【調査レポート】鍵は視覚情報を用いたコミュニケーションだった！コールセンターガイドブック公開のお知らせ
オンライン商談システム「bellFace(ベルフェイス)」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：中島 一明、以下ベルフェイス）が、全国300名のコールセンター従事者を対象にコールセンター市場の現状と変化、課題についての調査を実施、「コールセンターガイドブック」として公開したことをお知らせいたします。
調査トピックス
- 難しい問い合わせに対し、個人に合わせた対応が求められている
- 情報量が増えたことにより、難易度が上がった・時間がかかるようになった
- お客様の問い合わせ内容をより理解するために、視覚情報が有効な可能性
- 「WEB会議システム」では従業員のストレス高く、生産性も低い
- 画像や映像でコミュニケーションをリッチ化し成果を生み出している先進企業がある
市場の変化に合わせ、多くの企業が様々な取り組みを実施しています。なかでも「画像など視覚情報を用いたコミュニケーションのリッチ化」は、「効果を大いに実感している」と回答した人が他施策の2倍以上。取り組んでいる企業数こそまだ少ないものの、成果が出やすいテーマと推定されます。
調査結果詳細
◆個人個人に合わせた接客が求められている
「顧客は個人個人にあわせた接客・対応をどの程度求めていると思いますか」との問いに対して、「求めている」は87％にのぼりました。
そもそもチャットボットやFAQはすべての問い合わせを無くすことを目的としているわけではないでしょうが、求められているのはいわゆるコンビニのような無関心かつ画一的な対応ではなく、「私」に合わせた対応でした。重要なのは何よりCXなのです。
◆「難易度が上がっている」は85％
なぜパーソナライズが求められているのでしょうか。その１つの答えが、次の問いです。「近年、コールセンターに寄せられる問い合わせの難易度に変化はありますか」との問いに対し、「難易度が上がっている」の回答は85％。
チャットボットなど画一的な施策では対応しきれない顧客がコールセンターを利用しています。答えの難しい回答を求めるために、個人個人に合わせた接客を求めているといえるでしょう。
◆難易度が上がっている理由
では、「問い合わせの難易度が上がった理由」は何でしょうか。上位の回答は、「クレーマーが増えた」を除き、
- 「商品やサービスについて覚えることが多い」
- 「より丁寧な説明を求められるようになった」
- 「問い合わせ内容が高度になった」
◆対応時間がかかりがちな問い合わせの種別
「対応時間がかかりがちな問い合わせの種別」は、「事故・トラブル」に続いて「相談」「質問」が2位、3位と続く結果となりました。
現在WEB化・自動化の流れを受けてチャットボットやFAQの充実が流行していますが、対応時間がかかる≒難易度の高い問い合わせに対してどれほど有効でしょうか。簡単な問い合わせは解決できていても、必要な情報量が多くなった分、ヒューマンタッチを必要とする問い合わせが増えています。顧客体験という視点では、果たしてWEB化・自動化はお客様のためになっていたでしょうか。
◆「何に困っているか」の把握に時間がかかる
前項を裏付ける事実として、「お客様の言っていることや説明がわからないことがあるかどうか」との問いに対しては、「ある」が70%を超えています。
専門職の方をもってしてもよくわからないのですから、チャットボット等のみで対応しようとすれば不満につながるでしょう。
実際、「お客様が見ている画面が見えたり、写真で撮影して共有されれば対応効率が上がると思いますか」との問いに対して、80％が「はい」と回答しています。
現場でより求められているのは、チャットボットやFAQではなく、視覚情報だということがわかります。しかし、当たり前ですが電話そのものに視覚情報はありませんので、別システムを取り入れる新たなIT化が求められているといえます。
いわゆる「WEB会議システム」は、コールセンターやコンタクトセンターにとって、最適解なのでしょうか。
◆「WEB会議システム」が欲しいわけではない
「電話をかけてきたお客様にオンラインミーティングを打診することに抵抗がある」は59％の回答が集まっています。
さらにその理由を紐解くと、最も多かったのは「顔を出さなければならないから」62％でした。このようなツールを使えば、コールセンター従業員にとって大きなストレスになることが想定されます。職場でのストレス増大は人材の定着率に影響を与えることが予想され、従業員のストレス要因を増やすわけにはいきません。
また、「ITツールに不得意な顧客が多く、かえって時間がかかるから」も51％と続き、対応効率に難があるツールは不適格です。
他の項目も含め、難しくて、顔を出すことが前提のいわゆる「WEB会議ツール」ではコールセンターにとっては意味がありません。もっと誰にでも簡単で、電話をしながら資料や画像だけを簡単に共有できるシステムでなければならないでしょう。
◆鍵は視覚情報を用いたコミュニケーション
しかし、そんなツールを使って実際に電話対応を行なっている企業などあるのでしょうか？既に先進企業が新施策に取り組み、明確に成果を出していることを裏付ける事実が、左のグラフです。「現在実施中／実施予定の取り組み」と、「効果を大いに実感している」回答数、および割合を表しました。
「画像など視覚情報を用いたコミュニケーションのリッチ化」は、効果を「大いに実感している」23.8％。取り組んでいる企業の数こそ少ないですが、成果を実感している企業は他の取り組みに比べて2倍以上の成果を出しています。
この取り組みは、今後全国のコールセンター／コンタクトセンターで増えていくことが予想され、成果が出やすいテーマと推定されます。
コールセンターガイドブックの詳細（後半）は以下のホワイトペーパーでご覧になれます。ぜひご一読ください。
https://lp.bell-face.com/callcenter-guidebook/
【調査概要】
◆スクリーニング調査
調査対象：全国の22歳～59歳 男女
実施期間：2022年08月08日 ～2022年08月10日
サンプル数：50,000
◆本調査
調査対象：スクリーニング該当者
実施期間：2022年08月10日 ～ 2022年08月12日
回答数：300
※職種が「コールセンター（受電系）」と回答した667人に本調査を配信。
■bellFace（ベルフェイス）とは
電話でのコミュニケーションを視覚的に補助するオンライン面談システム「bellFace」は、アプリインストールやURL発行などの事前準備が不要で、電話とPC・スマートフォンを使って、簡単に資料や画面の共有ができるITツールです。ネットが苦手なお客様にも快適にご利用いただけるため、特に対個人の営業やコールセンターでのご利用に適しています。
顧客との電話コミュニケーションと活動記録を円滑にし、顧客のITリテラシーに関係なく、新しいコミュニケーションチャネルを実現させます。契約後は専任のカスタマーサポートが利用定着まで支援いたします。
またセキュリティ国際規格 ISO27001(ISMS) 認証を取得し、厳格なセキュリティ基準に則って運用をおこなっているため、大手企業や行政、金融機関等の導入実績も多数ある、安全なシステムです。
サービスサイト：
https://bell-face.com/
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