D2C企業のマーケティング担当者に聞いた「自社ECサイトにおけるブランド体験に関する意識調査（前編）」

特に対応が遅れているブランド価値向上施策は「ブランドの世界観を一貫性を持って消費者に伝えること」実施できている担当者はわずか3割未満！

株式会社wevnal

2022年4月20日 11時00分

BXプラットフォームBOTCHANを提供する株式会社wevnalは、全国のD2C商品を販売する事業者のマーケティング担当者を対象に「自社ECサイトにおけるブランド体験に関する意識調査」を実施いたしました。
D2C事業者の担当者が、日々現場でどのような課題を抱え、対策を講じているのか、前編と後編の2回に分けてお届けします。

【調査サマリー】

■消費者が商品を購入するまでの導線設計を工夫している担当者は8割以上
　さらに購入フローの工夫をしている担当者は8割以上

■消費者が商品や購入に関して、問い合わせへの対応に求める時間は半数以上が1時間以内
　担当者の約6割が消費者の問い合わせに1時間以内で迅速に対応できていると回答
　一方で4社中1社は6時間以上かけていることが浮き彫りに

■Z世代が特に「ブランド・商品の社会的意義」を意識する中で、
　8割以上の担当者が、D2Cブランドとしての社会的責任を重要だと認識している
　具体的な施策は主に「環境への配慮」と「ジェンダーへの対応」

■ブランドの世界観を一貫性を持って消費者に伝えることは重要だと9割近くが考えているが、
　その中で現在施策を実行できているのは3割未満

【実施背景】

近年D2Cブランドは増加、コロナ禍でさらにその勢いを増しています。衣食住をはじめ、エンタメなど様々な商品ジャンルが登場し、スマホで決済までできる気軽さから購入層が広がり、年々市場規模が増加しています。

今回の調査ではD2Cブランドの自社ECサイト運営者を対象に、ブランド体験をテーマにアンケートを取得しました。また、前回実施したD2C商品購入頻度が高い消費者に聞いた「D2C商品の購入におけるブランド体験に関する意識調査」の結果と照らし合わせ、D2Cブランド担当者が実施できていることと、課題になっていることを導きました。

【調査概要】

調査の方法：WEBアンケート
調査の対象：D2Cブランドの自社ECサイトを担当するマーケティング担当者
有効回答数：105
調査実施日：2022年3月23日（水）～2022年3月24日（木）
調査主体:BXプラットフォーム「BOTCHAN」
※本リリース内容を掲載いただく際は、出典『BXプラットフォーム「BOTCHAN」』と明記をお願いいたします。

【調査結果】

消費者が商品を購入するまでの導線設計を工夫している担当者は8割以上
さらに購入フロー（個人情報等の入力等、購入の手間を削減する努力）の工夫をしている担当者は8割以上

・UI、UXなど消費者が商品を購入するまでの導線設計を工夫しているか聞いたところ
「工夫している（48.6％）」「やや工夫している（36.2％）」と回答したのは合計84.8％だった。

・EFO施策など消費者が製品やサービスを購入する一連の流れを最適化する工夫をしているか聞いたところ
「工夫している（49.5％）」「やや工夫している（37.1％）」と回答したのは86.6％だった。

・ECサイト上で消費者に対して心地よい体験を提供する工夫をしているケースは一般的になっていると考えられる。

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消費者が商品や購入に関して、問い合わせへの対応に求める時間は、半数以上が1時間以内
担当者の45.7%が消費者の問い合わせに1時間以内で迅速に対応できていると回答
一方で4社中1社は6時間以上かけていることが浮き彫りに

・製品やサービスの購入を検討している消費者から問い合わせがあった場合、どれくらいの時間で返答できているか聞いたところ、16.2％が「その場での回答をしている」、また「30分以内（9.5％）」と「1時間以内（20.0%）」の合計45.7％が1時間以内に迅速な回答をしていることがわかった。

・以前実施したD2C商品購入頻度が高い消費者に聞いた「D2C商品の購入におけるブランド体験に関する意識調査」では、商品や購入に関する問い合わせをした際、回答に求める時間を聞いたところ、最も多かった回答は「30分以内（20.0%）」で、「その場で回答がほしい（18.0%）」と即時の対応を求める声も多かった。1時間以内と回答した人は19.8%で合計すると57.8％の人が問い合わせてからすぐに回答を求めていることが分かった。

