NTTコム オンライン、銀行業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表

～デジタルサービスの充実がロイヤルティ向上の鍵に～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのは住信SBIネット銀行株式会社(以下「住信SBIネット銀行」)となりました。
　業界全体でみると、高いセキュリティに基づいたデジタルサービスの提供が、ロイヤルティ向上に重要な役割を果たし、デジタル活用が進むユーザーほどNPS®が高い傾向が見られました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/

＜調査結果のポイント＞
1．NPS®1位は住信SBIネット銀行
　銀行業界13行のうち、NPS®のトップは住信SBIネット銀行（-25.2ポイント）。最下位の企業との差は36.4ポイントで、13行の平均は-46.2ポイントとなりました。

2．セキュリティは期待値、評価ともに高い重要な要因に
　17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った手数料」、次いで、「セキュリティの信頼性」、「店舗・ATMの利便性」となりました。「サービスの対価に見合った手数料」は満足度が低く課題感のある項目だった一方、「セキュリティの信頼性」は、満足度トップにもかかわらず、ユーザーの期待値が高く、ギャップ項目となっていました。

3．デジタルでサービスを利用しているユーザーはロイヤルティが高い傾向
　対象の銀行との取引をパソコンやスマートフォン等デジタル機器を利用し行っているかを調査したところ、全体の76.8％がパソコンやスマートフォンを利用している結果となりました。
　また、利用の有無別にNPS®を分析したところ、デジタル活用が進んでいるユーザーほどロイヤルティが高い傾向がみられ、手数料や他社との連携において、利用していないユーザーよりも、サービスへの評価が高い結果となりました。

 

図 デジタルでのサービスの利用有無別NPS®

4．資産運用等の取引のあるユーザーの24.6％が「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）を認知
　「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）の対象となる利用者についてNPSを調査したところ、NPS®平均は-33.9ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-56.4ポイントを大きく上回りました。資産運用等の取引のある利用者に限定したNPS®のトップは、住信SBIネット銀行の-10.2ポイントとなりました。
　また、資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」（顧客本位の業務運営）の認知度は24.6％と昨年比+3.4％となりました。認知経路の1位は、「金融機関のホームページ」となりました。

図「フィデューシャリー・デューティー」認知者の割合（資産運用等の取引のある利用者）

＜調査概要＞
調査対象企業（50音順）：　イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行の13行
調査対象者       ：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者
調査方法         ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間         ：2019年06月21日（金）～ 2019年06月23日（日）
有効回答者数　 ：6,189名
回答者の属性　 ：【性別】男性：62.1％、女性：37.9％
　　　　　　　　 【年代】20代以下：8.4％、30代：16.9％、40代：23.0％
　　　　　　　　　　　　 50代：19.1％、60代以上：32.6％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
　NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
　NPS®についてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
　NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
　データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
　また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
　名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
　所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
　代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
　URL　：　https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
 (*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年8月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。


【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
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URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
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