【調査レポート】3,221人の生活者に聞いた「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」

SaaSの開発・提供を通して企業や団体のCX向上を支援する株式会社WOW WORLD（ワオワールド／本社：東京都品川区、代表取締役社長：美濃 和男、以下、当社）は、生活者の「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」を調査し、3,221名の回答を取得いたしました。このたび、生活者への情報発信やコミュニケーション手段の最適化を考える企業様の検証材料に役立てていただくことを目的として、レポートを作成しましたのでお知らせいたします。

なお、pdf版もご用意しています。どなたでもダウンロードしていただけますのでお気軽にご覧ください。

https://www.wow-world.co.jp/future/activities/case0120

1．調査背景

当社は、CDPを中心としたエンゲージメントソリューション「WOW engage」およびコミュニケーションシステム「WEBCAS」の提供を通して、企業とその顧客の間で最適なコミュニケーションが実現できる世界を目指しています。

昨今、人々が企業から受け取る情報量は爆発的に増加しています。情報を受け取る手段も、メールやLINE、SMS、アプリのプッシュ通知など、多岐にわたるようになりました。このような中で、人々は企業からの情報をどのような方法で受け取っているのか、また、企業に対してどのような情報発信方法を求めているのかなどの実態と変化を把握するため、生活者を対象にインターネットリサーチを活用して調査いたしました。

本調査結果を公表することで、多くの企業とともに「顧客が望むコミュニケーション」について認識を深め、コミュニケーションの最適化を推進していきたいと考えております。

2．調査結果サマリー

• 企業からの情報を受け取る手段は「公式Webサイト（ホームページ）」（44％）、次いで、「メールマガジン」（33％）。各年代で公式Webサイトの閲覧が多いが、10〜30代がSNS経由の情報受信を好む傾向があり、40代以上ではメールマガジンの活用が目立った。

• 企業からの重要な情報を受け取る手段は「メール」（37％）、「公式Webサイト（ホームページ）」（34％）が理由の上位に。メッセージ送信系は「公式LINE」（12%）、公式アプリ（スマートフォンのアプリケーション）からの通知（10%）と続いている。また60代以上では「郵送物」を希望する声も一定数見られた。

• 企業からの重要な個人宛の情報を受け取る手段としては、「メール」（42％）が最も支持されており、「公式Webサイト（ホームページ）」（25％）がそれに続く。さらに、「公式LINE」（14％）や「公式アプリからの通知」（14％）も一定の支持を集めている。

• 公式アプリをダウンロードするきっかけは「会員登録するタイミングで」（33%）が最多となり、「割引クーポンがもらえるから」（31%）が僅差で続いた。全体として、モバイルアプリは世代を問わず普及しており、ダウンロードに対する心理的なハードルは低くなっていることがうかがえる。

• 公式LINEを友だち追加するきっかけは「割引クーポンがもらえるから」（30％）が最も多く、「商品購入時」（19％）、「会員登録時」（19％）が並ぶ結果となった。また、70代以上では「友だちに追加したことがない」が25％を超え、高齢層では利用が控えめな傾向も見られた。

• SMS（ショートメッセージ）に関しては、「必ず確認する」「たまに確認する」が合わせて76％に達した。一方で「確認しない」は12％にとどまり、SMSの開封率が高いことが明らかとなった。

• SMS（ショートメッセージ）が便利だと感じる場面としては、「本人認証」（52％）が半数を超える結果となった。こうした結果から、SMSを用いた本人認証を導入している企業は多く、ユーザーも身近なものとして受け入れていることが考えられる。

• 同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は36％おり、単一の手段に限定している人は64％となった。チャネルの併用が進んでいることがうかがえる。

• 企業から届く情報を煩わしいと思ったことがある人は51％。全年代で「興味がない情報」（75％）や「頻度の多さ」（63％）が原因。

• 位置情報を活用したマーケティングについては、好意的な回答が半数以上を占める結果となった。特に割引クーポンは57％の人が好意的、不快と感じる人は9％。

• 気になっていた商品の値下げや再入荷の連絡が届いたら嬉しいと感じる人は60％。行動履歴に基づいたパーソナライズされた通知が、引き続き有効であることが確認された。

