NTTコム オンライン、セキュリティソフト業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表

～防御率と軽快さが評価を分ける～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、セキュリティソフト業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ESETとなりました。
　業界全体では、3年連続で、「防御率の高さ」と「動きの軽快さ」において、期待値に対する満足度が低く、セキュリティソフトの一層の品質向上へ高い期待が見られる結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/securitysoft/

＜調査結果のポイント＞
1.セキュリティソフト業界1位はESET
　セキュリティソフト6社のうち、NPS®のトップは3年連続でESET（-8.6ポイント）となり、最下位の企業との差は34.1ポイントとなりました。6ブランドのNPS®平均は-23.6ポイントとなりました。

2.セキュリティソフトの「防御率の高さ」と「動きの軽快さ」向上に期待
　16の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「ウィルスの検出率など防御率が高い」、次いで「動きが軽快」となりました。
　上記2項目は3年連続で重要度と満足度のギャップが大きい項目となっており、改善へユーザーの高い期待が見られる結果となりました。
　NPS®1位のESETは、上記2項目で業界トップクラスの評価を得ており、特に「動きの軽快さ」の満足度が高くなっていました。

3.複数台でセキュリティソフトを活用するユーザーはNPS®が高い傾向
　対象のセキュリティソフトの利用台数（パソコン、スマートフォン、タブレットを含む）を調査したところ、「1台」が47.1％、「2台」が22.9％、「3台」が19.3％、「4台以上」が10.7％となり、1台での利用が最も多い結果となりました。
　また、利用台数別にNPS®を分析したところ、利用台数が多いほどNPS®が高い傾向が見られました。利用台数が「1台」のユーザーはNPS®が-31.8ポイントと最も低く、「4台以上」のユーザーは-4.9ポイントと、セキュリティソフトを十分に活用できているユーザーほどNPS®が高い結果となりました。

図 利用台数別NPS®

4.利用の決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）
　対象のセキュリティソフトを利用する際に決め手となった情報源を調査したところ、最も高かったのは「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）、次いで「比較サイトでの評価」となりました。
　利用期間別に分析したところ、利用期間が短いユーザーの方が「消費者によるWebサイトやブログ」など、ネットやリアルの口コミが情報源となっている傾向が見られ、特に1年以内に利用を開始したユーザーは、その傾向が強い結果となりました。一方、「量販店店頭」や「比較サイトでの評価」は、利用期間が長いユーザーのほうが割合が高い結果となりました。

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：ESET（キヤノンマーケティングジャパン）、McAfee（マカフィー）、ZERO（ソースネクスト）、ウイルスバスター（トレンドマイクロ）、カスペルスキー（カスペルスキー）、ノートン（シマンテック）
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうちセキュリティソフト（有料版）の利用者（過去1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2019年11月25日（月）～ 2019年11月26日（火）
有効回答者数：2,837名
回答者の属性：
【性別】男性：65.0％、女性：35.0％
【年代】20代以下：9.9％、30代：15.3％、40代：20.2％、50代：19.4％、60代以上：35.2％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
　データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
　また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
URL　：　https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2020年1月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： [phone]
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]