・事業者側の問い合わせ対応に時間がかかってしまう背景として、自動化できておらず人力で対応しているなどの原因が考えられる。

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Z世代が特に「ブランド・商品の社会的意義」を意識する中で、
8割以上の担当者がD2Cブランドとしての社会的責任を重要だと認識している
具体的な施策は主に「環境への配慮」と「ジェンダーへの対応」

・SDGs、ジェンダー、サーキュラーエコノミーなど企業が求められる社会的責任を重要だと認識しているか聞いたところ、「認識している(44.8%)」「やや認識している(41.0%)」と回答したのは合計で85.7%だった。

・具体的にどのような施策を実施しているか聞いたところ、主に「環境への配慮」と「ジェンダーへの対応」に関する回答が多かった。一方で、実施していない、できていない理由として「予算の都合」「対応の難しさ」やそもそも「商品力」だけに頼る姿勢が見て取れた。

・以前実施したD2C商品購入頻度が高い消費者に聞いた「D2C商品の購入におけるブランド体験に関する意識調査」では、Z世代が特に「ブランド・商品の社会的意義」を意識している結果がでており、商品力を高めるだけでなく、消費者に社会的に責任を果たそうとする姿勢がブランドの惹きつけになっていると考えることができる。

具体的に実施している社会的責任と実施できていない理由
D2Cブランドの自社ECサイトを担当するマーケティング担当者（自由回答）:105名

（環境への配慮）
・商品や包装材料を再利用可能なものとして資源の循環に繋がる活動をおこなうこと
・製造する商品の原材料に生分解可能な材料を積極的に使用している
・素材の端材を再利用して、ごみ削減で環境問題に取り組んでいる
・リサイクル資源の回収など

（ジェンダーへの対応）
・性別に関わることなく、昇進、昇級ができる
・女性の管理職登用
・地域共生、ユニセックス製品の取り扱い

（実施できていない / しない理由）
・予算や時間がないのであまりできていない
・必要性は認識しているのですが問題が多様でデリケートなことなので困っています
・しっかりとした商品なので、自信を持っている
・SDGsは不要だと考えている

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ブランドの世界観を一貫性を持って消費者に伝えることは重要だと
9割近くが考えているが、その中で施策を実行できているのは3割未満

・製品やサービスなどのブランドの世界観を、消費者に一貫性を持って伝えることは重要だと思いますかと聞いたところ「そう思う（47.6％）」「ややそう思う（41.0％）」と回答したのは合計で88.6％だった。

・上記回答者に対して、一貫性を持って伝えるための具体的な施策はあり、実施しているか聞いたところ、「施策があり、現在実施している」と回答したのは29.0%に留まった。また、「施策があり、今後実施する予定である」回答を選択した担当者が47.3％と最も割合が高く、一貫性をもたせるのは重要だと考えているが、実行に移すにはハードルが高いことが伺える。

・UI、UX、問い合わせへの対応など、ECサイト上の消費者の体験は工夫できているが、それ以外の対応は遅れている結果となった。

・以前実施したD2C商品購入頻度が高い消費者に聞いた「D2C商品の購入におけるブランド体験に関する意識調査」では、一度商品を購入したことがあっても、それ以降で商品やブランドのイメージにギャップを感じると、次からは買わないと思った経験に関しては「よくある（11.8％）」「たまにある（42.0％）」で全体の53.8%。

・LTVやリピート率に課題を感じる場合、ブランドの世界観に一貫性を持たせられていない点が落とし穴になっている可能性が考えられる。

調査結果を受け、wevnal代表磯山の見解

今回の調査で特に気になったところは導線設計についてとブランドの世界観を表現するための一貫性についてです。ブランドの想いを形にし、良い商品を作り提供するのは大前提としてそれを届ける手法や方法についても非常に多くの工夫や手間をかけていることがわかりました。
ユーザーが心地よく商品を購入できるようにすること、困ったことや質問にリアルタイムで回答できる仕組み、SDGs含めた環境への考慮、そして部分最適ではなく、一貫性を持ってしたブランドの世界感を表現することがブランド価値をより向上し、ブランド体験を高めることに繋がっていました。
それぞれのファネルに対しての課題解決でなく、ブランド独自の世界観や価値観を一貫性をもって表現し提供するそんなブランド体験を構築し提供していきましょう。