【実施レポート】継続購入につながるSNSの運用は「親近感」〜既存顧客との関係深化でリピートを生む具体策を解説〜

調査データが示す「フォロワー数より大切なこと」──期待・親近感・信頼の3ステップで、Instagramを継続購買エンジンへ

SNS戦略設計を軸に企業様や地方自治体様のコミュニケーション支援サービスを提供する株式会社NAVICUS（本社：東京都千代田区、代表取締役：武内 一矢、以下：NAVICUS）は、2026年3月24日（火）、BtoC企業のSNS担当者・マーケティング責任者を対象とした無料ウェビナー「継続購入につながるSNSの運用は『親近感』」を開催しました。

本ウェビナーでは、NAVICUSが実施した調査データをもとに、優良顧客がブランドの公式SNSアカウントをフォローし、継続購買に至るメカニズムを解明。Instagramメディアマスターとコミュニティマネージャーが、期待・親近感・信頼を軸にした具体的なコミュニケーション戦略を解説しました。

◆開催背景：「フォロワー数は増えたのに、売上につながらない」という課題

「フォロワー数は順調に増えているのに、売上につながっている実感が持てない」という、多くのSNS担当者が抱える“数と成果の乖離”を解消するために、本ウェビナーを実施しました。

NAVICUSの調査では、特定ブランドの製品を1年以上買い続けている既存顧客の30.1%（約3人に1人）が、すでにブランドの公式SNSアカウントをフォローしていることが判明しています。さらに、フォローしている既存顧客の約7割が「いいね」やシェアなどのアクションを起こしており、SNSが新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客とのアクティブな関係維持の場として機能していることが示されています。

本ウェビナーでは、こうしたデータを起点に、「フォロワー数そのもの」ではなく、ブランドへの"親近感"を育てることが継続購買の鍵であるという視点から、実践的な運用設計を提示しました。

◆SNS運用の「不都合な真実」とは

ウェビナー冒頭では、多くの企業が陥りがちなSNS運用の落とし穴を整理しました。フォロワー数増加をKPIとして追い続ける一方で見落とされている重要なチャンスが、「既存顧客との関係深化」です。

継続購入の土台にあるのは価格・品質・デザインへの「納得感」ですが、それだけでは他社製品に乗り換えられるリスクが常に存在します。SNSを通じた発信と交流によって「機能的価値」に「情緒的価値」を上乗せすること、つまりスペック評価に「期待感」と「親近感」を加えることが、継続購買の鍵であると解説しました。

◆データから読み解く「ファンの行動心理」

調査データの分析を通じ、SNSが既存顧客に与える3つのポジティブな感情変化が明らかになりました。

公式SNSアカウントとの関わりを通じて、46.1%の人が「新製品への期待感が高まった」、40.2%の人が「ブランドに親近感を抱いた」と回答。さらに、41.9%が「ブランドは生活の質を高めてくれる存在」、31.3%が「生活のパートナー」として捉えるようになったと答えており、SNSが単なる情報発信ツールを超えて、顧客との情緒的なつながりを深める装置として機能していることが示されました。

◆継続購買を生む「4つのステップ」と投稿設計

ウェビナーでは、SNSを活用して既存顧客の継続購買を促す購買ステップとして、以下の4段階を提示しました。

1. 期待の醸成：新製品や企画への「ワクワク感」を高める

2. 親近感の獲得：日々の投稿を通じてブランドを日常に浸透させる

3. 信頼の定着：「このブランドなら間違いない」という安心感を構築する

4. 自分事化：ブランドを生活に欠かせない存在として認識させる

これらのステップを踏まえた投稿設計として、「期待3：親近感4：信頼3」の投稿バランスを推奨。また、コンテンツジャンルは「新商品・告知」「スタッフ・中の人」「専門知識・解説」など10種類に整理し、それぞれを2026年のトレンドとされる投稿方式と組み合わせる具体的な企画案を紹介しました。

◆今後について

NAVICUSでは、今後もBtoC企業のSNS活用を支援するウェビナーや情報発信を継続していく予定です。また、SNS運用の戦略設計から運用代行・アカウント分析まで、一貫したサポートを提供しています。

「フォロワーは増えているのに売上につながらない」「今の運用が本当に既存顧客に喜ばれているのか確信が持てない」といった課題をお持ちの方は、お気軽にご相談ください。

◆ウェビナー概要

開催日：2026年3月24日（火）12:00〜13:00

開催形式：オンライン（Zoom）

テーマ：継続購入につながるSNSの運用は「親近感」

登壇者：

• 株式会社NAVICUS　コンサルティングDiv. Instagramメディアマスター　富田 明日菜

• 株式会社NAVICUS　コンサルティングDiv. コミュニティマネージャー　幕田 直美

【株式会社NAVICUSについて】

NAVICUSは、SNS戦略設計を軸に企業様や地方自治体様のコミュニケーション支援を行う「ファンづくり」の会社です。

メーカー・小売・ゲームなどのコンシューマービジネス領域、そして大企業特有の承認プロセス・社内調整・運用体制にも対応し、目的やフェーズに合わせた最適な設計と運用を実現します。ご支援先の累計フォロワー数は1億620万人を超えております（2025年5月時点）。

2023年12月より株式会社PR TIMESのグループに参画し、日々ご支援の幅を拡大中です。

＜事業内容＞

コミュニケーション戦略設計

キャンペーン企画・運営

SNS（X・Facebook・Instagram・LINE・TikTok・YouTube・Discordほか）運用代行・運用支援

Web広告運用

ファンイベント（オフラインイベント・生放送番組ほか）企画・運営

マーケティングセミナー実施

コミュニケーション施策の効果分析

ゲーム・エンタメ業界に特化したコミュニティ支援

ふるさと納税マーケティング業務支援

地方自治体SNSプロモーション

Instagram採用支援

ITWebサービスのコンサルティング全般

コーポレートサイト 　https://www.navicus.jp/

公式X　https://x.com/navicus_jp

公式Facebook　https://www.facebook.com/navicus.inc/

公式note　https://note.com/navicus