テクノスジャパン、京セラドキュメントソリューションズジャパンのコンタクトセンターにおけるAI活用PoCを支援

－Salesforce「Agentforce」で通話要約の実用性を確認、評価設計とデータ整備で投資判断に道筋－

デジタルとAIでつながる社会の未来を切り拓く　株式会社テクノスジャパン（本社：東京都新宿区、代表取締役 社長執行役員：吉岡 隆、以下「テクノスジャパン」）は、京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社（本社：大阪府大阪市中央区、代表取締役社長：池田 幸生）のコンタクトセンターにおける、Salesforce Agentforceを活用したAI導入PoC（概念実証）を支援し、その取り組みを紹介する導入事例インタビューを公開したことをお知らせします。PoCでは、オペレーターの入力業務負荷やFAQ検索の非効率という課題に対し、「通話内容の自動要約」と「FAQの自動提案」を検証。AIが生成した通話要約のうち、人による修正がほとんど不要なものが約70～80％となり、実業務で利用できる品質にあることを確認しました。また、FAQの自動提案に必要となるデータ整備の要件を特定し、本格導入の投資判断につながる材料を得ました。

導入事例は下記URLからご覧ください
https://www.tecnos.co.jp/tj/kdj/

■経緯・背景
京セラドキュメントソリューションズジャパンのコンタクトセンターでは、CTI基盤にGenesys Cloud、CRM基盤にSalesforceを活用しています。従来、電話内容の要約入力にはベテランで3〜5分、新人で約10分を要しており、この習熟差が生産性やオペレーターの定着に影響を及ぼしていました。加えて、専門性の高い商材に関する問い合わせでは、必要なFAQの検索にも時間を要していました。

■取り組み内容
この課題の解決に向け、京セラドキュメントソリューションズジャパンは既存のGenesys CloudとSalesforceの連携を生かし、AIをCRM上の業務プロセスに組み込んで効果を検証できる「Agentforce」に着目しました。Salesforceのコンサルティングパートナーであるテクノスジャパンの支援のもと、まず5ライセンスの小規模PoCとして、「通話内容の自動要約」と「要約内容からのFAQ自動提案」という2つのユースケースを検証しました。

■PoCで得られた成果

検証項目	確認された内容
AI要約の実用精度	AIが生成した通話要約のうち修正がほとんど不要なものが約70〜80％に到達し、実業務利用が可能な品質と確認
FAQ自動提案の実現可能性	要約内容を起点にAIが最適なFAQを提示する仕組みの有効性を検証
AIが読めるデータ整備の要件	人が読む前提の長文FAQをAIが正しく解釈可能な「一問一答」形式に構造化する取り組みに着手

■京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社　担当者コメント
AI導入も投資である以上、経営層からは費用対効果を問われます。AIの技術的な実現性から逆算し、どの程度の効果が見込めるかを説明するための材料を用意できたことが、プロジェクトを前に進める力になりました。

■今後の展望
京セラドキュメントソリューションズジャパンは今後、オペレーター支援に加え、カスタマーエンジニアや販売パートナー向けテクニカルサポート窓口への展開を構想しています。また、消耗品受付における音声自動応答のPoCを計画しています。
テクノスジャパンは、Salesforceの技術支援にとどまらず、業務課題の整理、KPI設計、AI活用を前提としたデータ整備まで、引き続き伴走支援を行ってまいります。

■京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社について
京セラドキュメントソリューションズジャパンはグローバルで事業を展開する京セラドキュメントソリューションズの国内販売会社として、販売・サービスの拠点として全国に事業所を構えるとともに、サービス提供のためのインフラを最適化し、各地域のお客様をきめ細かくサポートいたします。

【会社概要】
会社名：京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社
所在地：大阪府大阪市中央区玉造1丁目2番37号
代表者：代表取締役社長 池田 幸生
設立：2000年10月1日
資本金：11億円
URL：https://www.kyoceradocumentsolutions.co.jp/

■株式会社テクノスジャパンについて
テクノスジャパンは、「デジタルとAIで企業のビジネス変革を実現する」をグループミッション、「LEAD THE CONNECTED SOCIETY TO THE FUTURE」をビジョンとして掲げ、企業のデータドリブン経営に伴走しています。1994年の創業以来、ERPのシステムコンサルティングとインテグレーションを展開し、企業の基幹業務改革を支援してきました。現在はCRM、自社開発の企業間協調プラットフォーム「CBP」を組み合わせた「ERP×CRM×CBP」のトータルソリューションにより、経営・業務の高度化を支援しています。今後は、デジタルとAIの活用を通じて、商流・物流・金流を含む業務プロセスの連動を進め、全体最適の実現と、顧客企業とその業界におけるDX・AX推進に貢献してまいります。

【会社概要】
会社名：株式会社テクノスジャパン
所在地：東京都新宿区西新宿3-20-2　東京オペラシティタワー14階
代表者：代表取締役　社長執行役員　吉岡 隆
設立：1994年4月27日
資本金：3億25万円
URL：https://www.tecnos.co.jp/

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