【成功事例公開】法人向け不動産・複合ビル管理運営企業で活かされなかった顧客満足度調査のリニューアルを支援、戦略的資産へ活かす仕組みを構築

形骸化していた顧客満足度調査（CS調査）に対して、調査設計から活用プロセスまでを包括的に再設計。CS調査を「現状把握ツール」から「顧客体験の改革を支える戦略的資産」へ転換させた支援事例をご紹介。

株式会社マインドシェア

2026年3月25日 10時00分

マインドシェアが支援した企業様は法人向けの不動産・複合ビルを管理運営する企業です。これまで定期的に顧客満足度調査（CS調査）を実施していたものの、以下の課題感を感じていました。

「現状把握のツール」としての調査運用では調査データを十分に蓄積することはできても、顧客の真の満足度や改善ポイントが把握できず、戦略的な満足度改善への施策起点の情報基盤としては不十分な状態が継続していました。

マインドシェアでは企業様が持たれている上記の課題に対して3つの支援を実施しました。

回答率・回答数の最大化に向けた回収プロセスの最適化
対象者の抽出基準、配信タイミング、回答導線を最適化し、回答機会の損失を最小化するとともに、接触頻度の最適化も実施。これにより、回答率の向上と母数拡大を実現し、分析に必要なサンプル数を安定的に確保しました。
回答の質を高める設問設計および取得データの精度向上
設問の粒度・順序・表現を見直し、回答者の解釈ブレや曖昧回答を抑制するとともに、回答意図の明確化を促進。その結果、評価の一貫性と具体性が向上し、意思決定に耐えうる精度の高い回答データを取得しました。
データの質を担保し、顧客体験起点でブランド価値を高める分析設計および活用基盤の構築
収集データを属性別・接点別に分解可能な構造へ整理し、分析粒度の標準化と比較可能性の担保を実現するとともに、指標定義の統一も推進。これにより、データの整合性と再現性を確保し、改善優先順位の導出および施策立案に直結する活用基盤を構築しました。

CS調査の設計から実装・活用化を一気通貫で再構築することで、調査を“実施するもの”から“成果を創出する仕組み”へと転換しました。