際には、注文情報や商品条件といった分岐をもとに、設定されたルールが自動的に評価され、その判断結果に応じた最適な返品フローが提示・実行されます。

これにより、判断・案内・手続きが分断されることなく、一連のプロセスをオンライン上で一貫して完結させることが可能となります。

これらの特長が、アルペンが目指していた返品対応の仕組み化および運用効率化の方向性と合致したことから、Recustomerの導入を決定しました。

導入後は、購入後に発生する問い合わせ対応を抑制し、顧客が自ら手続きを完結できる導線を整備することで、返品対応の標準化を進めていく方針です。

Recustomerを通じて、返品対応を問い合わせ対応中心の運用から、あらかじめ設計されたプロセスに基づく運用へと移行し、顧客対応および業務運用の両面における最適化を図っていきます。

■ 今後の展望

今後は、Recustomerを活用した返品対応の運用を安定させたうえで、段階的に活用範囲の拡大を検討していきます。将来的には、返品にとどまらず交換を含めた購入後体験全体の設計を通じて、アルペンが目指すECにおける購入後体験の質向上に寄与していきます。

Recustomerは今後も、購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援してまいります。

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F