チャットボット売上No.1のモビルス、分析の段階から支援する新メニューカスタマーサクセスプラン“サポートＤＸデザインメニュー”を提供

～経営陣やDX推進部門の戦略と連携しながら、最適なチャネルを再設計～

The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、お客様窓口やコールセンターを現状分析の段階から支援し、企業や自治体、エンドユーザーにとって最適解となる顧客サポートを提案していますが、この度コンサルティングパッケージとしてカスタマーサクセスプラン”サポートDXデザインメニュー”の提供を開始したことをお知らせします。
”サポートDXデザインメニュー”では、分析結果から現状を把握し、経営陣やDX推進部門の戦略と連携しながら最適なチャネルを再設計します。

 

 ■ 提供背景
コールセンター業界は「中長期では労働人口の減少に伴う労働力確保」および「短期的にも2022年春以降に、それまでコロナ禍で他産業からあった人材流入が消極的になることによる採用難」の課題を抱えています。今後喫緊でも予想される労働力不足により、生産性の向上が今まで以上に求められています。そのためには、「問い合わせ前段階の顧客サポート設計」「高効率な対応」「解決率ひいては顧客満足度の向上」が重要となり、コールセンター単体の改革ではなく、生産性向上のためには全社的な取り組みが必要であるとモビルスは考えます。
これまで、モビルスでは、企業のコンタクトセンターや自治体向けに、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行い、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しましたi。製品導入オンボーディングから運用改善サポートまでのノウハウを得てきた経験から、「製品の提供のみでは生産性向上のための効果は上げにくく、製品導入の成功には戦略という土台が必要となること」を実感しています。
そのため、これまでのノウハウを活かし、現状分析から支援する”サポートDXデザインメニュー”の提供を開始しました。
i出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」


■ ”サポートDXデザインメニュー” 概要
これまでも、モビルスでは戦略策定のために『カスタマーサクセスプラン』(図1)を提供していました。これに今回新たに追加された“サポートDXデザインメニュー” (図2)では、分析結果から現状を把握し、経営陣やDX推進部門の戦略と連携しながら最適なチャネルを再設計。コンタクトセンター運営ノウハウを熟知したメンバーが、「現状分析結果」と「なりたい姿」を定量的に可視化しKPIを設定、目標達成に向けた施策等のアドバイスを行います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　 （図１）カスタマーサクセスプラン

「導入前フェーズ」「導入直後」「運用改善フェーズ」の3段階で支援サービスを用意しています。ソリューション導入前の診断サービスから運用改善のPDCAまで、お客さまの課題・ニーズに基づいた支援を行います。


　　　　　　　　　　　　　　（図２）新メニュー “サポートDXデザインメニュー”

今回新たに追加された“サポート DXデザインメニュー”では、定量的データに加えて、定性的なファクターも踏まえて、総合的にソリューション導入や改善の提案を行います。「ビジョン、課題/ニーズ」では、経営・運営上の課題を明らかにし、「センター運営・問合せ状況」「Webサイト解析データ」で定量的な分析を行います。


■ 担当メッセージ
モビルス株式会社 セールス＆マーケティングディビジョン
カスタマーサクセスユニット  /  ユニット長　島田 裕介

"コロナ禍でのクラウド化・在宅化の流れを起点としたカスタマーサポートのデジタルシフトに伴い、サポート戦略設計のご支援に関するお問い合わせやご要望を最近多くいただいております。
これまでモビルスでは主にお問い合わせ内容の分析からツールの活用までを、カスタマーサクセスとしてご支援させて頂いていましたが、このご要望に対応すべく、これまでのカスタマーサクセスのノウハウの蓄積に加えコンサルティングに特化した専門チームを立ち上げることで、カスタマーエクスペリエンス全体を通じたコンサルティングプランである”サポートDXデザインメニュー”をご提供いたします。
 ご相談いただく企業様、エンドユーザー様の多様なニーズにお応えできるよう、今後3年、5年後のカスタマーサポートはどうあるべきか、顧客サポート自体のあり方を提案していき、さらなる顧客様の企業価値向上、エンドユーザーの体験価値向上を目指していきたいと思います。"

