NTTコム オンライン、ECサイト業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
～ロイヤルティの高い推奨者の年間購入金額は批判者の最大５倍に～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、ECサイト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2018を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは、総合ECサイト部門ではAmazon.co.jp(以下、Amazon)、アパレルECサイト部門では、MAGASEEK(マガシーク)となりました。
業界全体としては、アパレルECサイトのNPS®平均は-20.7ポイントと、総合ECサイトの-29.2ポイントよりも高い結果となりました。アパレルECサイトでは、キャンペーンの実施等の評価が高かったのに加え、サイトの使いやすさといった、ユーザーエクスペリエンス（UX）全般の満足度が総合ECサイトよりも高い傾向が見られ、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/ec/
業界全体としては、アパレルECサイトのNPS®平均は-20.7ポイントと、総合ECサイトの-29.2ポイントよりも高い結果となりました。アパレルECサイトでは、キャンペーンの実施等の評価が高かったのに加え、サイトの使いやすさといった、ユーザーエクスペリエンス（UX）全般の満足度が総合ECサイトよりも高い傾向が見られ、ロイヤルティを押し上げる結果となりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/ec/
＜調査結果のポイント＞
1．総合ECサイト部門NPS®1位はAmazon、アパレルECサイト部門NPS®1位はMAGASEEK(マガシーク)
総合ECサイト5社のうち、NPS®のトップはAmazon（-17.4ポイント）となり、最下位の企業との差は23.9ポイントでした。また、総合ECサイトのNPS®平均は-29.2ポイントとなりました。
また、アパレルECサイト5社のうち、NPS®のトップはMAGASEEK(マガシーク)（-16.2ポイント）となり、最下位の企業との差は6.5ポイントとなりました。アパレルECサイトのNPS®平均は-20.7ポイントでした。
アパレルECサイトは、総合ECサイトよりもNPS®の平均が高く、また、トップとボトムの差が6.5ポイントと小さい結果となり、全体的に高い評価を得ていました。
2．総合ECサイトでは、「価格競争力」の一層の改善に期待
16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合ECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「価格競争力」となりました。
総合ECサイト１位のAmazon は、16の要因のうち、「価格競争力」を含む10の要因で、満足度が部門トップの結果となりました。また、Amazonにおいては、約４人に１人が有料会員サービス(Amazonプライム)を利用しており、会員のNPS®は非会員と比較し20ポイント以上高い結果となり、ブランド全体のNPS®を押し上げていました。
3．アパレルECサイトでは「ポイントサービス」の満足度が低く、期待値とのギャップも最大に
アパレルECサイトでは、キャンペーンの実施やメルマガ等による適正な情報発信に加え、サイトやアプリの使いやすさ、購入手続きの簡単さといったユーザーエクスペリエンス（UX）項目で、総合ECサイトよりも満足度の高い結果となりました。
また、アパレルECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「ポイントサービス」となりました。「ポイントサービス」は、16の要因のうち、満足度が最も低い項目となっており、期待値とのギャップが突出して大きい結果となりました。
アパレルECサイト１位のMAGASEEK(マガシーク)では、ポイントサービスへの高評価に加え、サイトの使いやすさや、購入手続きの簡単さ、商品到着までのスピードなど、一連のユーザーエクスペリエンス（UX）において、部門トップの評価を得ていました。
4．アパレルECサイトのユーザーはSNSでの拡散力が高い
SNS(Twitter, Facebook, Instagram)の利用状況を調査したところ、アパレルECサイトのユーザーは、総合ECサイトのユーザーよりも、活発にSNSを利用し、対象のECサイトや購入商品について、ポジティブな情報を発信していることが分かりました。
SNSの利用率は、総合ECサイトでは50.7％、アパレルECサイトでは66.3％となりました。SNS利用者のうち、対象のECサイトで購入した商品について、SNSでポジティブな情報を発信したことがあるユーザーの割合は、総合ECサイトでは15.4％、アパレルECサイトでは20.7％と、アパレルECサイトのほうが高い結果となりました。
また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合ECサイトでは27.7％（「批判者」は10.7％）、アパレルECサイトでは40.3％(同12.5％)という結果となり、アパレルECサイトのロイヤルティの高い層において、特に高い情報発信率が見られました。
5．総合ECサイト、アパレルECサイトとも、ロイヤル層の年間ショッピング金額が高い傾向
「推奨者」および「批判者」の対象サイトでの年間のショッピング金額を調査したところ、総合ECサイト、アパレルECサイトとも、「推奨者」の金額が特に高い結果となりました。総合ECサイトでは、「批判者」に比較して、「中立者」は約1.3倍、「推奨者」は3.0倍の金額を購入していました。一方、アパレルECサイトにおいては、「批判者」に比較して「中立者」は約1.6倍、「推奨者」は約5.1倍、商品を購入している結果となりました。
＜調査概要＞
【総合ECサイト部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： Amazon.co.jp、Yahoo!ショッピング、イオンドットコム、セブンネットショッピング、楽天市場
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記総合ECサイトの利用者（過去1年以内）
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018/11/13（火） ～ 2018/11/20（火）
有効回答者数 ：2,201名
回答者の属性 ：【性別】男性：51.4％、女性：48.6％
【年代】20代以下：12.9％、30代：18.5％、40代：21.9％
50代：18.0％、60代以上：28.6％
【アパレルECサイト部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： MAGASEEK(マガシーク）、SHOPLIST（ショップリスト）、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル（マルイのネット通販）、ユニクロオンラインストア
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトの利用者（過去1年以内）
