NTTコム オンライン、自動車保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～”ダイレクト型“のコスパ評価は高いものの、改善要望は引き続き強い～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、セゾン自動車火災保険株式会社(以下「セゾン自動車火災保険」)となりました。
回答者全体の64.6％が保険会社を変更した経験があり、特に契約者と契約を直接行う“ダイレクト型”自動車保険においては、8割以上が変更経験がある結果となりました。保険会社との契約を代理店を通じて行う”代理店型”自動車保険から、”ダイレクト型”自動車保険に変更した層のNPS®が最も高く、”代理店型“に比べて高いコストパフォーマンスが評価されていました。
また、14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、「事故時の対応」が課題となっていることが分かりました。”代理店型”、"ダイレクト型”とも、「事故時の対応」において、期待値と満足度のギャップが最も大きい結果となりました。
回答者全体の64.6％が保険会社を変更した経験があり、特に契約者と契約を直接行う“ダイレクト型”自動車保険においては、8割以上が変更経験がある結果となりました。保険会社との契約を代理店を通じて行う”代理店型”自動車保険から、”ダイレクト型”自動車保険に変更した層のNPS®が最も高く、”代理店型“に比べて高いコストパフォーマンスが評価されていました。
また、14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、「事故時の対応」が課題となっていることが分かりました。”代理店型”、"ダイレクト型”とも、「事故時の対応」において、期待値と満足度のギャップが最も大きい結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/
＜調査結果のポイント＞
1. NPS®1位はセゾン自動車火災保険
自動車保険業界12社のうち、NPS®のトップは、2年連続で、セゾン自動車火災保険（-25.1ポイント）となりました。最下位の企業との差は33.0ポイントで、12社の平均は-40.2ポイントと、昨年比-0.6ポイントとなりました。
2. 業界共通の課題は事故時の対応
保険会社との契約を代理店を通じて行う”代理店型”自動車保険と、契約を直接行う”ダイレクト型”自動車保険にわけて、14の要因別の重要度および満足度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、両者とも「事故時の対応のよさ」となり、「事故時の対応のよさ」が業界共通の課題であることが分かりました。次いで、”代理店型”は「支払い手続きのスムーズさ」、”ダイレクト型“は「コストパフォーマンス」が、ギャップ項目となりました。
”ダイレクト型“の「コストパフォーマンス」は、”従来型“に比べても満足度が高くなっているものの、重要度もより高く、引き続きギャップが残る結果となりました。”従来型“に比較して納得感ある価格体系が強みとなっている”ダイレクト型"自動車保険ですが、さらなるロイヤルティ向上には、価格に加え事故時の対応等のギャップ項目を埋めていくことの重要性が示唆される結果となりました。
3. 過去に自動車保険の契約会社を変更したことがあるユーザーのほうがNPS®が高い傾向。特に、”代理店型”から”ダイレクト型”に変更した層でその傾向が顕著に
自動車保険の契約会社の変更経験有無およびその回数を調査したところ、”代理店型”では40.5％が、”ダイレクト型”では80.1％が、契約会社の変更経験がある結果となりました。
変更経験のある契約者のNPS®を分析したところ、”代理店型→ダイレクト型”に乗り換えたユーザのNPS®が-26.8ポイントと最も高い結果となりました。”ダイレクト型”ユーザーの変更理由上位は「保険料を下げるため」、「コストパフォーマンスがよくなる」、「自分に合った商品があった」となっており、費用面で”代理店型”からの改善期待が満たされた結果となりました。一方、”ダイレクト型→ダイレクト型”のユーザーのNPS®は上記よりも若干低い結果となりました。
4. 推奨度が高いほど継続利用意向が高い傾向
当該自動車保険の継続利用意向（「今後も対象の自動車保険を利用したいか？」を０～10の11段階でたずねた値）を調査したところ、批判者（推奨度が「０」～「6」）の5.7に対し、推奨者（推奨度が「9」、「10」）は9.4と、推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向が見られました。
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）： あいおいニッセイ同和損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、AIG損保、SBI損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、損保ジャパン日本興亜、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上、三井ダイレクト損保
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車保険加入者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018年5月10日（木）～2018年5月14日（月）
有効回答者数 ：6,192名
回答者の属性 ：【性別】男性：59.5％、女性：40.5％
【年代】20代以下：9.4％、30代：14.7％、40代：20.6％
50代：18.0％、60代以上：37.5％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年7月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/carinsurance/
＜調査結果のポイント＞
1. NPS®1位はセゾン自動車火災保険
自動車保険業界12社のうち、NPS®のトップは、2年連続で、セゾン自動車火災保険（-25.1ポイント）となりました。最下位の企業との差は33.0ポイントで、12社の平均は-40.2ポイントと、昨年比-0.6ポイントとなりました。
2. 業界共通の課題は事故時の対応
保険会社との契約を代理店を通じて行う”代理店型”自動車保険と、契約を直接行う”ダイレクト型”自動車保険にわけて、14の要因別の重要度および満足度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、両者とも「事故時の対応のよさ」となり、「事故時の対応のよさ」が業界共通の課題であることが分かりました。次いで、”代理店型”は「支払い手続きのスムーズさ」、”ダイレクト型“は「コストパフォーマンス」が、ギャップ項目となりました。
”ダイレクト型“の「コストパフォーマンス」は、”従来型“に比べても満足度が高くなっているものの、重要度もより高く、引き続きギャップが残る結果となりました。”従来型“に比較して納得感ある価格体系が強みとなっている”ダイレクト型"自動車保険ですが、さらなるロイヤルティ向上には、価格に加え事故時の対応等のギャップ項目を埋めていくことの重要性が示唆される結果となりました。
3. 過去に自動車保険の契約会社を変更したことがあるユーザーのほうがNPS®が高い傾向。特に、”代理店型”から”ダイレクト型”に変更した層でその傾向が顕著に
自動車保険の契約会社の変更経験有無およびその回数を調査したところ、”代理店型”では40.5％が、”ダイレクト型”では80.1％が、契約会社の変更経験がある結果となりました。
図 保険会社のタイプ別契約会社の変更経験有無
変更経験のある契約者のNPS®を分析したところ、”代理店型→ダイレクト型”に乗り換えたユーザのNPS®が-26.8ポイントと最も高い結果となりました。”ダイレクト型”ユーザーの変更理由上位は「保険料を下げるため」、「コストパフォーマンスがよくなる」、「自分に合った商品があった」となっており、費用面で”代理店型”からの改善期待が満たされた結果となりました。一方、”ダイレクト型→ダイレクト型”のユーザーのNPS®は上記よりも若干低い結果となりました。
図 保険会社のタイプ別NPS®
4. 推奨度が高いほど継続利用意向が高い傾向
当該自動車保険の継続利用意向（「今後も対象の自動車保険を利用したいか？」を０～10の11段階でたずねた値）を調査したところ、批判者（推奨度が「０」～「6」）の5.7に対し、推奨者（推奨度が「9」、「10」）は9.4と、推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向が見られました。
図 NPS®セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）： あいおいニッセイ同和損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、AIG損保、SBI損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、損保ジャパン日本興亜、チューリッヒ保険、東京海上日動火災保険、三井住友海上、三井ダイレクト損保
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち、上記自動車保険加入者
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018年5月10日（木）～2018年5月14日（月）
有効回答者数 ：6,192名
回答者の属性 ：【性別】男性：59.5％、女性：40.5％
【年代】20代以下：9.4％、30代：14.7％、40代：20.6％
50代：18.0％、60代以上：37.5％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年7月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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