• 閲覧中の商品にクーポンが表示されるポップアップ型のWeb接客については、60％の人が好意的。シーンに応じた提案が、一定のユーザーに好まれている傾向がある。

3．調査概要

■内容

企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法

■主体

株式会社WOW WORLD

■調査手法

当社開発のアンケートシステム「WEBCAS formulator」を活用し、グループ会社の株式会社マーケティングアプリケーションズの「Mapps Panel」によるインターネット調査を実施

■調査期間

2025年2月3日～2月13日の11日間

■エリア

全国47都道府県

■年齢

13歳～80歳代の男女

■有効回答数

3, 221人（年齢の均等割付で実施）

4．調査結果

企業からの情報を受け取る手段は「公式Webサイト（ホームページ）」（44％）、次いで、「メールマガジン」（33％）。各年代で公式Webサイトの閲覧が多いが、10〜30代がSNS経由の情報受信を好む傾向があり、40代以上ではメールマガジンの活用が目立った。

図1の「あなたは普段どのような手段（方法）で、企業（サービス・ブランドを含む）の情報を受け取りたいですか」という質問に対して、44％の人が「公式Webサイト（ホームページ）」を選択。次いで「企業からのメールマガジン」（33％）、「公式SNS」（21％）、「公式LINE」（17％）となりました。

図1の回答を年齢別で見ると（図2）、10代は40％と半数近くが「公式SNS」から情報を受け取っていることがわかりました。

20代、30代は「公式Webサイト（ホームページ）」と「公式SNS」、40代以上は「公式Webサイト（ホームページ）」と「企業からのメールマガジン」が上位を占めており、これらは欠かせないコミュニケーションツールとなっているようです。

企業からの重要な情報を受け取る手段は「メール」（37％）、「公式Webサイト（ホームページ）」（34％）が理由の上位に。メッセージ送信系は「公式LINE」（12%）、公式アプリ（スマートフォンのアプリケーション）からの通知（10%）と続いている。また40代以上では「郵送物」を希望する声も一定数見られた。

図3の「あなたは、企業（サービス・ブランドを含む）からの重要な情報（ポイントの有効期限や、商品の配送状況の通知、支払い期日のお知らせなど）をどのような手段（方法）で受け取りたいですか」という質問に対しては、「メール」（37％）が最も多く、「公式Webサイト（ホームページ）」（34％）が続きました。「公式LINE」（12％）や「公式アプリからの通知」（10％）といったメッセージ型の手段も活用されています。

図3の回答を年齢別で見ると（図4）、どの年代でも「公式Webサイト」と「企業からのメール」が高い割合を占めており、基本的な情報源として定着している様子がうかがえます。一方で、10代〜30代では「SNS」を併用する傾向も見られ、日常的に使い慣れたチャネルで情報を受け取りたいという意識があるようです。また、60代以上では「郵送物」を選ぶ人も多く、紙による案内を好む傾向がうかがえます。

企業からの重要な個人宛の情報を受け取る手段としては、「メール」（42％）が最も支持されており、「公式Webサイト（ホームページ）」（25％）がそれに続く。さらに、「企業からの郵送物」（15％）や「公式LINE」（14％）、「公式アプリからの通知」（14％）も一定の支持を集めている。

図5の「あなたは企業（サービス・ブランドを含む）からの重要な個人宛の情報（ポイントの有効期限や、商品の配送状況の通知、支払い期日のお知らせなど）をどのような手段（方法）で受け取りたいですか」という質問に対し、42％の人が「企業からのメール」を選択。次いで、25％の人が「公式Webサイト（ホームページ）」、15％の人が「企業からの郵送物」、14％の人が「公式LINE」、「公式アプリからの通知」を選択しました。

