「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」を公開

公益社団法人企業情報化協会は、AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へ転換するための実践指針を、このたび公開しました。

IT協会

2026年7月15日 13時00分

公益社団法人企業情報化協会（東京都港区、会長：赤坂祐二（日本航空株式会社取締役会長）、以下「IT協会」）は、このたび、「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」（以下、CCDXガイドライン）を公開しました。

AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へ転換することを目指した本ガイドラインは、経営層から現場担当者までがDX推進の共通言語として活用できる内容となっています。

本ガイドラインは、コンタクトセンター領域を専門とするFOXeey Consulting株式会社が主幹を務め、コンタクトセンター運営企業や有識者などで構成する「CCDX推進ガイドライン策定委員会」の協力のもと策定しました。

本ガイドラインは無料で公開しています。

ガイドラインの詳細やダウンロード方法については、特設ページをご覧ください。

【コンタクトセンターDX推進ガイドライン特設ページ】

　URL：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/

CCDXガイドライン発行の目的

少子高齢化による人材不足や生成AIの急速な進化を背景に、コンタクトセンターには従来型の運営から脱却し、顧客価値を創造する戦略拠点への変革が求められています。
本ガイドラインは、経営層から現場担当者までがDX推進の共通言語として活用できる「羅針盤」として策定しました。12の診断軸による成熟度評価することで、ロードマップ設計、KPI設定、業界・規模・業務タイプ別の特性などを体系的に整理し、実践的な視点からDX推進を支援することを目的に発行します。

CCDXガイドラインで得られること

本ガイドラインは、経営層、コンタクトセンター責任者、DX推進担当者など、コンタクトセンターDXに関わるすべての方を対象としています。

DX推進の方向性や優先課題を整理できる
自社のDX成熟度を評価するための視点を得られる
DX推進ロードマップ策定の考え方を学べる
DX推進の成果を測定するためのKPI設計の考え方を理解できる
AI時代における人と組織のあり方を理解できる
業界や規模に応じた推進のポイントを把握できる

CCDXガイドラインの特徴

CCDXガイドラインでは、顧客・従業員・経営・社会の4つの視点から構成した12の診断軸をもとに、DX成熟度の評価やロードマップ、成果を測るKPIの考え方などを体系的に整理しています。また、業界や企業規模、コンタクトセンターの役割に応じた推進のポイントもまとめており、自社の現状把握からDX推進まで幅広く活用できます。