NTTコム オンライン、動画配信サービス業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表

～コンテンツへの満足度は高まるものの、さらなる充実へ高い期待～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン） は、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査2019を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはNetflix（ネットフリックス）となりました。
　業界全体でみると、豊富なコンテンツ提供への期待が高く、2018年と比較してコンテンツへの満足度は上昇したものの、一層の充実が求められる結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/

＜調査結果のポイント＞
1．NPS®1位はNetflix（ネットフリックス）
　動画配信サービス9社のうち、NPS®のトップは、Netflix（ネットフリックス）の3.3ポイントとなり、2位以下を大きく引き離しました。最下位の企業との差は45.6ポイントで、9社の平均は-24.7ポイントとなりました。

2．「興味があるコンテンツの豊富さ」は満足度が高いものの、さらなる充実に期待
　18の要因別に重要度および満足度を調査したところ、業界全体として、2018年の調査結果よりも、満足度が高まっている傾向が見られました。
　重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となりました。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、満足度が高かったものの、重要度が最も高い項目となり、一層の充実が期待される結果となりました。

3．コンテンツへの評価が高い若年層のNPS®は高い傾向
　年代別にNPS®を分析したところ、20代以下が-12.4ポイントと最も高く、次いで30代が-13.9ポイントとなりました。一方、60代以上は-40.0ポイントと、最も低い結果となりました。

図 年代別NPS®

　各要因の満足度を年代別に分析したところ、20代以下および30代のユーザーは、「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツの豊富さ」といったコンテンツ関連の項目や、「音質や画質の良さ」などで、満足度が特に高い結果となりました。

4．利用の決め手となった情報源1位は「口コミ」
　利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は、「自分の家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（28.9％）、2位は「動画配信企業のウェブサイト」（20.6％）、3位は「ウェブサイト上の広告」（15.5％）となりました。
　また、NPS®セグメント別に情報源を分析したところ、いずれのセグメントでも情報源1位は口コミとなっており、特に、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）においては、39.5％と、約4割が利用の決め手として口コミをあげていました（中立者では同31.5％、批判者では同22.0％）。

5．推奨度が高いほど、動画配信サービスの継続利用意向が高い
　「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0～10の11段階でたずねたところ、推奨者は平均9.4ポイント、中立者は平均7.7ポイント、批判者は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果となりました。

 

図 推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：　AbemaTV（アベマTV）、Amazonプライム・ビデオ、DAZN（ダゾーン）、dTV、Hulu（フールー）、J:COM オンデマンド、Netflix（ネットフリックス）、U-NEXT（ユーネクスト）、ひかりTV
調査対象者       ：インターネットリサーチモニターのうち有料動画配信サービスの利用者（直近1年以内）
調査方法         ：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間         ：2019年8月20日（火）～ 2019年8月23日（金）
有効回答者数　 ：4,173名
回答者の属性　 ：【性別】男性：59.8％、女性：40.2％
　　　　　　　　 【年代】20代以下：21.6％、30代：22.2％、40代：19.4％
　　　　　　　　　　　　 50代：13.2％、60代以上：23.6％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表しています。同時に、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
　NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
　NPS®についてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
　NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
　データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
　また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

　名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
　所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
　代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
　URL　：　https://www.nttcoms.com/


※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
 （*） 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2019年9月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。


【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： [phone]
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
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