カラクリ、GENIAC 第3期採択で日本特化型オムニモーダルAIエージェントの開発を加速

深刻化するカスタマーサポート人材不足と非効率を音声と直感的操作で解決へ

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、経済産業省及びNEDOが協力して実施する生成AI開発支援プログラム「GENIAC（Generative AI Accelerator Challenge）」第3期に引き続き採択されたことをお知らせいたします。

本プロジェクトでは、日本のカスタマーサポートの現場に特化した「オムニモーダルAIエージェント」の開発を推進し、深刻化する人材不足と業務効率の課題解決を目指します。

採択結果公表ページ:https://www.nedo.go.jp/koubo/CD3_100397.html

■背景：日本のカスタマーサポート業界が抱える喫緊の課題

現在の日本のカスタマーサポート業界は、少子高齢化と相まって極めて深刻な人材不足に直面しています。低賃金、クレーム対応、カスハラ（カスタマーハラスメント）といったストレスフルな労働環境は、オペレーターの採用難を深刻化させています。加えて、生成AIの活用には、顧客管理システムなど企業独自の社内ツールとの連携がボトルネックとなっています。これらのツールはAPI連携が難しく、クラウド上に情報を出せないケースも多いため、高額なコストと時間がかかることが一般的であり、日本におけるAPIエコノミーの未発達さも背景にあります。

■GENIAC 第3期プロジェクトの概要：オムニモーダルAIエージェントによる次世代カスタマーサポート

カラクリはGENIAC 第2期において、日本語の指示で日本語GUIソフトウェア（デスクトップアプリの顧客管理システムやWebブラウザベースのメーラーアプリなど）を操作できる「コンピュータ操作エージェント」を開発し、その高い日本語画面認識性能と実用化への検証を開始しています。また本モデルは、AWS Trainiumを用いて開発された公開事例の中では世界初 ※1 のQwen2.5 VL大規模Vision Languageモデルになります。

GENIAC第3期では、この技術をさらに進化させ、「音声」に対応したオムニモーダル化を目指します。カスタマーサポートの現場では依然として電話が多くのリソースを占めており、音声による高精度な情報取得と操作が不可欠です。

【具体的な開発内容】

1. 音声によるコンピュータ操作エージェントの実現
   顧客の音声入力から情報を聞き取り、コンピュータを操作して顧客対応を完遂します。

   単なるボイスボットに留まらず、人間オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聞き取り、関連情報の画面提示、やり取りの要約、ラベル付け、情報変更手続きなどの「アフターコールワーク」業務を自動化することで、オペレーターの業務負担を大幅に軽減します。

2. 直感的なAIエージェントのトレーニングインターフェース

   従来のプロンプト記述に代わり、新人オペレーターを教育するように、画面を操作しながら口頭で説明するだけでAIエージェントが学習・活動する未来を実現します。これにより、AI導入・運用の障壁を大幅に引き下げます。

3. API不要のレガシーシステム連携

   CUA（Computer Using Agent）技術により画面を見て操作するエージェントとして動作。既存システムの改修なしに、そのまま連携が可能です。

■カラクリの強み

カラクリは2016年の創業以来、エンタープライズ企業向けにカスタマーサポート特化型SaaSを提供しています。当社サービスを通じて、現在では年間1000万〜2000万人へのサポートを支援しております。

技術実績

• 2023年　AWS「LLM開発支援プログラム」採択

• 2024年　70B規模の「KARAKURI LM」を開発し、日本語MT-Benchで国内最高性能を記録 ※2

• 2024年　世界初のTrainium上でのMixture of Expertsモデル学習に成功 ※3

• 2025年　日本企業で初めてComputer-Using Agent向けのモデルを開発 ※4

チーム構成

• 数学・情報・物理のオリンピックメダリスト複数名を含むトップクラスのエンジニアが在籍

• 東証プライム上場企業のコンタクトセンターBPO事業立ち上げ経験を持つCEO

• 20年にわたるコンタクトセンターシステム開発経験を持つCTO

このカスタマーサポートの深いドメイン知識と高い技術力が融合したチームにより、日本特有の複雑なカスタマーサポート環境に対応した、真に実用的なAIエージェントの開発を推進します。

■社会的インパクト：誰一人取り残さないデジタル社会の実現へ

本プロジェクトの成果により、以下の効果が期待されます：

• 人材不足の解消：深刻化する人手不足への対応

• 働き方改革：オペレーターをストレスフルな業務から解放し、より創造的な業務へシフト

• カスハラ対策：AIが一次対応することで、人的被害を軽減

• 高齢化社会への対応：音声による自然な対話で、デジタルデバイドを解消

カラクリは、本プロジェクトを通じて、AIエージェントがカスタマーサポートの未来を大きく変え、人材不足の解消と生産性向上に貢献することを目指します。

■GENIACについて

GENIAC（Generative AI Accelerator Challenge）は、国内の生成AIの開発力強化を目的とし、経済産業省及びNEDOが協力して実施する事業です。主に生成AIのコア技術である基盤モデルの開発に対する計算資源の提供や、データやAIの利活用に向けた実証調査の支援等を行っています。

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※1 カラクリ社調べ（2025年6月時点・AWS Trainium上で学習した公開されている事例の大規模VLモデルとして）

※2 カラクリ社調べ（2024年1月モデル公開時点・オープンソースおよびインターネットで情報公開されている国産LLMとして）

※3 カラクリ社調べ（2024年5月時点・オープンソースおよびインターネットで情報公開されているLLMとして）
※4 カラクリ社調べ（2025年6月調査・オープンソースおよびインターネットで情報公開されている国産VLMとして）

▶ 会社概要

カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　AIアルゴリズムの研究開発、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　https://about.karakuri.ai/