図5の回答を年齢別で見ると（図6）、「公式Webサイト」と「企業からのメール」は全年代で安定した連絡手段として認知されていることがうかがえます。

70代以降は、紙による情報提供を望む人の割合が増え、郵送という手段への信頼感が残っていることが読み取れますが、それでも「企業からのメール」を望む割合が過半数を超えています。

公式アプリをダウンロードするきっかけとしては「会員登録するタイミングで」（33%）が最多となり、「割引クーポンがもらえるから」（31%）が僅差で続いた。全体として、モバイルアプリは世代を問わず普及しており、ダウンロードに対する心理的なハードルは低くなっていることがうかがえる。

図7の「あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式アプリをダウンロードするきっかけはなんですか」という質問に対し、33％の人が「会員登録するタイミングで」を選択。次いで、31％の人が「割引クーポンがもらえるから」、29％の人が「商品を購入したタイミングで」を選択しました。

図7の回答を年齢別で見ると（図8）、全体として「商品購入時」や「会員登録時」、「割引クーポン」がアプリをダウンロードする主なきっかけとなっており、顧客との初回の接触や、オファーを提示したタイミングでダウンロードを増やしやすいことがわかります。一方で、70代以上では「ダウンロードしたことがない」と回答した割合が他の年代より高く、利用には一定のハードルがあることがうかがえます。

公式LINEを友だち追加するきっかけは「割引クーポンがもらえるから」（30％）が最も多く、「商品購入時」（19％）、「会員登録時」（19％）が並ぶ結果となった。また、70代以上では「友だちに追加したことがない」が25％を超え、高齢層では利用が控えめな傾向も見られた。

図9の「あなたが企業（サービス・ブランドを含む）の公式LINEを友だち追加するきっかけはなんですか」という質問に対し、30％の人が「割引クーポンがもらえるから」と回答。次いで、「商品を購入したタイミングで」、「会員登録するタイミングで」がともに19％となりました。

図9の回答を年齢別で見ると（図10）、10〜60代では「割引クーポン」が主な動機となっている一方で、70代以上では「公式LINEを友だちに追加したことがない」が25％を超えており、LINEを使用した企業との接点は他世代と比べて少ないことがわかりました。この結果により、LINEが高齢層にとって情報取得の手段としてはあまり根付いておらず、用途が限定的である可能性が示唆されています。

SMS（ショートメッセージ）に関しては、「必ず確認する」「たまに確認する」が合わせて76％に達した。一方で「確認しない」は12％にとどまり、SMSの開封率が高いことが明らかとなった。

図11の「あなたは企業（サービス・ブランドを含む）から情報が届いて、煩わしいと思ったことはありますか」という質問に対しては、36％の人が「必ず確認する」、40％の人が「たまに確認する」と回答しました。この結果から、SMSは多くの人に確認されやすい手段であり、企業からの各種連絡において一定の到達率が期待できることがうかがえます。

SMS （ショートメッセージ）が便利だと感じる場面としては、「本人認証」（52％）が半数を超える結果となった。こうした結果から、SMSを用いた本人認証を導入している企業は多く、ユーザーも身近なものとして受け入れていることが考えられる。

図12の「SMS（ショートメッセージ）が便利だと感じるのは、どんな時ですか」という質問に対しては、半数の52％の人が「本人認証」を選択。「料金の支払い確認」（26％）や「決済完了通知」（23％）が続きました。SMSは、重要な通知を受け取る手段として、多くの人に身近な存在となっていることがうかがえます。

図12の回答を年齢別で見ると（図13）、全年代で「本人認証」が高い割合を占めており、年齢が上がるほどSMSを便利だと感じる傾向が見られます。一方で、「お得な情報」を挙げた割合は60代以上で20％を超えるものの、50代以下ではSMSをプロモーション用途として期待する声はあまり多くありません。年代によってSMSに求める役割や用途に違いがあることがうかがえます。

