【抄訳】Salesforce、Service Cloudの新たな自動化、AIイノベーションを発表
~ Incident Management、Swarming、オムニチャネルルーティングをはじめコンタクトセンター機能の拡張により、コンタクトセンターをサービスチームのデジタル本社に変革 ~
※本リリースは、2021年9月9日に米国で発表されたリリース（https://www.salesforce.com/news/stories/new-automation-ai-innovations-from-service-cloud-360/）を元に一部内容を日本向けに再編集したものです。日本での一般提供の時期は未定です。
グローバルでCRM をリードする米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出伸一）は本日、Incident Management、SwarmingなどService Cloudにおけるイノベーションを発表しました。今回発表する自動化とAIを活用したイノベーションにより、カスタマーサービスチームは、顧客が問題に気づく前に、顧客のニーズを予測し、解決のためのフローを決定し、解決することができます。また、ビデオ、チャット、音声通話、ワークフォースエンゲージメントなどの新しいデジタルコンタクトセンターのイノベーションにより、顧客とサービスチームの両方に負担のない体験を提供します。
顧客からの要望が急増している一方で、企業がエージェント不足に直面するなか、78%（https://www.nbcbayarea.com/investigations/consumer/viewers-covid-19-defeats-customer-service/2400462/）の消費者が1つの問題について何度もコンタクトセンターに連絡を取る必要があると回答しており、このような状況はブランドの信頼を損なうことに繋がります。こうした課題を解決するためには、反復的で価値の低いタスクを自動化し、エージェントが複雑な問題をより早く解決し、顧客とより深い信頼関係を築くという、人が関わるべきサービスに集中できるプラットフォームが必要とされています。
信頼されるサービスを大規模で提供できるAI搭載のワークフロー
顧客の期待がこれまで以上に高まる中、カスタマーサービスチームは顧客にとって重要な瞬間に素早く対応する必要があります。実際、90％（https://www.salesforce.com/jp/form/pdf/state-of-the-connected-customer-4th-edition/）の顧客が非常時の企業の行動によってその企業が信頼できるかわかると答えています。AIを活用したワークフローと自動化により、サービスチームは重大なインシデントに迅速に対応し、組織内での問い合わせの経路決定を自動化し、エージェントを悩ませる反復的なタスクを排除することができます。新しいワークフロー機能は以下の通りです。
● Incident Management
カスタマーサービス部門の障害の検出、診断、対応を支援することで、重大なインシデントの解決を迅速に行います。これにより、サービスチームは、問題の発生を積極的に顧客に通知したり、増加した問い合わせを緊急度に応じて優先順位をつけることができ、また、顧客や根本的な問題の解決に取り組むオペレーションチームに透明性を確保することができます。Swarming（https://www.salesforce.com/news/press-releases/2021/08/17/slack-supercharges-salesforce-customer-360-for-sales-service-marketing-and-analytics/）は、開発チームや財務チーム、外部パートナーなど、指定した社内外の専門家を自動的にSlackに集め、大規模なインシデントやエスカレーションを協力して解決します。
● オムニチャネルフロー
Salesforceのワークフロープラットフォーム上に構築されたオムニチャネルフローは、サービスチームがCRMデータに基づいて複雑なルールを作成し、サービスチームと他部署間で問い合わせや電話、メッセージ、チャットによる解決のためのフローの決定をより容易にします。オムニチャネル、Einstein ケース分類、Einstein 記事のおすすめをフローに搭載したService Cloudは、受信した問い合わせを分析し、最適なキュー、エージェント、プロセス（外部システムとのやり取りを含む）へのフローの決定を自動化し、顧客に関連情報を自動返信することで、サービスチームの効率化とサポートコストの削減を実現します。
● Service Cloud向けのRPA
Servicetrace社（https://blogs.mulesoft.com/news/mulesoft-to-acquire-servicetrace/）の提供するService Cloudのロボティック・プロセス・オートメーション機能（RPA）により、サービスチームは、APIを持たないレガシーシステムでの検索や書き込みなどの反復作業を自動化することができます。例えば、企業はチャットボットに組み込まれたプロセスを自動化して、問題解決のために顧客を段階的に誘導することで、カスタマーサービスを拡充することができます。また、コールセンターのエージェントは、サポートチケットの使用や更新などの反復的なタスクを自動化することで、生産性を大幅に向上させることができます。
デジタルサービス本社による負担のない体験
