Zoom、顧客対応をエンド ツー エンドで自動化する Virtual Agent 3.0 を発表

顧客の意図を正確に理解し、再問い合わせを削減

※本プレスリリースは、2026 年 2 月 24 日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

• 新しいバーチャル エージェント機能により、顧客の手間を軽減し、再問い合わせを防止するとともに、サービス部門のリーダーが安心して業務の自動化を拡張できるよう支援します。

• 顧客の 43％ が「チャットボットでは問題が解決しない」と回答する中、Zoom Virtual Agent 3.0 はそのギャップを解消します。

2026 年 2 月 24 日、カリフォルニア州サンノゼ - Zoom Communications, Inc.（NASDAQ: ZM）は本日、エージェント型オートメーションの次世代モデルとなる、Zoom Virtual Agent 3.0（ZVA）を発表しました。ZVA は、新たな実行アーキテクチャと拡張された AI 機能を搭載し、顧客課題をエンド ツー エンドで解決するとともに、人間のオペレーターへのシームレスな引き継ぎを実現します。これにより企業は、単発的な対応中心の顧客サービスから、継続的な関係構築を重視した顧客対応へと転換できます。

問い合わせ件数の増加とコスト効率の重視を背景に、企業はより多くの顧客サービス業務の自動化を求められており、Zoom が言う「解決型経済」の段階に入ろうとしています。この段階では競争優位性は対応の速さではなく、初回対応での解決率の向上、再問い合わせの削減、そしてエンド ツー エンドでの業務完結によって評価されます。しかし、分断されたバーチャル エージェントはサイロ化によって機能が分かれ、人間のオペレーターへ十分なコンテキストを引き継げない場合があり、複雑な問題対応のボトルネックを生む可能性があります。

Zoom の委託により Morning Consult（英語）が実施した最新調査によると、回答者が感じているチャットボットの主な不満点の上位 3 つは、問題が解決しないこと（43％）、ループ状態に陥ること（38％）、同じ情報を何度も入力しなければならないこと（37％）でした。

Zoom CX のゼネラル マネージャーであるクリス・モリッシーは、次のように述べています。

「エージェント型 AI は、ほんの始まりに過ぎません。Zoom Virtual Agent 3.0 は、複数のシステムにまたがる複数工程のワークフローをオーケストレーションし、人間による解決事例から継続的に学習するとともに、すべての AI の判断と実行プロセスを可視化します。これにより、企業は複雑な顧客対応の自動化を安心して推進できるようになります。これは単なる製品アップデートではありません。AI と人が連携してより迅速に課題を解決し、信頼を築く、より継続的で強固な顧客関係の実現に向けた新たな一歩です。」

Zoom Virtual Agent 3.0 の新機能

次世代の Zoom Virtual Agent は、音声とチャットの両チャネルに対応し、エンタープライズ レベルのガバナンスのもとで複雑かつ複数システムにまたがるやり取りを自動化するための新たな実行アーキテクチャを採用しています。対話の完結だけを目的とする競合ソリューションとは異なり、ZVA は業務の実行と課題解決までを見据えて設計されています。オブザーバビリティとガバナンス機能を備え、複数システムにまたがる複数工程の処理を安全に統合管理し、成果を可視化および評価できる形で提供します。

現在、以下の新機能が利用可能です。

• AI 実行フレームワークの強化：Zoom Virtual Agent 3.0 は、最新の Zoom AI Companion 3.0 アーキテクチャを基盤として構築されています。これにより、CRM、請求管理、注文管理などのエンタープライズ システムと連携し、オブザーバビリティとガバナンスを確保したうえで、複数工程のワークフローを実行できます。単発の応答にとどまらず、課題解決までを一貫して完結できるようにすることで、Zoom のエージェント型 AI 機能をさらに拡張します。

• エージェントの処理プロセスの可視化とガバナンス強化：アカウント管理者は、自動化されたアクションの背後にあるデータソース、意思決定ロジック、ワークフローの経路を確認できるようになりました。CX チームはパフォーマンスの監査、問題発生箇所の特定、ならびに自動化ポリシーの最適化を行うことができ、コンプライアンスや統制を維持しながら、責任ある形で自動化を拡張できます。

今春に一般提供開始予定の次世代機能強化により、ZVA はより複雑なワークフローへの対応力を拡大するとともに、信頼性、管理体制、運用効率のさらなる向上を実現します。

• マルチモーダル LLM インテリジェンス：ZVA は、顧客が提出した文書や画像、シリアル番号や各種フォームといった構造化データを解釈し、処理できるようになります。視覚情報やドキュメントから関連データを直接抽出することで、これまで手作業で確認していたサービス対応を自動化し、顧客の負担軽減とエスカレーションの削減を支援します。

