日本企業のAI活用、“本当の遅れ”は顧客接点にあり。顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」が、カスタマーサクセス×AI業界レポートを公開

AIエージェント・ALFが問い合わせの62.5%を単独解決。国内205社の分析から見えた、CS領域におけるAI活用の現在地

グローバルで23万社超に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：玉川葉）は、2026年5月、カスタマーサポート（以下、CS）業界の最新動向や生成AI活用のトレンドをまとめた業界レポートを公開しました。
ダウンロードはこちらから：https://mailchi.mp/52d63435898d/whitepaper_jp_cs-ai-report

本資料作成の背景

生成AI活用が急速に広がる中、CS領域でもAI導入や検証はすでに一般化しつつあります。一方で、その活用範囲や成果には企業ごとの差が生まれており、「導入している企業」と「顧客体験の変革まで進んでいる企業」の間には大きなギャップが存在しています。

そこで本レポートでは国内外のAI活用動向や企業事例をもとに、日本企業におけるAI活用の“本当の課題”やAIによって変化するCS組織の役割、実際に成果を上げている企業の活用事例のほか、成功企業に共通する運用・組織設計などを整理しました。

 「AIを導入するか」ではなく、「AIをどう活用し、顧客体験や業務成果につなげるか」に焦点を当てています。

業界レポートの見どころ

日本では生成AI活用が社内業務効率化に偏る傾向がある一方、海外ではすでに顧客対応やサービス体験そのものへAI活用が広がっている点に注目。レポート内では、こうした国内外の差分や、CS領域で成果を生む企業の共通点についても紹介しています。

第1章｜日本のAI活用、“本当の遅れ”はどこにあるのか

第2章｜AIによって変化するCSの役割

第3章｜企業のAI活用事例

第4章｜成果を出す企業の共通点

レポートダイジェスト

• 海外ではAI活用が“顧客接点“まで拡大、日本は社内活用中心

• 「チャネルトーク」AIエージェントALFが問い合わせの62.5%を単独解決

• 問い合わせの約3分の1は営業時間外に発生

• AI導入企業では有人対応90%削減＋CSAT4.7維持の事例も

• 成功企業は「AI導入」ではなく「AI運用」を重視

さらに詳しい情報については資料をご覧ください。
ダウンロードはこちらから：https://mailchi.mp/52d63435898d/whitepaper_jp_cs-ai-report

「チャネルトーク」が実現する次世代のCS運用

本資料でも触れているCSのUX設計を体現するのが「チャネルトーク」です。当社はユーザーのフィードバックを即座に製品へ反映し、以下の3つの強みを通じてビジネスを加速させています。

AIが「回答」ではなく「業務」まで担うサービス

多くのAIチャットがFAQ回答に留まる中、AIエージェント「ALF v2」は、問い合わせに伴う業務処理までを一貫して自動化。会話と業務が分断されない設計を実現しています。

顧客との会話を“使える事業データ”として蓄積

チャットログを単なる履歴ではなく、顧客の要望・不満・行動を構造化データとして蓄積。日々のデータ分析を効率化し、ビジネスの意思決定を加速させます。

CSの成果を定量的に可視化し、事業成長を支援

蓄積されたデータに基づき、CS現場の成果を定量的に可視化することが可能です。CS部門が顧客理解を起点にプロダクト改善やサービス設計に関与し、事業成長を支える組織へと進化するための環境を提供します。

Channel Corporationは今後も、「答えは顧客にある」という信念のもと、AIとデータを活用した業務改善を推進します。より高度なカスタマーサクセスの実現を支援し、アジア市場におけるグローバルテック企業になることを目指して事業を展開してまいります。

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」とは

「チャネルトーク」は、AIチャットやAI電話、顧客理解のためのCRM機能など、コミュニケーションに必要な機能を搭載したAIエージェントです。EC（小売）・BtoB SaaS、行政などの顧客対応の領域で活用されており、グローバルで23万社超に導入されています。

サービスURL：https://channel.io/ja

Channel Corporation採用情報

株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！

https://channel.io/ja/careers

株式会社 Channel Corporation

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、AIコミュニケーションツール「チャネルトーク」を提供しています。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（ニューヨーク）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。

会社名：株式会社 Channel Corporation

住所：東京都千代⽥区麹町2-3-2 半蔵⾨PREX North 13F

代表取締役CEO：玉川葉

設立：2016年1⽉10⽇

URL：https://channel.io/ja/team