ServiceNow、CRMを刷新 AI時代において、販売・提供・サービスを単一の統合プラットフォーム上で実現し、卓越したエンドツーエンドの体験を提供

※本資料は、2025年5月6日(米国時間)付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

• AIを活用したCRMは、部門をまたいだ業務をオーケストレーションし、顧客ライフサイクル全体にわたり迅速かつシームレスな体験を提供することで、生産性を高め、成長を促進

• CRM向けの新しいAIエージェントは、タスクを自律的に完了することで、Pure Storageのような顧客に対し、真のセルフサービスを実現

ServiceNow (NYSE: NOW)は本日、年次カスタマーおよびパートナーイベント「Knowledge 2025」において、旧来のシステムが主流となっていた業界に変革をもたらすべく設計された革新的なCRMの新たなマイルストーンを発表しました。ServiceNowは、AI時代にふさわしいCRMを刷新し、販売・提供・サービスをひとつの統合プラットフォーム上で実現することで、卓越したエンドツーエンドの体験を推進しています。AIを活用したCRMは、部門を横断して業務をオーケストレーションし、顧客ライフサイクル全体にわたって迅速かつシームレスな体験を提供します。これにより、複数のアプリケーションや顧客からのリクエストの間を行き来する時間が削減されます。さらにServiceNowは、CRM向けにタスクを自律的に完了し、コンタクトセンターや営業チームの規模を拡大し、真のセルフサービスを実現する新たなAIエージェントを発表しました。

従来のCRMは、フロントオフィスで完結する記録管理システムとして機能しており、それが顧客の獲得や維持のリスクにつながっています。ServiceNow CRMは、AIファーストの世界に向けて構築されており、顧客ライフサイクル全体にわたって、パーソナライズされた能動的な体験を提供します。ServiceNow AI Platformは、システムや部門を横断してワークフローを接続し、スプレッドシートや共有メールボックス、人手によるつなぎ合わせといった非効率なプロセスを排除します。

ServiceNow CRMは、営業担当者、カスタマーサポート、フィールド技術者をすべて同じ統合プラットフォーム上でつなぐ、より優れた手段を求める顧客の声に応え、目覚ましいスピードで成長しています。CRMは同社において最も急成長しているワークフロービジネスであり、2024年末時点で年間契約価値(ACV)は14億ドルに達し、前年比30%の成長を記録しています。顧客体験全体が、エージェンティックAIの機能によって強化された単一のプラットフォーム上に集約されていることで、企業は顧客の要望に迅速に応え、生産性を向上させ、収益機会を拡大し、まったく新しいレベルの顧客ロイヤルティを育むことが可能になります。

ServiceNowのEVP兼CRMおよびインダストリーワークフロー担当ジェネラルマネージャーであるジョン・ボール(John Ball)は、次のように述べています。「ServiceNowは、AIの強力な機能を軸に、顧客体験全体を変革する革新的な新しいCRMのビジョンを提供しています。私たちはお客様に対し、販売からサービスまでのエンドツーエンドのプロセスを、AI搭載の単一プラットフォーム上でオーケストレーションできるようにしています。これにより、組織は顧客ライフサイクル全体をより効率的に管理することが可能になります。ServiceNowは、注文の受付から提供まで、完全なワークフロー自動化を実現することで、お客様が付加価値の高い営業活動や卓越したサービス提供に集中できるよう支援しています。」

ServiceNow CRMのパートナーであるThe Whole Groupは、データがシームレスにつながり、AIによって強化されたワークフローが、収益、利益、そして業務効率を最大化する力を実感しています。同社の顧客がCRMにServiceNowを活用し、ServiceNow AI Platform上でAIを活用した顧客体験を構築することで、価値実現までの時間を加速させると同時に、ビジネスモデル変革にかかるコストを40%削減することに成功しています。

The Whole Groupの共同ファウンダー兼共同CEOであるポール・アンドリュー(Paul Andrew)氏は、次のように述べています。「ServiceNowが描くモダンCRMのビジョンは、The Whole Groupが競争とリーダーシップに必要な、AIを活用したダイナミックでインテリジェントなビジネスモデルを迅速に設計・展開する力を支えています。ServiceNow AI Platformにより、私たちはお客様の変革を加速させ、技術的な複雑性を軽減することができます。これによってお客様は、より革新的なソリューションを導入し、収益、利益、業務効率を最大化することが可能になります。」

AIエージェントが、シームレスでインテリジェントな顧客体験を強化

昨今の顧客は、単に迅速なサービスを求めるだけではなく、自分のニーズを先回りして把握し、ストレスなく問題を解決してくれるパーソナライズされた能動的な体験を期待しています。ServiceNow CRMの新機能は、企業が従来の受動的なカスタマーサービスから能動的なエンゲージメントへと移行し、部門をまたいで一貫したエンドツーエンドのサービス体験を提供できるよう支援する、インテリジェントなソリューションを提供します。

ServiceNowは本日、販売から提供、サービスに至るまで、顧客ライフサイクル全体にわたってタスクを自律的にオーケストレーションし完了させるために設計された、CRM AIエージェントのスイートを発表しました。あらかじめ定義されたルールに依存する自動化とは異なり、これらのAI エージェントは、問い合わせに即時対応し、文脈を把握したうえで複雑な案件を適切にルーティングし、部門をまたぐワークフローを管理することで、最適な対応策を動的に判断することができます。これらのエージェントは、顧客からのリクエストを会話形式で受け取るところから始まり、人の介入が必要な場合にはライブエージェントと連携しながら、提供プロセス全体をシームレスに管理することが可能です。

