NTTコム オンライン、電力業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2020の結果を発表

～電力会社の切り替えや契約プランを見直した利用者はNPS®が高い～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、電力業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、楽天でんき（楽天エナジー、以下：楽天でんき）となりました。
　業界全体では、一般電気事業者と新電力で、NPS®に大きな差が生じており、新電力の契約者のNPS®の方が高い結果となりました。また、電力会社を変更する以外にも、契約プランを見直した利用者のNPS®も高くなる傾向が明らかになりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/energy/

＜調査結果のポイント＞
1. 電力業界NPS®1位は楽天でんき
　電力会社9社のうち、NPS®のトップは楽天でんき（-18.7ポイント）となり、最下位の企業との差は51.3ポイントとなりました。9社のNPS®平均は-44.8ポイントとなりました。

 

2. 重要度と満足度のギャップが大きかったのは「利用料金の適切さ」
　17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「利用料金の適切さ」、次いで「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」、「プランや料金体系の分かりやすさ」となりました。
　NPS®1位となった楽天でんきは、「利用料金の適切さ」や「プランや料金体系の分かりやすさ」といったギャップ項目での業界トップクラスの評価に加え、「ポイントプログラムの充実度」では、特に満足度が高い結果となりました。

3. 一般電気事業者と新電力でNPS®に大きな差
　地域の電力会社である一般電気事業者とそれ以外の新電力の事業者区分によってNPS®を分析したところ、新電力における契約者のNPS®平均は-38.4となり、一般電気事業者の-67.2を大幅に上回る結果となりました。17の要因別満足度を事業者区分別に分析したところ、ギャップ項目となっている「利用料金の適切さ」に加え、「電気以外のサービスとのセットプランの豊富さ」や「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」といった提供プランや特典の充実度において、新電力の満足度が一般電気事業者よりも特に高い結果となりました。

図 事業者種別NPS®平均

 

4. 契約プランの切り替えによってもNPS®は高くなる傾向に
　電力会社の変更、または同じ会社内での契約プランの変更の経験別によるNPS®平均を分析したところ、「電力会社を変更したことがある」と回答した契約者は-35.8となり、「いずれも変更したことはない」と回答した契約者のNPS®平均-59.7を大きく上回る結果となりました。また、同一の電力会社内で契約プランを変更した場合でも、NPS®は-38.7となり、高い傾向にあることが分かりました。

図 乗り換え経験別NPS®平均

＜調査概要＞
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：auでんき（KDDI）、ENEOSでんき（JXTGエネルギー）、J:COM電力（ジュピターテレコム）、大阪ガスの電気（大阪ガス）、関西電力、ずっとも電気（東京ガス）、ソフトバンクおうちでんき（SBパワー）、東京電力エナジーパートナー、楽天でんき（楽天エナジー）
※関東（東電管内）、関西（関電管内）で電力小売事業を展開している事業者。
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記電力会社と契約している回答者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年5月14日（木）～ 2020年5月19日（火）
有効回答者数：4,002名
回答者の属性：
【性別】男性：55.1％　女性：44.9％
【年代】20代以下：6.4％、30代：15.3％、40代：20.3%、50代：20.5％、60代以上：37.5％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタルマーケティング、及びデジタルトランスフォーメーションを支援するソリューション・パートナーです。
　データ解析力とテクノロジー力を強みに、デジタルマーケティングの分野では、顧客データの統合・管理、マーケティングオートメーション、B2Bマーケティング、顧客ロイヤルティマネジメント、そしてメッセージングサービスなどを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。
　また、企業のデータ課題に応え、デジタルトランスフォーメーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムに連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
URL　：　https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては国内最大級のモニター基盤（2020年6月現在217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
URL : https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：[e-mail]