パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社、CSセンターのシステムを刷新

CSセンターから営業部門への情報共有件数が約20%増加、処理能力が約1.5倍に向上

株式会社テラスカイ（本社：東京都中央区、代表取締役CEO 社長執行役員：佐藤 秀哉、以下テラスカイ）は、パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社(本社：大阪府門真市　社長 DEI推進担当 大瀧 清、以下パナソニックEW)のシステム刷新プロジェクトを支援しました。パナソニックEWは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するSalesforce Service Cloud *1（以下Service Cloud）の導入により、CSセンターから営業部門への情報共有件数が約20%増加し、処理能力が約1.5倍に向上しました。

【導入の背景】

パナソニックEWでは、製品の販売時だけでなく、導入後のメンテナンス、リプレース検討時など、顧客ごとのフェーズに応じたアプローチを行い、ビジネスの拡大を図る「顧客アカウントソリューション」の確立を目指しています。

販売店や工務店から年間数十万件の問い合わせが入るCSセンターでは、CSセンターに入る問い合わせを組織横断で共有することで、利益向上と顧客アカウントソリューションの推進が可能になると考え、組織やシステム間で連携しやすいシステムへの刷新を検討。すでに営業部でSalesforce Sales Cloudが導入されていた点や、CTIとの連携しやすさの観点から、Service Cloudの導入を決定しました。

【導入効果】

Service Cloudの導入により、以下の効果を実現しました。

１．CSセンターから営業への情報共有件数が約20％増加

さまざまな部署が持つ顧客情報がSalesforce内で共有されることで、CSセンターへの入電と同時に顧客情報を把握し、問い合わせを営業担当者に直接つなげることが可能になった。その結果、Service Cloudの導入前と比較し、CSセンターから営業部門への情報共有件数が10～20％増加。

２．CSセンターの処理能力は約1.5倍に向上

Service Cloudの導入によって、問い合わせ対応後の後処理時間を短縮。その結果、より少人数のオペレーターで問い合わせに対応できるようになった。

パナソニックEWは、今回のCSセンターのシステム刷新によって『顧客アカウントソリューション』の推進につながったと評価しています。今後もテラスカイをパートナーとして、Salesforceを活用し顧客の全フェーズに対してさまざまな人からアプローチできる環境構築を検討しています。

*１　Salesforce Service Cloud
セールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム。

＜株式会社テラスカイについて＞

テラスカイは、クラウド創成期からクラウドに取り組んできたリーディングカンパニーです。2006年の設立以来、クラウド時代の到来をいち早く捉え、Salesforceのコンサルティングパートナーとして、導入・普及に取り組んできました。導入実績は金融、保険業界をはじめ医療、サービスなど業界を問わず7000件を超え、日本のコンサルティングパートナーではトップクラスの導入実績数を誇っています。また、多くの実績から得られた知見を基に、開発効率を飛躍的に改善するクラウドサービスの開発・提供を行っています。

所在地：東京都中央区日本橋2-11-2 太陽生命日本橋ビル16階

設立：2006年3月

資本金：12億5,689万円（2024年4月末時点）

代表者：代表取締役CEO 社長執行役員 佐藤 秀哉

U R L： https://www.terrasky.co.jp/

証券コード：3915（東証プライム）

＊本文中に記載された会社名、サービス名等は該当する各社の登録商標です。