■ 活用事例
SOMPOひまわり生命保険株式会社　事務改革推進部 様
モビルスが提供する「Visual IVR」を導入いただくSOMPOひまわり生命保険株式会社様では、導入から運用改善までモビルスのカスタマーサクセスチームが並走し、オンボーディングや運用改善サポートを行いました。「Visual IVR」の用途と効果、またモビルスのカスタマーサクセスチームについてコメントを頂きました。
◇用途
これまで、当社カスタマーセンターにお電話いただいたお客さまは、自動音声応答システムのガイダンスを聞いたうえで、ご希望されるお手続きを選択する必要があり、その分お時間を要してしまう場合がありました。Visual IVRにてスマートフォンの画面上にお手続きのメニューを表示することにより、お客さまご自身が希望するお手続きへ素早く、24時間365日簡単にアクセスいただける仕組みを構築しました。
◇効果
お客様インタビューを行った際には、直感的でわかりやすいという評価を頂きました。また、ユーザー部門で簡単に画面変更が可能なので、電話での問い合わせが急増した際に目立つ場所に該当FAQを表示する等の対応が迅速に実施できています。
上記により、お客様の利便性向上とともに問い合わせの削減に繋がっていると考えます。
◇モビルスのカスタマーサポート体制についてのコメント
“導入後のサポートで隔週ミーティングを実施し、またメールでも、質問するとすぐに返信があるので、分からないときに、早く、わかりやすく返事をもらえるのは良かったです。またどのような数値をKPIにすれば良いかのアドバイスや、導入後に機能改善も反映してもらい、助かりました！” 
 

　　　　　　　　　事務改革推進部 課長 高梨 様(右)　事務改革推進部 課長代理 田代 様(左)

■ 活用事例インタビュー
モビルスのオウンドメディアにて、そのほかモビルス製品の活用事例についてインタビュー記事を掲載しています。ぜひご覧ください。
https://mobilus.co.jp/lab/category/client-case/


【モビルス株式会社について】
モビルスは、テクノロジーでサポートを新しくするThe Support Tech Companyです。企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボット（自動応答）と有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT(モビエージェント）」や、チャットボット「MOBI BOT（モビボット）、AI電話自答応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）、LINE公式アカウントに対応したセグメント情報配信システム「MOBI CAST（モビキャスト）、問い合わせ導線を一元化しガイダンスとフローをビジュアル化する「Visual IVR」をはじめとした、カスタマーサポート支援のソリューション開発を行っています。モビシリーズは300社以上に導入実績があり(2021年8月末時点)、4年連続でチャットボット市場売上シェア1位を獲得しました（出典：「ITR Market View：ビジネスチャット市場2021」）。
また、LINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」（2020年3月認定）の「LINE Account Connect」部門において、「Technology Partner」の「Silver」、特別賞の「Chat/Voice Award」を受賞、さらに「Technology Partner」コミュニケーション部門の「Silver」を獲得、 「Planning Partner」に認定されています。

 

■Mobilus SupportTech Labについて
モビルスが、顧客サポートを進化させるテクノロジー「SupportTech（サポートテック）」の調査や普及を目的として設立したラボです。「Mobilus SupportTech Lab」では、テクノロジーによる顧客サポート現場の課題解決、変革を促すための活動に取り組んでいきます。具体的には、セミナーの主催・共催、登壇、実証実験を通した研究開発、調査レポートやカオスマップの発表、オウンドメディアにおける情報発信、などを実施していきます。
＜プレスリリース＞
https://mobilus.co.jp/press-release/24252
＜オウンドメディア＞
https://mobilus.co.jp/lab/