NTTコム オンライン、生命保険業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表

～加入している保険を「十分に理解している」層はロイヤルティが高い～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはプルデンシャル生命保険株式会社(以下「プルデンシャル生命」)となりました。
　業界全体でみると、加入している保険を「十分に理解している」契約者のロイヤルティが高い一方、理解が不十分な契約者のロイヤルティは低く、理解促進の重要性が示唆される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/

＜調査結果のポイント＞
1.NPS®1位はプルデンシャル生命
　生命保険業界13社のうち、NPS®のトップはプルデンシャル生命（-39.3ポイント）。最下位の企業との差は22.5ポイントで、13社の平均は-51.9ポイントとなりました。

2.「推奨者」は企業の寄り添う姿勢、お客さまの声を大事にする姿勢を評価
　NPS®セグメント別に要因別の満足度を分析したところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」、「担当者の知識の豊富さ」を特に高く評価していました。担当者の質の高さに加え、お客さまへの姿勢に対する高評価が、ロイヤルティを押し上げている結果となりました。
　NPS®1位となったプルデンシャル生命は、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や「担当者の知識の豊富さ」を含む複数の項目で、業界トップの評価を得ていました。

3.保険内容を「十分に理解している」契約者はNPS®が高い
　加入している保険商品の理解度について調査したところ、「十分理解している」契約者は全体の33.7％となりました。「契約時は理解していたが、現在は曖昧である」は43.0％、「現状に見合った保険商品が理解できていない」は13.2％など、加入している保険の内容を把握できていない契約者が過半数を占める結果となりました。
　また、理解度別にNPS®を分析したところ、「十分理解している」契約者は-32.7ポイントと最も高く、次いで、「契約時は理解していたが、現在は曖昧である」の-53.3ポイントとなりました。一方、「現状に見合った保険商品か理解できていない」契約者のNPS®は-82.1ポイントと最も低い結果となりました。

図_加入している保険の理解度別のNPS

＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）：　アクサ生命、アフラック、オリックス生命、かんぽ生命、住友生命、ソニー生命、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命、第一生命、東京海上日動あんしん生命、日本生命、プルデンシャル生命、明治安田生命、メットライフ生命の13社
調査対象者       ：インターネットリサーチモニターのうち、上記生命保険加入者
調査方法         ：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間         ：2019年5月16日 （木）～ 2019年5月21日（火）
有効回答者数　 ：6,180名
回答者の属性　 ：【性別】男性：54.8％、女性：45.2％
　　　　　　　　 【年代】20代以下：7.7％、30代：15.2％、40代：20.4％
　　　　　　　　　　　　 50代：19.2％、60代以上：37.5％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム　オンラインNPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム　オンラインNPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
　　NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
　　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
　　NPS®についてはこちらからご覧ください：
　　https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「Satmetrix Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
　　NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
　　https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
　データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
　また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

　名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
　所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
　代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
　URL　：　https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
 (*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年6月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。


【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
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URL：http://www.nttcoms.com/service/nps/
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