NTTコム オンライン、モバイル通信サービス業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表

~大手携帯キャリアでは料金の満足度が向上傾向、MVNOやサブブランドでは独自性あるサービスに高い評価~

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、モバイル通信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、mineo(マイネオ)となりました。
 2017年と比較すると業界平均NPSの向上がみられました。昨年に引き続き、MVNOやサブブランドのNPS®が高い結果となりましたが、昨年比の上昇幅では、料金関連項目における満足度の改善傾向が見られた大手携帯キャリアが、上回る結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/mobile-service/
<調査結果のポイント>
1.NPS®1位はmineo(マイネオ)

 モバイル通信サービス会社9社のうち、NPS®のトップはmineo(マイネオ)(-12.8ポイント)となり、最下位の企業との差は46.0 ポイントでした。モバイル通信サービス9社の平均は-34.2ポイントと、昨年比+3.4ポイントとなりました。

 大手携帯キャリア(3社)と、MVNOや大手携帯キャリアのサブブランド(6社、以下MVNOやサブブランド)に分けて分析したところ、MVNOやサブブランドのNPS®が-25.4ポイントと、大手携帯キャリアの-51.8ポイントよりも高い結果となりました。また、大手携帯キャリア、MVNOやサブブランドともに昨年よりもNPS®が向上していますが、特に大手携帯キャリアにおいては、5ポイント以上の向上が見られました。

2.料金と通信の質に引き続き課題。長期割引への期待も高い
 大手携帯キャリア、MVNOやサブブランドにわけて、19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、両者とも「データ通信料金のお得さ」となりました。2位以降は、大手携帯キャリアでは、「料金体系のわかりやすさ」、「長期割引、家族割引など割引プランの豊富さ」と、料金関連項目が続いたのに対し、MVNOやサブブランドでは、「データ通信の速度」、「つながりやすさ・エリアの広さ」といった通信の品質に関する項目が続きました。

3.大手携帯キャリアでは、全項目で満足度が向上
 大手携帯キャリアの要因別満足度を分析したところ、2017年と比較して、全19項目で満足度の向上が見られました。特に上昇幅が大きかったのは、「固定インターネット回線とのセット割引のお得さ」、「音声通話料金のお得さ」、「データ通信料金のお得さ」といった料金関連項目となり、料金に関しては、依然としてギャップ項目となっているものの、一定の満足度向上が見られる結果となりました。同時に、お客さまと直接かかわる店舗やカスタマーサポートにおいても、満足度がアップする結果となりました。

4.MVNOやサブブランドの上位企業はギャップ項目での高い評価に加え独自性あるサービスを提供
 MVNOやサブブランドのNPS®上位企業は、重要度と満足度に差があった課題項目について、高い評価を得ると同時に、特徴あるサービスが高いNPS®に寄与していました。
 1位のmineo(マイネオ)は、料金関連項目で業界トップクラスの評価を得ており、また、コミュニティサイトなど、独自性のあるサービスが推奨理由となっていました。2位のA社はデータ通信の質の部分と価格面双方で高い評価を得る結果となりました。

<調査概要>
調査対象企業(アルファベット順、50音順):au (KDDI)、IIJmio、mineo(マイネオ)、NTTドコモ、OCNモバイルONE、UQ mobile、Y!mobile(ワイモバイル)、ソフトバンク、楽天モバイル
調査対象者    :インターネットリサーチモニターのうち上記モバイル通信サービスの利用者
調査方法       :NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間       :2018/8/13(月) ~ 2018/8/17(金)
有効回答者数 :4,241名
回答者の属性 :【性別】男性:55.8 %、女性:44.2%
        【年代】20代以下:14.8%、30代:19.0%、40代:20.4%、50代:16.6%、60代以上:29.3%

<NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは>
 NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク(基準)として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
 また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
 NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください:
 https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

<NPS®とは>
 NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
 NPS®についてはこちらからご覧ください:
 https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

<NPS®ソリューションについて>
 NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション(NPS®ソリューション)を提供しています。
 NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/

<NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて>
 NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

 名 称: NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
 所在地: 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
 代表者: 代表取締役社長 塚本 良江
 URL : https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
 (*) 「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤(2018年9月現在 217万会員)を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。


【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ&アナリティクス部
TEL: 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス:nps-solution@nttcoms.com
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