これまでのコンタクトセンターは、机が並んでいて、エージェントが隣の人の肩を叩いて助けを求めることができる環境でした。しかし、ハイブリッドで分散した世界で働くエージェントには、ワークスペース、音声通話、ワークフォースエンゲージメント、Slack（https://www.salesforce.com/news/press-releases/2021/08/17/slack-supercharges-salesforce-customer-360-for-sales-service-marketing-and-analytics/）などを統合し、従業員、パートナー、顧客、アプリを1つの画面でつなぐ「デジタル本社」※1が必要となります。デジタルコンタクトセンターの新機能は以下の通りです。
● Einstein Conversation Mining
自然言語処理（NLP）を使用して最も一般的な顧客との対話の種類を特定することで、セルフサービスチャネルやナレッジベースの継続的な改善と最適化を支援します。例えば、Einstein Conversation Miningは、サービスボットの導入に優先的に取り組むべきユースケースを特定したり、顧客からよくある問い合わせに対応するための新しいナレッジ記事の作成を促すことができます。
● アプリ内＆Webでのメッセージング
SMSやメッセージアプリWhatsAppのようなやりとりが続くメッセージング体験を、モバイルアプリケーションやWebサイト上で行うことができます。顧客はウィンドウを閉じたり、アプリとブラウザを切り替えたりしても、エージェントとの会話は継続されるため、顧客自身が情報を繰り返し伝えたり、問題点を説明したりする必要はありません。
● Visual Remote Assistant
ビデオとオーディオによる双方向通信を通じて、エージェントや現場の技術者と顧客との間で対面式の会話が可能になるため、顧客との強固な関係構築とパーソナライズした体験の提供が可能です。これにより、顧客がファイナンシャル・アドバイザーや医師、自動車のトラブルを遠隔で解決する整備士など、あらゆる人に相談するときにコンサルテーションの質が向上します。
● Workforce Engagement
人員管理を行うことで、予測される業務と必要な人員とのギャップを埋めることができます。例えば、悪天候で通話量が急増した場合など物事が計画通りに進まない場合に、サービスチームは従業員のスケジュールを調整することで、顧客体験やエージェントの士気を向上させることができます。
● Service Cloud Voice
サービスエージェントのために、電話、デジタルチャネル、CRMのデータを1つのワークスペースにまとめることが可能です。Service Cloud Voiceは、AppExchange上で10社のパートナーと連携できるようになりました。
※1 【抄訳】セールスフォース・ドットコム、Slackの買収を完了（https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2021/07/210721/）
セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づける支援をしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
グローバルでCRM をリードする米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出伸一）は本日、Incident Management、SwarmingなどService Cloudにおけるイノベーションを発表しました。今回発表する自動化とAIを活用したイノベーションにより、カスタマーサービスチームは、顧客が問題に気づく前に、顧客のニーズを予測し、解決のためのフローを決定し、解決することができます。また、ビデオ、チャット、音声通話、ワークフォースエンゲージメントなどの新しいデジタルコンタクトセンターのイノベーションにより、顧客とサービスチームの両方に負担のない体験を提供します。
顧客からの要望が急増している一方で、企業がエージェント不足に直面するなか、78%（https://www.nbcbayarea.com/investigations/consumer/viewers-covid-19-defeats-customer-service/2400462/）の消費者が1つの問題について何度もコンタクトセンターに連絡を取る必要があると回答しており、このような状況はブランドの信頼を損なうことに繋がります。こうした課題を解決するためには、反復的で価値の低いタスクを自動化し、エージェントが複雑な問題をより早く解決し、顧客とより深い信頼関係を築くという、人が関わるべきサービスに集中できるプラットフォームが必要とされています。
信頼されるサービスを大規模で提供できるAI搭載のワークフロー
顧客の期待がこれまで以上に高まる中、カスタマーサービスチームは顧客にとって重要な瞬間に素早く対応する必要があります。実際、90％（https://www.salesforce.com/jp/form/pdf/state-of-the-connected-customer-4th-edition/）の顧客が非常時の企業の行動によってその企業が信頼できるかわかると答えています。AIを活用したワークフローと自動化により、サービスチームは重大なインシデントに迅速に対応し、組織内での問い合わせの経路決定を自動化し、エージェントを悩ませる反復的なタスクを排除することができます。新しいワークフロー機能は以下の通りです。
● Incident Management
