ECサイト回答遅れで46.4%が購入断念・他社へ流出。購入前の「1分以内回答」で65.5%が信頼感向上し、68.3%が今後も利用意向年末商戦に向け顧客体験を左右する「即時対応」の重要性が明らかに。

ECサイトの問い合わせに関する意識調査の結果を公開

株式会社 Channel Corporation

2026年8月25日 10時00分

株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔在鎔）は、2026年7月、ECサイトの問い合わせに関する意識調査を実施し、その結果を公開します。

■ 調査サマリ

「チャネルトーク」では、チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIエージェント「ALF」による顧客対応の自動化からCRMまでを支援しています。近年、AI技術の進化に伴い、消費者がECサイトでの問い合わせ体験に求める「スピード」への期待値は急速に高まっています。特に需要が集中する年末商戦期においては、問い合わせ対応の遅れが直接的な販売機会の損失につながるリスクがあります。

しかし、消費者の「回答スピードに対するリアルな期待値」や「対応遅延による離脱の実態」を体系的に捉えたデータは多くありません。そこで、消費者の意識と行動の実態を明らかにすることで、EC事業者が需要を取りこぼさない顧客対応戦略（CX向上）を推進できるよう、一般消費者556名を対象に本調査を実施しました。

問い合わせ回答の遅れにより、46.4%が購入を断念（26.6%）または他ECサイトで購入（19.8%）したと回答
購入前の疑問に1分以内で回答が得られた場合、65.5%が「信頼感が高まる」と答え、68.3%が「今後も利用したい」と回答
配送や商品仕様などスピード重視の問い合わせでは約7割が「自動応答」を許容・希望

■ 調査詳細

最初に、「ECサイトやネットショップで購入前または購入後に問い合わせをしたことがありますか」と質問しました。その結果、「よくある（9.9%）」「たまにある（31.1%）」を合わせ、41.0%が問い合わせ経験ありと回答しました（「あまりない」は25.4%、「一度もない」は33.6%）。

次に「問い合わせをしたいと思う（したことがある）タイミング」について質問しました。その結果、「返品・交換したいとき」が37.1%で最も高く、次いで「商品を比較しているとき（20.5%）」「商品到着後（15.5%）」「注文後・配送前（13.8%）」となりました。

そこで、購入前に問い合わせ経験・意向のある方を対象に「購入前に相談したい内容」を質問しました。その結果、「サイズ・仕様を確認したい」が62.2%で最も多く、次いで「商品同士を比較したい（39.7%）」「送料（26.8%）」「自分に合う商品が知りたい（23.9%）」となりました。

続いて、購入後に問い合わせ経験・意向のある方を対象に「購入後に相談したい内容」を質問しました。その結果、「返品・交換」が64.9%、「初期不良・故障」が63.3%とそれぞれ6割を超え、「配送状況（21.3%）」「注文内容の変更（17.0%）」を大きく上回りました。

次に、購入前の問い合わせの回答待ち時間について質問しました。その結果、「1分以内（2.9%）」「5分以内（20.6%）」「30分以内（21.5%）」を合わせ、45.0%が「30分以内」の回答を求めていることが明らかになりました。

反対に、「問い合わせ回答の遅れによる影響」について質問しました。その結果、「購入をやめた（26.6%）」「他のECサイトで購入した（19.8%）」を合わせ、46.4%が回答の遅れを理由に購入を断念・離脱した経験があると回答しました（「回答を待って購入した」は25.2%、「特に影響はなかった」は40.7%）。

次に、問い合わせ内容ごとの希望対応方法について質問しました。その結果、配送・物流に関する問い合わせでは「自動応答ですぐに回答してほしい」が37.6%で最多となった一方、購入後サポート（返品・保証等）では「スタッフ（有人）に対応してほしい」が38.7%で最多となりました。

続いて、有人対応を希望する理由について質問しました。その結果、「状況に応じて柔軟に対応してほしいから」が56.3%で最多となり、次いで「トラブル対応だから（42.9%）」「自動応答では不安だから（33.3%）」となりました。

そこで、「購入前に1分以内で回答が得られた場合の信頼感の変化」について質問しました。その結果、「とても高まる（23.2%）」「やや高まる（42.3%）」を合わせ、65.5%が信頼感が高まると回答しました（「変わらない」は28.6%、「やや低くなる・とても低くなる」は5.9%）。

購入前に1分以内で回答が得られるECサイトの継続利用意向について質問しました。その結果、「とてもそう思う（23.9%）」「ややそう思う（44.4%）」を合わせ、68.3%が今後も利用したいと回答しました。

調査結果から見えたECサイトの機会損失

今回の調査結果から、ECサイトにおける問い合わせ対応のレスポンス速度が、顧客の購買判断やブランドへの信頼感に大きな影響を与えていることが明らかになりました。また、配送状況や商品仕様などスピードが求められる問い合わせについては約70%が自動応答を許容・希望しており、迅速な対応へのニーズも高まっていることがうかがえます。

実際、当社が提供する企業と顧客をつなぐAIエージェント「チャネルトーク」内に実装された「ALF」を導入する205社のデータでは、問い合わせの約3分の1が営業時間外に発生し、週末は約半数が営業時間外に集中していました。また、AIは問い合わせの62.5%を単独で解決しており、24時間365日の即時対応によって夜間や休日の機会損失を防ぐことが期待できます。

シルバーウィークや年末などの長期休暇は問い合わせ件数の増加が予想される中、AIを活用した即時対応体制の整備は、販売機会の最大化と顧客満足度向上の重要な取り組みの一つになると考えられます。

そこで「チャネルトーク」では、チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIエージェント「ALF」による顧客対応の自動化からCRMまでを支援しています。顧客とのコミュニケーションをVoC（顧客の声）として蓄積・活用することで、継続的なサービス改善や顧客体験の向上ができるサービスです。

今後もAIを活用した顧客対応の自動化だけでなく、顧客理解の高度化および顧客体験向上に貢献してまいります。

調査概要

調査テーマ：ECサイトの問い合わせに関する意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年07月22日～28日
調査対象：男女556名

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」

グローバルで24万社超に導入されている、顧客理解のためのAIエージェントです。チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIによる顧客対応の自動化からCRMまでを支援します。EC（小売）やBtoB SaaS、行政などのさまざまな業界で、顧客とのコミュニケーションを構造化されたVoCとして蓄積し、顧客理解の向上と継続的なサービス改善を実現しています。

「チャネルトーク」サービスURL：https://channel.io/ja

Channel Corporation採用情報

株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！
https://channel.io/jp/careers

株式会社 Channel Corporation

「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」と、顧客対応・社内コミュニケーション・データ活用を統合するAIビジネスOS「チャネルワークス」を提供しています。顧客接点で得られる情報を企業の意思決定につなげることで、より良い顧客体験と事業成長の実現をサポート。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（シカゴ）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。