小さなお葬式、LINE内CVRが160%改善！ wevnalの「BOTCHAN Engagement」が実現する“心に寄り添う”コミュニケーション戦略とは

〜伴走型カスタマーサクセスが、顧客体験の最適化とマーケティング工数の削減を両立〜

株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役：磯山 博文）が提供するLINE施策「BOTCHAN Engagement」を、株式会社ユニクエスト（本社：大阪府大阪市、代表取締役：重野 心平）が運営する「小さなお葬式」が導入し、LINE内CVRを最大160%改善しました。

月間30万PVのアクセスがありながらも、既存ツールでは改善が見られず機会損失に繋がっていた状況を、伴走型のカスタマーサクセスとの連携によって打破。顧客体験の最適化とマーケティング工数の大幅な削減を両立しました。

「ウェブサイトからのコンバージョンを増やしたい」

「導入したツールの効果が出ず、改善活動が止まっている」

「運用リソースをかけずに成果を最大化したい」

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導入前の課題：月間30万PVの機会損失と「成果報酬の弊害」

高品質な葬儀サービスを全国で提供する「小さなお葬式」。
同社のウェブサイトは月間約30万PVものアクセスを集める一方、LINE友だち追加後のコンバージョン率が伸び悩み、大きな機会損失を発生させていました。

以前も他社様のチャットボットツールを利用していましたが、獲得件数が伸び悩む中で「お互い、このまま細々とやっていきましょう」という空気感が生まれ、改善提案は停滞。
成果報酬型の契約が、かえって改善活動の優先度を下げてしまうという、いわば「成果報酬の弊害」に陥っていました。

（株式会社ユニクエスト マーケティング部 鈴木氏の当時の課題感）
「ウェブサイトへのアクセスは多いにも関わらず、そこからの取りこぼしが多い状況でした。ベンダー側との連携も希薄で、効果的な分析や改善活動が十分に行われておらず、この状況を打破する新たな一手を探していました。」

決め手：ABテスト不要と即断させた「パートナーとしての提案力」

複数のツールを検討する中、決め手となったのはコストパフォーマンスだけではありませんでした。「BOTCHAN Engagement」の担当者が見せた、事業への深い理解と、導入検討段階から繰り出される具体的な改善提案でした。

（鈴木氏のコメント）
「以前のツール会社様とは異なり、BOTCHANのご担当者の方からは能動的なサポート体制と、私たちのビジネスに踏み込んだ改善提案を具体的にいただけました。この改善のスピード感と提案の具体性があれば、より大きな成果が期待できると確信し、当初検討していたABテストも不要と判断。即時リプレイスを決定しました。」

導入後の成果：CVR160%改善とマーケティングDXを実現

リプレイス後、BOTCHANの伴走型カスタマーサクセス（CS）チームとの連携で、目覚ましい成果が生まれました。

1. LINE内CVRが約160%改善、獲得効率が大幅向上 
   友だち追加後のコミュニケーションシナリオを最適化。ある月ではLINE内CVRが約160%改善し、申し込み件数も着実に増加。効率と件数の両面で大きな成果を達成しました。

2. “心に寄り添う”コミュニケーションを共に設計 
   葬儀サービスという特性上、過度な通知は顧客体験を損なう可能性があります。
   一般的な成功パターンに固執せず、CS担当者と密に連携。「お客様の心情を最優先する」というユニクエスト社の想いを汲み取り、あえて一部の自動配信を見送るなど、事業特性に合わせた最適なコミュニケーションを共に模索・実現しました。
   
   

3. 運用工数を大幅に削減し、改善提案で施策は進化し続ける
   クリエイティブ作成を含め、運用面の多くをBOTCHANのCS担当者が巻き取る体制を構築。ユニクエスト社のマーケティング工数を大幅に削減しながら、以前よりも多くの質の高い改善提案を受けられるようになり、施策の高度化が実現しました。
   

（鈴木氏のコメント）
「私たちの運用工数を抑えつつ、効率的にコンバージョン獲得を補助してくれる『BOTCHAN Engagement』は、非常にコストパフォーマンスが高い媒体だと感じています。運用工数を削減しながらコンバージョンを増やしたい企業にとって、試す価値のある一手ではないでしょうか。」

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「BOTCHAN Engagement」について

「BOTCHAN Engagement」は、Webサイトからの離脱ユーザーをLINEへ誘導し、1to1の対話型コミュニケーションと掛け合わせることで、顧客一人ひとりとの関係性を深め、ブランドへのエンゲージメントを高めることが可能です。蓄積された診断や接客のノウハウを活かしたシナリオで、顧客の課題や興味関心を引き出し、製品・サービスへの理解を促進します。

顧客との対話を通じて得られたインサイトは、詳細な顧客セグメントの作成に活用できます。そのセグメントに基づき、パーソナライズされた情報発信やアプローチを行うことで顧客のファン化を促し、リピート購入やLTV（顧客生涯価値）の最大化に繋げることが可能です。

サービスサイト： https://botchan.chat/product/engagement

会社概要

会社名：株式会社ユニクエスト
所在地：大阪府大阪市西区靱本町1-6-3
代表：代表取締役社長 重野 心平
事業内容：インターネットによる葬儀ビジネスの運営、企業主導型保育園運営
URL：https://www.uqo.jp/ 

会社名：株式会社wevnal
所在地：東京都渋谷区恵比寿1-23-23 恵比寿スクエア7F
代表者：代表取締役 磯山 博文
設立：2011年4月
事業内容：BX（Brand Experience）プラットフォーム「BOTCHAN」の開発と提供、メディア運営
URL：https://wevnal.co.jp/