ServiceNowでは、AIエージェントがすでに同社のカスタマーサポートにおけるケース対応ワークフローの37％を自動化しています。これらのAIエージェントは、ライブのコールセンターエージェントの対応を拡張することで、業務効率を高め、問題解決のスピードを加速させ、顧客とのエンゲージメントを強化し、企業が能動的かつ自律的なAI主導の体験へと移行することを可能にしています。

今回の発表は、2016年以降カスタマーサービスおよびサポート市場で革新を続けてきたServiceNow CRMおよびインダストリーワークフロー事業における継続的なイノベーションの流れに続くものです。今年3月、ServiceNowは、現代的でAIを活用したコンポーザブルなCPQ(構成・価格・見積)ソリューションを提供する業界のリーダー、Logik.aiの買収に関する最終契約を締結しました。これにより、拡大するServiceNowのCRM領域がさらに強化され、営業組織がより迅速に商談を成立させ、生産性を高め、業務効率を向上させることが可能になります。また、最近リリースされたYokohama Platformでは、セルフサービス型コマースポータル、CCaaS(Contact Center as a Service)との即時統合、CRMユースケース向けに特化して設計されたAIエージェントなど、CRM機能が一層強化されました。

組織全体のAI、データ、ワークフローを単一のプラットフォーム上で連携させることで、ServiceNowは、初回のコンタクトから課題の解決に至るまで、販売・提供・サービスを一貫して実現するCRM分野におけるリーダーシップをさらに強化しています。

顧客のコメント

Pure Storageのチーフデジタルトランスフォーメーションオフィサーであるパオロ・フバラ(Paolo Juvara)氏は、次のように述べています。「従来のCRMでは、ますます高まる顧客からの高品質なサービスへの要求に対応しきれません。ServiceNow CRMでは、AIを活用することで、より迅速な問題解決、問い合わせ件数の削減、正確な設定を実現しながらコストも削減し、顧客ロイヤルティの向上を目指しています。販売とサービスを単一のプラットフォーム上で提供できる私たちの強みは、顧客に対してより優れたサービスを提供できるということです。私たちは、よりスマートで、能動的かつつながりのある体験を、大規模に提供しています。」

Farm Credit Mid-Americaのチーフセキュリティオフィサー兼ITオペレーション統括であるティファニー・スミス(Tiffany Smith)氏は、次のように述べています。「私たちは、テクノロジーがいかにして農業や地方のコミュニティにより良いサービスを提供できるかについて、明確なビジョンを持っています。そして、ServiceNowはそのビジョンの実現を支えてくれています。ServiceNowのAIを活用したプラットフォームによって、私たちはチームメンバーに必要なツールと洞察を提供し、問題をより迅速に解決し、お客様が信頼する一貫した高品質なサービスを届けることが可能になります。これは単にコスト管理や効率化にとどまらず、イノベーションを推進し、『すべての活動の中心に顧客を置く』という私たちの約束を実現するための取り組みなのです。」

ProAssuranceのデジタルエクスペリエンスおよび戦略担当バイスプレジデントであるマックス・マロイ(Max Malloy)氏は、次のように述べています。「AIはProAssuranceにとって、単なる流行語ではなく、真のゲームチェンジャーです。私たちは、ServiceNowのエージェンティックAIのインテリジェンスを保険顧客向けポータルのサポートシステムに活用し、リクエストや課題をこれまで以上に迅速に分類・要約・解決できるようにしています。すでにチーム全体でテクノロジーの力を実感しており、ServiceNowのAI搭載CRMを通じて、現在機能している仕組みをさらに拡張し、サービス体験にこれまで以上のスピードと明確さをもたらすことに期待しています。」

提供開始について

本日発表したすべての機能は、一般提供を開始しており、ServiceNow Storeにて確認いただけます。

ServiceNowについて

ServiceNow(NYSE: NOW)はAIを人々のために活用しています。私たちはイノベーションのスピードに順応し、信頼・信用できるヒューマンセントリックな(人中心の)アプローチを遵守して製品とサービスを展開することで、あらゆる業界のお客様の組織が変革できるよう支援しています。ServiceNowのビジネス変革のためのAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネスの成果を最大化します。

詳細はこちらをご参照ください。　www.servicenow.com/jp/

将来見通しに関する記述の使用

本プレスリリースには、ServiceNowのAIエージェントの革新に関連する期待、信念、計画および意図に関する『将来見通しに関する記述』が含まれています。これには、将来の製品機能および提供内容、ならびにServiceNowにとっての期待される利益に関する記述が含まれます。将来見通しに関する記述は、既知および未知のリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、また、実際の結果が将来見通しに関する記述によって示された内容や示唆された内容と大きく異なる原因となる不正確な前提に基づいている可能性があります。これらのリスクや不確実性が現実のものとなる場合、または前提が誤っていることが判明した場合、当社の業績は、将来見通しに関する記述で表明または示唆された業績とは大きく異なる可能性があります。当社は、将来見通しに関する記述を更新する義務を負わず、またその意図もありません。将来見通しに関する記述と実際の業績が大きく異なる可能性のある要因には、以下のようなものが挙げられます。(i)製品機能および提供内容の実行における遅延や予期せぬ困難・費用、(ii)AIに関連する規制環境の変化、(iii)製品機能および提供内容への投資に見合う売上が得られるかどうかの不確実性。当社の財務状況およびその他の業績に影響を及ぼす可能性のある要因の詳細については、当社が随時米国証券取引委員会(SEC)に提出する書類に記載されています。

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