• 継続的な学習：Zoom Contact Center と連携することで、ZVA は人間のオペレーターが解決したエスカレーション対応から知見を取り込み、適切な監督と管理のもとで検証済みの対応方法を、将来的に類似した問い合わせに適用します。これにより、人間の対応結果を反映した継続的な改善サイクルが生まれ、再問い合わせの削減と解決品質の一貫性向上につながります。

• プロアクティブなアウトバウンド対応：既知のイベントをもとに、バーチャル エージェントが自ら顧客に連絡を取り、更新内容の確認や必要な手続きを完了させます。これにより、顧客からの問い合わせ前に課題を解決でき、インバウンド件数の削減と顧客負担の軽減を実現します。

Zoom Virtual Agent の活用シーン

現代の顧客対応は、単発の定型的な応答だけで解決できるものではありません。Zoom Virtual Agent（ZVA）は、基本的な自動化の枠を超え、ユーザー認証、入力内容の理解、バック エンド システムとの連携、そして業務処理の完了までを、単一の統合されたワークフローの中で実行できるよう設計されています。

繰り返し作業や引き継ぎを減らすことで、ZVA は初回対応での解決率の向上を支援するとともに、対応時間と運用負荷の削減を実現します。以下はその一例です。

シナリオ：保証対応のエンド ツー エンド処理

• 顧客が保証請求を行うと、ZVA はユーザー認証を実施し、アップロードされた画像からシリアル番号を抽出します。さらに関連システムで保証対象かどうかを確認し、デバイスの回収手配、交換品の注文、発送確認までを、一度のやり取りで完了します。

• エスカレーションが必要な場合でも、確認済みの入力情報や実行済みの対応内容を含むワークフロー全体の履歴が、そのまま有人オペレーターへ引き継がれます。顧客は同じ情報を繰り返し伝えたり、手続きを最初からやり直したりする必要がなく、より迅速な解決と顧客体験の向上につながります。

解決品質の新たな基準へ

問い合わせ件数の増加やコスト圧力への対応として自動化を進める企業が増える中、パフォーマンスの評価基準は、対応の完結率だけでなく、解決品質へと移行しています。いわゆる解決型経済においては、自動化には顧客の意図を正確に理解し、複数のシステムを横断して処理を実行し、業務負荷を効果的に軽減することが求められます。Zoom では、最新の ZVA アップデートを自社のバーチャル エージェントに導入した結果、すでに測定可能な成果が確認されています。

• 問い合わせ理解精度の向上：Zoom では、バーチャル エージェントがユーザー入力を理解できなかった会話ターンの割合を示すノーマッチ率が、35％ から 0％ へ低下しました。これにより、ほぼすべての顧客リクエストを初回で正確に把握できるようになり、再問い合わせや対応時のストレス軽減につながっています。

• 大幅な時間削減：Zoom の請求業務チームでは、セルフサービスで解決された問い合わせの割合を示すデフレクション率が、わずか 3 か月で 0％ から 30％ へ向上しました。その結果、月あたり 1,000 時間以上のオペレーター対応時間を削減しています。

Zoom Virtual Agent 3.0 は、AI と人間のオペレーターが連携し、迅速性・透明性・信頼性を備えた形で複雑な顧客対応を完遂する、インテリジェントでつながりのある顧客体験を実現するという Zoom の広範なビジョンを体現するものです。これは単なる拡張のための自動化ではなく、あらゆる顧客接点において信頼を築くために設計された自動化です。

Zoom Virtual Agent を体験

ZVA がどのように解決力の向上と大規模対応を実現し、Zoom の顧客対応を支援しているのかは、Zoom ブログをご覧ください。さらに、2026 年 3 月 10 日〜 12 日にラスベガスで開催される Enterprise Connect 2026 の Zoom ブース（#519）では、ライブデモをご体験いただけます。

Zoom について

Zoom（NASDAQ:ZM）は、現代の働き方における「システム・オブ・アクション（実行基盤）」として、ライブでのコラボレーションを具体的な成果へとつなげるプラットフォームを提供しています。起業家からグローバル企業まで、幅広いお客様に選ばれており、Zoom AI Companionを組み込んだミーティング、電話、コンタクトセンターなどを通じ、シームレスなコラボレーションとコミュニケーションを実現し、ビジネス成果の創出を支援しています。2011 年に創業した Zoom は、米国カリフォルニア州サンノゼに本社を置いています。詳細については zoom.com をご覧ください。