HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口」と「Webサポート」で 最高評価の三つ星を獲得

東京海上ダイレクト損害保険株式会社（本社：東京都新宿区、取締役社長：堀江 哲朗、以下「東京海上ダイレクト」）は、HDI-Japan（本社：神奈川県川崎市、運営会社：シンクサービス株式会社、代表取締役CEO 山下 辰巳、以下「HDI」）による「『HDI格付けベンチマーク』2026年【損害保険業界】」の「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」の両部門において、最高評価の三つ星を獲得しました。

なお、「問合せ窓口格付け」では5年連続、「Webサポート格付け」では4年連続で最高評価の三つ星を獲得しています。

HDI格付けベンチマークについて

HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザ（公募により選出）と専門家（HDI国際認定オーディタまたはHDI国際認定資格取得者で一定の基準をクリアした方）が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三つ星～星なしの4段階です。 

東京海上ダイレクトは、東京海上グループのダイレクト損害保険会社として、お客さまの声を起点とした改善活動を継続し、お客さま体験の向上に取り組んでいます。今回の格付けでは、お客さまサポートセンターにおける問い合わせ対応と、Webサイト上のサポートが、それぞれ高い評価を受けました。 

審査員からの評価コメント

「問合せ窓口」への評価

• 礼儀正しく丁寧な対応で顧客に敬意を示している。

• 明るく前向きなトーンのあいさつからも問合せを歓迎している様子が感じられる。

• 顧客の要望や理解度に応じて柔軟に対応し、専門的な内容もかみ砕いて分かりやすく説明するなど、親身で信頼感のある対応である。

「Webサポート」への評価

•  豊富な情報が分かりやすいキーワードで整理されており、目的の情報へスムーズにたどり着ける。

•  FAQは検索性が高く、関連情報もあわせて確認できるので効率的に情報収集できる。

•  保険の基礎知識から商品の特長や利用時のポイントまで、具体的かつ分かりやすくまとめられている。

出典：HDI Webサイト「2026年7月企業毎分析結果」

https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/results/202607_k.asp

東京海上ダイレクトの取り組み

東京海上ダイレクトは、お客さま一人ひとりに寄り添った丁寧な対応と、継続的なサービス改善を通じて、安心してご利用いただけるサポートの提供に取り組んでいます。

問い合わせ窓口（お客さまサポートセンター）では、お客さまの不安や疑問の解消に向け、丁寧でわかりやすいご案内に努めています。また、Webサポートにおいては、お客さまの声やお問い合わせ傾向などを踏まえ、お客さまが必要な情報を見つけやすく、迷わずにお手続きいただける環境づくりを進めています。

問い合わせ窓口（お客さまサポートセンター）における取り組み

•  ご質問への回答にとどまらず、その後に必要となる手続きや注意点などもあわせてご案内し、お客さまが安心して手続きを進められるようサポート

• お客さまへの対応における好事例をオペレーター間で共有し、応対品質の向上を推進

Webサポートにおける取り組み

• FAQ（よくあるご質問）やチャットボットの回答内容を継続的に拡充・改善し、必要な情報をよりわかりやすく提供

• お客さまがご自身の条件に近い保険料をイメージしやすいよう、年代別・車名別の保険料例を紹介するページを新設

東京海上ダイレクトは、これからも東京海上グループの安心をリーズナブルにお届けするだけでなく、ダイレクトならではの強みを活かし、お客さまの声を起点とした品質向上に取り組むことで、お客さま体験のさらなる向上と事業強化を図ってまいります。

東京海上ダイレクト

会社名：東京海上ダイレクト損害保険株式会社
代表：取締役社長　堀江 哲朗
本社：東京都新宿区西新宿3-20-2
Webサイト：https://www.e-design.net/
設立：2009年1月26日
事業内容：損害保険業
東京海上ダイレクトは、お客さまから選ばれてきた東京海上グループの安心を、簡単かつリーズナブルにお届けするネット自動車保険を提供しています。
「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する。」をミッションに掲げ、東京海上グループの持つ実績やネットワークを活用した事故対応サービスの充実と、安全運転をサポートするアプリの提供や自治体・企業と事故削減に向けた共創に取り組んでいます。