アスクルお客様サービスデスクが「2019 CRMベストプラクティス賞」を受賞

～お問合せチャットボットのパーソナライズ化などの取り組みを評価～

　アスクル株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：吉岡晃、https://www.askul.co.jp/、以下「アスクル」）は、一般社団法人CRM協議会（http://www.crma-j.org/）が選定する「2019 CRMベストプラクティス賞」を受賞し、2019年10月29日に同授賞式が行われました。

■2019CRMベストプラクティス賞

【受賞モデル名】　チャットボット・パーソナライズド・モデル
【受賞理由】
　企業理念「お客様のために進化する」を実現するため、「お客様満足向上委員会」を中心に様々なCRM活動に取り組むなか、業界に先んじて2014年から導入していたチャットボットを大きく進化させ、お客様のニーズに対応しました。個人向けの通販サービス「LOHACO」の問い合わせ対応チャットボット「マナミさん」（https://lohaco.jp/support/）では、チャットボットから有人チャット対応にシームレスに引き継ぐ仕組みを実現。
　また、事業所向け通販サービス「アスクルWebサイト」「ソロアエルアリーナWebサイト」の問い合わせ対応チャットボット「アオイくん」（https://www.askul.co.jp/f/help/）では、今まで全お客様に対して一律回答をしていましたが、注文データとチャットボットを連携することにより、領収書発行・請求書再発行・注文キャンセル・配送状況確認・配送日変更において、個々のお客様への独自の回答ができる仕組みを実現。本機能のリリースによりお客様の業務時間の削減・効率化に寄与するとともに、これまでコールセンター対応をしていた業務の削減につなげることができました。

左) LOHACOの「マナミさん」、右) ASKUL・ソロエルアリーナの「アオイくん」

　アスクルはこれからも、お客様の声を起点としたサービス改善を図り、一層のお客様の満足度向上に取り組んでまいります。

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