同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は36％。64％の人は単一の手段で。

図14の「あなたは、同じ企業（サービス・ブランドを含む）からの情報を、複数の手段で受け取ることはありますか（Aという会社の情報を、メールとLINEとアプリで受け取るなど）」という質問に対して、36％の人が複数の手段を活用していると回答。受け取る情報によって手段を使い分けている人も一定数いることがわかりました。

企業から届く情報を煩わしいと思ったことがある人は51％。「興味がない情報」（75％）や「頻度の多さ」（63％）が原因。

図15の「あなたは企業（サービス・ブランドを含む）から情報が届いて、煩わしいと思ったことはありますか」という質問に対して、51％の人が「はい」を選択しました。

さらに、図15の質問で「はい」を選択した人に対して、「煩わしいと感じたポイントを教えてください」と質問したところ（図16）、75％の人が「興味がない情報だった」、63％の人が「頻度が多い」を選択しました。この結果から、企業のエンゲージメントを向上させるには、企業の一方的な情報提供ではなく、誰に・何を・いつ届けるかを見極めることが、ユーザーとの信頼関係を築く鍵になることが考えられます。個々の関心に合った内容を適切なタイミングで配信し、受け手の興味やニーズに応じたアプローチをすることが必要なことがうかがえます。

位置情報を活用したマーケティングについては、好意的な回答が半数以上を占める結果となった。特に割引クーポンは57％の人が好意的、不快と感じる人は9％。

図17の「あなたは会員登録をしているお店に着いた瞬間、スマートフォンに割引クーポンが届いたらどう思いますか」という質問に対して、58％の人が「嬉しい」「どちらかというと嬉しい」を選択。「不快」「どちらかというと不快」を選択した人は9％にとどまりました。位置情報を活用したマーケティング（ジオマーケティング）を好意的に捉えている人が多いことがわかりました。

気になっていた商品の値下げや再入荷の連絡が届いたら嬉しいと感じる人は60％。行動履歴に基づいたパーソナライズされた通知が、引き続き有効であることが確認された。

図18の「あなたは会員登録している企業（サービス・ブランドを含む）から、スマートフォンやパソコンに気になっていた商品の値下げや再入荷の連絡が届いたらどう思いますか」という質問に対し、60％の人が「嬉しい」「どちらかというと嬉しい」を選択。一方で、「不快」「どちらかというと不快」と答えた人はわずか8％にとどまっています。この結果から、閲覧履歴やお気に入り登録といった行動データを活用したアプローチは、多くの人に歓迎されやすい傾向にあり、マーケティング手法として引き続き有効であると考えられます。

閲覧中の商品にクーポンが表示されるポップアップ型のWeb接客については、60％の人が好意的。シーンに応じた提案が、一定のユーザーに好まれている傾向がある。

図19の「あなたは企業（サービス・ブランドを含む）の公式サイトや公式アプリを見ているとき、今見ている商品のクーポンが表示されたらどう思いますか」という質問に対して、「嬉しい」「どちらかというと嬉しい」を選択した人が全体の60％を占めました。「不快」「どちらかというと不快」を選択した人は9％でした。過半数のユーザーがポップアップ型のWeb接客に好意的だということがわかりました。ユーザーが喜ぶオファーを適切なタイミングで表示することで、より良い印象を与える可能性が高まることが考えられます。

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出典元：【調査レポート】3,221人の生活者に聞いた「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」／株式会社WOW WORLD

■株式会社WOW WORLDについて

WOW WORLDは、メール配信やフォーム作成を軸としたコミュニケーションシステム「WEBCAS（ウェブキャス）」やエンゲージメントソリューション「WOW engage（ワオエンゲージ）」の企画開発・販売を通して、企業のマーケティング活動とカスタマーサクセスにおける課題解決を支援しています。

主な事業内容　　

・コミュニケーションシステム「WEBCAS」シリーズの開発・販売

・エンゲージメントソリューション「WOW engage」の開発・販売

・メールコンテンツやWebアンケートのコンサルティング・制作

設立：1995年4月

本社所在地：東京都品川区西五反田7-20-9

代表者：代表取締役社長　美濃 和男

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