ダイヤモンド・オンライン連載「ブランドとCXをつなぐと、経営が動く」第2回を公開

ブランドとCXを一枚の絵で描く最初の一歩は、企業にはびこる3つの認識を取り払うこと

株式会社mct

2026年7月3日 10時21分

株式会社mct（本社：東京都）は、代表取締役・白根英昭によるダイヤモンド・オンライン連載「ブランドとCXをつなぐと、経営が動く」第2回を、2026年7月3日（金）に公開します。

第1回では、ブランドとCXは別々の活動ではなく、「顧客の感情の記憶」を中心に捉えることで、一枚の図として統合できることを提案しました。

第2回では、その統合を妨げている原因は組織構造そのものではなく、企業の中に根付いた「認識」にあることを論じます。

■ 企業にはびこる認識のずれ

第2回では、多くの企業が無意識に前提としている次の三つの認識を取り上げます。

●体制を変えれば、ブランドとCXの分断は解消する

●ブランドに取り組んでいる企業と、取り組んでいない企業がある

●ブランドの約束が先にあり、CXはその約束を果たすことである

これらは一見もっともらしい考え方ですが、いずれも「企業」を主語に世界を見ていることに共通点があります。しかし顧客は、組織図を見て企業を評価するわけではありません。マーケティング、営業、カスタマーサポートなどの区別なく、一つの体験として企業を記憶します。

だからこそ、ブランドとCXをつなぐためには、組織を変える前に、「企業中心」から「顧客の感情の記憶」を起点に考える認識への転換が必要です。

本記事では、ブランドとCXを一体として経営するための最初のステップとして、「企業を主語にした見方」から「顧客を主語にした見方」への転換を提案します。

■ URL

https://diamond.jp/articles/-/393627

■ 筆者について

白根英昭（株式会社mct 代表取締役）

人間中心イノベーションとCX経営を専門とするコンサルタント。著書『いちばんやさしいCX経営の教科書顧客体験を見直し”選ばれる会社”になる』（産業能率大学出版部）は、翔泳社主催「実務者が選ぶマーケティング本大賞 2026」準大賞を受賞。

■ 株式会社mctについて

株式会社mctは、人間中心デザインとCX経営を軸に、企業の顧客価値創造と事業成長を支援するコンサルティングファームです。サービスデザイン、商品開発、CX測定・改善、組織変革支援など幅広い領域で実績を持ち、日本で唯一のZMET認定パートナーとして深層心理に基づく顧客インサイト調査にも強みを有しています。