カスタマーサービス部門の障害の検出、診断、対応を支援することで、重大なインシデントの解決を迅速に行います。これにより、サービスチームは、問題の発生を積極的に顧客に通知したり、増加した問い合わせを緊急度に応じて優先順位をつけることができ、また、顧客や根本的な問題の解決に取り組むオペレーションチームに透明性を確保することができます。Swarming（https://www.salesforce.com/news/press-releases/2021/08/17/slack-supercharges-salesforce-customer-360-for-sales-service-marketing-and-analytics/）は、開発チームや財務チーム、外部パートナーなど、指定した社内外の専門家を自動的にSlackに集め、大規模なインシデントやエスカレーションを協力して解決します。
● オムニチャネルフロー
Salesforceのワークフロープラットフォーム上に構築されたオムニチャネルフローは、サービスチームがCRMデータに基づいて複雑なルールを作成し、サービスチームと他部署間で問い合わせや電話、メッセージ、チャットによる解決のためのフローの決定をより容易にします。オムニチャネル、Einstein ケース分類、Einstein 記事のおすすめをフローに搭載したService Cloudは、受信した問い合わせを分析し、最適なキュー、エージェント、プロセス（外部システムとのやり取りを含む）へのフローの決定を自動化し、顧客に関連情報を自動返信することで、サービスチームの効率化とサポートコストの削減を実現します。
● Service Cloud向けのRPA
Servicetrace社（https://blogs.mulesoft.com/news/mulesoft-to-acquire-servicetrace/）の提供するService Cloudのロボティック・プロセス・オートメーション機能（RPA）により、サービスチームは、APIを持たないレガシーシステムでの検索や書き込みなどの反復作業を自動化することができます。例えば、企業はチャットボットに組み込まれたプロセスを自動化して、問題解決のために顧客を段階的に誘導することで、カスタマーサービスを拡充することができます。また、コールセンターのエージェントは、サポートチケットの使用や更新などの反復的なタスクを自動化することで、生産性を大幅に向上させることができます。
デジタルサービス本社による負担のない体験
これまでのコンタクトセンターは、机が並んでいて、エージェントが隣の人の肩を叩いて助けを求めることができる環境でした。しかし、ハイブリッドで分散した世界で働くエージェントには、ワークスペース、音声通話、ワークフォースエンゲージメント、Slack（https://www.salesforce.com/news/press-releases/2021/08/17/slack-supercharges-salesforce-customer-360-for-sales-service-marketing-and-analytics/）などを統合し、従業員、パートナー、顧客、アプリを1つの画面でつなぐ「デジタル本社」※1が必要となります。デジタルコンタクトセンターの新機能は以下の通りです。
● Einstein Conversation Mining
自然言語処理（NLP）を使用して最も一般的な顧客との対話の種類を特定することで、セルフサービスチャネルやナレッジベースの継続的な改善と最適化を支援します。例えば、Einstein Conversation Miningは、サービスボットの導入に優先的に取り組むべきユースケースを特定したり、顧客からよくある問い合わせに対応するための新しいナレッジ記事の作成を促すことができます。
● アプリ内＆Webでのメッセージング
SMSやメッセージアプリWhatsAppのようなやりとりが続くメッセージング体験を、モバイルアプリケーションやWebサイト上で行うことができます。顧客はウィンドウを閉じたり、アプリとブラウザを切り替えたりしても、エージェントとの会話は継続されるため、顧客自身が情報を繰り返し伝えたり、問題点を説明したりする必要はありません。
● Visual Remote Assistant
ビデオとオーディオによる双方向通信を通じて、エージェントや現場の技術者と顧客との間で対面式の会話が可能になるため、顧客との強固な関係構築とパーソナライズした体験の提供が可能です。これにより、顧客がファイナンシャル・アドバイザーや医師、自動車のトラブルを遠隔で解決する整備士など、あらゆる人に相談するときにコンサルテーションの質が向上します。
● Workforce Engagement
人員管理を行うことで、予測される業務と必要な人員とのギャップを埋めることができます。例えば、悪天候で通話量が急増した場合など物事が計画通りに進まない場合に、サービスチームは従業員のスケジュールを調整することで、顧客体験やエージェントの士気を向上させることができます。
● Service Cloud Voice
サービスエージェントのために、電話、デジタルチャネル、CRMのデータを1つのワークスペースにまとめることが可能です。Service Cloud Voiceは、AppExchange上で10社のパートナーと連携できるようになりました。
※1 【抄訳】セールスフォース・ドットコム、Slackの買収を完了（https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2021/07/210721/）
セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づける支援をしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。
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