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018/11/13（火） ～ 2018/11/20（火）
有効回答者数 ：1,666名
回答者の属性 ：【性別】男性：34.0％、女性：66.0％
【年代】20代以下：23.9％、30代：29.1％、40代：20.8％
50代：12.6％、60代以上：13.6％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年12 月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
1．総合ECサイト部門NPS®1位はAmazon、アパレルECサイト部門NPS®1位はMAGASEEK(マガシーク)
総合ECサイト5社のうち、NPS®のトップはAmazon（-17.4ポイント）となり、最下位の企業との差は23.9ポイントでした。また、総合ECサイトのNPS®平均は-29.2ポイントとなりました。
また、アパレルECサイト5社のうち、NPS®のトップはMAGASEEK(マガシーク)（-16.2ポイント）となり、最下位の企業との差は6.5ポイントとなりました。アパレルECサイトのNPS®平均は-20.7ポイントでした。
アパレルECサイトは、総合ECサイトよりもNPS®の平均が高く、また、トップとボトムの差が6.5ポイントと小さい結果となり、全体的に高い評価を得ていました。
2．総合ECサイトでは、「価格競争力」の一層の改善に期待
16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合ECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「価格競争力」となりました。
総合ECサイト１位のAmazon は、16の要因のうち、「価格競争力」を含む10の要因で、満足度が部門トップの結果となりました。また、Amazonにおいては、約４人に１人が有料会員サービス(Amazonプライム)を利用しており、会員のNPS®は非会員と比較し20ポイント以上高い結果となり、ブランド全体のNPS®を押し上げていました。
3．アパレルECサイトでは「ポイントサービス」の満足度が低く、期待値とのギャップも最大に
アパレルECサイトでは、キャンペーンの実施やメルマガ等による適正な情報発信に加え、サイトやアプリの使いやすさ、購入手続きの簡単さといったユーザーエクスペリエンス（UX）項目で、総合ECサイトよりも満足度の高い結果となりました。
また、アパレルECサイトにおいて、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「ポイントサービス」となりました。「ポイントサービス」は、16の要因のうち、満足度が最も低い項目となっており、期待値とのギャップが突出して大きい結果となりました。
アパレルECサイト１位のMAGASEEK(マガシーク)では、ポイントサービスへの高評価に加え、サイトの使いやすさや、購入手続きの簡単さ、商品到着までのスピードなど、一連のユーザーエクスペリエンス（UX）において、部門トップの評価を得ていました。
4．アパレルECサイトのユーザーはSNSでの拡散力が高い
SNS(Twitter, Facebook, Instagram)の利用状況を調査したところ、アパレルECサイトのユーザーは、総合ECサイトのユーザーよりも、活発にSNSを利用し、対象のECサイトや購入商品について、ポジティブな情報を発信していることが分かりました。
SNSの利用率は、総合ECサイトでは50.7％、アパレルECサイトでは66.3％となりました。SNS利用者のうち、対象のECサイトで購入した商品について、SNSでポジティブな情報を発信したことがあるユーザーの割合は、総合ECサイトでは15.4％、アパレルECサイトでは20.7％と、アパレルECサイトのほうが高い結果となりました。
また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合ECサイトでは27.7％（「批判者」は10.7％）、アパレルECサイトでは40.3％(同12.5％)という結果となり、アパレルECサイトのロイヤルティの高い層において、特に高い情報発信率が見られました。
5．総合ECサイト、アパレルECサイトとも、ロイヤル層の年間ショッピング金額が高い傾向
「推奨者」および「批判者」の対象サイトでの年間のショッピング金額を調査したところ、総合ECサイト、アパレルECサイトとも、「推奨者」の金額が特に高い結果となりました。総合ECサイトでは、「批判者」に比較して、「中立者」は約1.3倍、「推奨者」は3.0倍の金額を購入していました。一方、アパレルECサイトにおいては、「批判者」に比較して「中立者」は約1.6倍、「推奨者」は約5.1倍、商品を購入している結果となりました。
図_ NPS®セグメント別年間のショッピング金額（批判者を「1」とした場合） （左）総合ECサイト （右）アパレルECサイト
＜調査概要＞
【総合ECサイト部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： Amazon.co.jp、Yahoo!ショッピング、イオンドットコム、セブンネットショッピング、楽天市場
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記総合ECサイトの利用者（過去1年以内）
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018/11/13（火） ～ 2018/11/20（火）
有効回答者数 ：2,201名
回答者の属性 ：【性別】男性：51.4％、女性：48.6％
【年代】20代以下：12.9％、30代：18.5％、40代：21.9％
50代：18.0％、60代以上：28.6％
【アパレルECサイト部門】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）： MAGASEEK(マガシーク）、SHOPLIST（ショップリスト）、ZOZOTOWN、マルイウェブチャネル（マルイのネット通販）、ユニクロオンラインストア
調査対象者 ：インターネットリサーチモニターのうち上記アパレルECサイトの利用者（過去1年以内）
調査方法 ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間 ：2018/11/13（火） ～ 2018/11/20（火）
有効回答者数 ：1,666名
回答者の属性 ：【性別】男性：34.0％、女性：66.0％
【年代】20代以下：23.9％、30代：29.1％、40代：20.8％
50代：12.6％、60代以上：13.6％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2018年12 月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： 03-4330-8402
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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